CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами или проще – учет сделок и клиентов.
“Так это же база данных”, – скажете Вы. Совершенно верно. Только от базы данных в Excel она отличается тем, что на каждого клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится все взаимодействие этого клиента с компанией. А также прикреплены записи разговоров менеджера с этим клиентом и документы, которые менеджер отправлял этому клиенту.
Кроме того, в ней можно ставить задачи, и когда наступит срок, умная программа напомнит менеджеру сделать звонок клиенту, чтобы не упустить его. И все это - только основные функции.
ЗАЧЕМ НУЖНА CRM
В общем, кругом одни плюсы, и возможности crm системы для компаний огромны. Но давайте их структурируем, чтобы Вы сразу побежали внедрять к себе этого “зверя” для бизнеса. Итак, зачем нужна crm?
- Создание полной базы данных о Ваших клиентах;
- Сохранение всей истории сделок с ними;
- Помощь и составление плана по работе с клиентами;
- Стандартизация работы сотрудников, а также легкая адаптация новичков;
- Прозрачная отчетность;
- Анализ спроса и желаний клиентов.
И это не все, на что способна система, но самое основное, когда приходит понимание, что работать в Excel (или ещё хуже в блокноте), больше нет сил. Ведь всё сыпется и теряется.
ПРИМЕРЫ
У Вас может сложиться впечатление, что я рассказываю всё общими словами. Но как без этого, Вы ведь должны понимать не только прикладное использование, но и возможности. А теперь, чтобы поставить жирную точку в вопросе эффективности внедрения CRM, приведу несколько примеров.
Пример №1 Классический опт
Менеджер по продажам обзванивает по скрипту холодных продаж. Клиент согласен получить и прочитать коммерческое предложение.
Его данные сотрудник заносит в карточку в CRM в заранее созданном контакте, который сформировала сама система, увидев исходящий звонок с рабочего телефона специалиста.
Благодаря правильно настроенной системе, сотрудник не идёт в Word подготавливать КП, а просто нажимает “Сфомировать предложение” для клиента. И оно автоматически из шаблонного превращается в “именное”. Правильно, все берется из самой CRM. Почта клиента также берется из его карточки.
Далее менеджер ставит себе задачу перезвонить этому клиенту ровно через 2 дня. Приходя на работу через 2 дня, менеджер видит горящую задачу позвонить клиенту именно сегодня.
В обговоренное время, прямо из CRM (благодаря подключенной IP-телефонии), менеджер всего одним нажатием клавиши делает звонок этому клиенту. По результатам он делает пометку в сделке. Поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту “надо подумать”, менеджер ставит напоминание позвонить ему через неделю и узнать результат раздумий.
В итоге лид либо закрывается на сделку, либо помечается как “отработанный”. Естественно, вся история звонков тоже записывается, и Вы можете послушать их в любой момент.
Что в итоге? Вы, как руководитель бизнеса, видите – работает менеджер или нет. Выполняет ли свои KPI. А также можете отследить воронку и посмотреть проделанную работу по каждому клиенту. И в целом видеть, сколько компаний находится на том или ином этапе.
Пример №2 Услуги
Допустим, компания устанавливает окна, и у них CRM связана с сервисом сквозной аналитики или коллтрекинга. По классике жанра, компания привлекает клиентов через способы рекламы в интернете. Это их главные каналы привлечения трафика.
Клиент увидел объявление этой компании в контекстной рекламе и оставил заявку. В CRM на него заводится карточка, в которой видно, по какому каналу рекламы пришел клиент (вплоть до ключевого слова).
Менеджер заполняет карточку (имя, телефон, пожелания), и ему назначается замер на определенное время.
Менеджер в CRM закрепляет за клиентом определенного замерщика, которому передается этот заказ и автоматически переводит клиента на следующий этап воронки – “Замер”.
Система сама распределяет заявки по специалистам, ставит ему напоминание. Также она ставит автоматическую задачу отправить смс клиенту за пару часов до замера, что к нему приедет замерщик (или еще можно подключить сервис, который автоматически позвонит клиенту и скажет заготовленную фразу).
Замерщик едет, все замеряет и, приехав в офис, вносит в карточку клиента все данные, чтобы менеджер позвонил клиенту и озвучил итоговую сумму. Но скорей всего клиенту нужно будет, к примеру, посоветоваться с супругой и озвучить прочие возражения. Поэтому менеджер в CRM ставит себе напоминание позвонить клиенту ровно через 2 дня в 14.39.
Но это не всё. Клиент у нас думает. Так как у нас есть информация о нем, (данные берутся из сайта в CRM), то на него настраивается ретаргетинг.
Он напоминает клиенту, что его ждут специальные цены/рассрочки на его заказ по всем социальным сетям и интернету. Клиент сдается и идет заключать договор.
Что в итоге? Вы знаете, с какого канала рекламы пришел этот клиент и дожимаете его именно благодаря интеграции CRM, сквозной аналитике и новейшим технологиям интернет-маркетинга.
Также можно посмотреть, кто где был молодцом, а кто где “накосячил” (я сейчас про сотрудников). Результаты внедрения на лицо, и Вам, как руководителю, эта информация будет чертовски полезной.
ВИДЫ CRM
Я уверен, что с примерами актуальность crm стала намного понятнее. Но даже после примеров, могу с уверенностью сказать, что это только малая часть реального функционала.
Если не уходить в дебри, то благодаря внедрению CRM системы, Вы можете реализовать любые прихоти, которые только приходят Вам в голову. И все они крутятся вокруг трёх видов crm:
- Операционная (видно контакты и карточки клиентов);
- Аналитическая (можно строить графики и воронки);
- Коллаборационная (можно настраивать процессы внутри компании за счёт работы с клиентами и персоналом).
Однако, я не хочу, чтобы Вы разбирались в этом (необходимо только для технарей). Я хочу, чтобы Вы просто знали понятие crm системы и какие требования к ней предъявить, исходя из Ваших запросов.
Поэтому ниже для Вас представлены виды CRM систем. Разберем плюсы и недостатки (они есть, но локальные).
Вид 1. Коробочная версия
Система устанавливается на Ваш компьютер, и все данные хранятся на Вашем сервере. Плюс – один раз купили программу и довольны.
Минус – стоимость crm системы такого вида не меньше 60 тысяч, также нужно купить сервер и держать администратора (программиста), который будет постоянно следить за работоспособностью.
Если у Вас компания крупная или довольно специфичная (не традиционные продажи), то и требования к crm системе будут особенными. Тогда без коробочной версии Вам не обойтись, так как только в ней у Вас будет доступ к изменению любой строчки и кнопки. Когда в облачной версии, даже при открытом доступе (API), всё равно будут ограничения.
Вид 2. Облачная версия
Сервера расположены у разработчиков программы, и Вы заходите к ним через специальную ссылку.
Поскольку все затраты ложатся на разработчиков, то им Вы платите ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисом (5-10% от стоимости коробочной версии). В обмен Вы получаете постоянные обновления и за отдельную плату настройку под свои бизнес-процессы.
Это идеальный вариант для компаний с несложными продажами, которые можно отнеси к типовым.
Ведь если Вы решите доделывать облачную версию под себя, то плакал Ваш бюджет, это будет не просто дорого, а очень дорого. К тому же (как писал выше), сделать всё-всё-всё под себя не получится.
Вид 3. Своя разработка
Хотите честно? Создать и пользоваться своей CRM – это круто. Очень круто и престижно. А также долго, дорого и муторно. Огромные временные и моральные затраты. А также постоянные доработки багов и улучшений. Поэтому если Вы решите встать на эту дорогу, то крепитесь.
Вам нужно запастись терпением, если Вы решили пойти этим путём. Так как средний срок разработки crm длится от 1 месяца до 1 года.
И это при условии, что Вам нужно постоянно быть в процессе, или даже выделить отдельного человека, который будет курировать проект и постоянно “теребить” программистов, чтобы те не спали.
Всё это подкрепится суммами, которые, при достойной системе, будут измеряться в миллионах. Мы не отговариваем создавать свою ЦРМ. Её нужно делать, но мы точно убеждены, что только для компаний, которые уже крепко стоят на ногах и понимают, что внедрение такого решения поможет им стать намного сильнее.
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Давайте подведем итог. Итак, для чего она нужна CRM? Для решения следующих острых проблем:
- Входящие заявки теряются;
- Неизвестно – работают менеджеры или нет;
- Менеджеры уносят базу с собой при увольнении;
- Менеджеры сливают базу клиентов;
- Повторные продажи и допродажи отсутствуют;
- Низкая скорость обработки заявки:
- Безответственность сотрудников.
Разве можно отказаться от решения этих проблем?! Особенно, когда клиентов не десяток, а Ваша команда состоит не только из Вас и ещё одного сотрудника. Хотя даже в таких случаях эффект от внедрения CRM будет ощутим.
