В предыдущих публикациях мы говорили о действиях, которые необходимо предпринять малому и среднему бизнесу в период кризиса. чтобы не "потонуть" в этом бушующем бизнес-море:
Одно из описанных в этих публикациях правил гласило: максимально улучшайте обслуживание клиентов.
Теперь разберём это правило более подробно, постараемся сформулировать ответы на следующие 2 вопроса.
1. Что нужно делать для улучшения обслуживания клиентов?
2. Как это делать правильно и наиболее эффективно?
Отвечая на вопрос №1, будем предполагать, что читатель знаком с основными положениями подхода к продажам, который базируется на модели "воронки продаж". (Если же аудитории желательно будет освежить в памяти эту концепцию или просто познакомиться с нею, то дайте знать об этом в комментариях к этой публикации. Тогда можно будет посвятить "воронке продаж" отдельную публикацию).
Итак, в "воронке продаж" обычно фиксируются (описываются, вводятся в CRM) несколько этапов "касаний" с будущим покупателем (обычно это 5 этапов). На каждом последующем этапе "воронки" менеджеры по продажам продолжают взаимодействовать только с теми клиентами, которых удалось "довести" до данного этапа. Соотношение количества клиентов(покупателей), с которыми удалось заключить сделку по продаже, с количеством клиентов, которые появились у компании на первом этапе (знакомства), называется конверсией "воронки продаж".
Но мировая шахматная (извините, маркетинговая :)) мысль не стоит на месте. И эта мысль нашла ответы на текущие "столбовые" вызовы (сейчас речь идёт не о периоде кризисе, а о "нормальном" периоде развития бизнеса продаж):
- ускорение всех бизнес-процессов за счёт их автоматизации, глобализация этих бизнес-процессов;
- устранение недостатков модели "воронки продаж", которая никак не помогает понять, каким же образом надо сделать так, чтобы количество "перетаскиваемых" клиентов на каждый следующий этап было как можно больше.
На первый вызов современная маркетинговая мысль ответила так: "От автоматизации нужно переходить к его цифровизации". Оставим пока до лучших времён в покое эту самую "цифровизацию бизнеса", хотя этот процесс конечно связан с ответом на второй вызов, связанный с "воронкой продаж". Но эта связь становится существенной, начиная только с определённого объёма (размера) бизнеса компании. Для компаний, не дотягивающихся до этой "планки", можно пренебречь цифровизацией их бизнеса, оставаясь пока в парадигме автоматизации..
Итак, что предлагается как развитие концепции "воронки продаж" и находится в мировом маркетинговом тренде?
Предлагается две простые на первый взгляд "вещи".
Первое. Управлять клиентским опытом на всём периоде взаимодействия с клиентами . Это ответ на вопрос "что делать?"
Второе. Добиваться максимальной фокусировки предложений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. Это ответ на вопрос "как делать?".
Заинтересовавшимся читателям сообщу хорошую новость. В двух следующих публикациях будет по возможности простым языком раскрыто содержание понятий "клиентский опыт", объяснено, как им можно управлять, как и для чего нужно формулировать предложения клиентам, содержащим максимальную фокусировку на их реальных потребностях. В последующих публикациях будут рассмотрены эти же темы с учётом текущей кризисной ситуации.
Буду рад ответить на ваши вопросы, пишите их внизу. Большое спасибо, что ставите лайки и делитесь материалами в соцсетях! Это мотивирует меня писать чаще и интереснее.
