Если вы создаете удаленный отдел продаж, то вы уже знаете, что без CRM он работать не будет. Но иногда и наличие CRM порядку не способствует, а лишь создает еще больший хаос.
Идеальная CRM — это та, которая отражает реальное положение дел в продажах. Взглянув на воронку продаж, вы сразу видите сколько у вас сделок в работе, на каких этапах и сколько находится.
Она похожа на приборную панель в автомобиле — если автомобиль в рабочем состоянии, вы видите только несколько важных показателей. Остальные лампы не горят и вспыхивают лишь когда возникают неполадки.
CRM некоторых компаний похожи на приборную панель автомобиля, который попал в катастрофу — горят десятки и сотни лампочек. Система как будто бы кричит вам: Дружище... всё!
Итак, каковы основные ошибки, при ведении CRM.
Ошибка 1. Не ставить задачи в сделках (желтые лампы)
Если задачи в сделке нет — значит система не напомнит менеджеру о том, что с клиентом нужно связаться. Когда сделок сотни и во всех нет задач, менеджер никогда не вспомнит про этого клиента. А значит — сделка формально проиграна. Хотя продолжит находится в воронке и создавать видимость большой и кипучей работы.
Ошибка 2. Сохранять в воронке просроченные сделки
Как и кефир, у сделок есть срок годности — это тот срок, в течение которого клиенту актуальны ваши услуги или товары.
Например, клиент оставил заявку на ремонт водопровода. Срок актуальности этой заявки — 1-2 дня. За это время клиент совершенно точно починит кран и ваше предложение на 3 день ему будет не актуально.
Я видел компании, в которых сделки находятся годами в воронке, при сроке жизни — 2-3 недели. Такой хаос мешает управленческому учету. Глядя на такую воронку, вам будет сложно понять ведутся ли продажи и насколько активно. Будет возникать иллюзорное ощущение что с продажами все в порядке — вон сколько сделок в CRM.
Ошибка 3. Воронка не отражает реальный маршрут клиента
Иногда можно встретить в воронке что угодно — что клиенты думают, что с ними не дозвонились, что контакт повторный. В общем, какие-то странные статусы, для которых воронка совершенно не предназначена.
Воронка — это не статусы сделок. Это модель реального воображаемого маршрута, который проходит клиент от момента первого контакта с вашим сотрудником, до оплаты.
И это предельно важно. Так как только это поможет вам понять сколько клиентов и как близко находятся от оплаты. А сотрудники будут понимать, что каждое перемещение сделки слева направо — это не просто механическая расфасовка карточек. Это отражение реального состояния продаж. И каждое перемещение карточки вправо — реально приближает вероятность продажи.
Ошибка 4. Генерировать новые заявки для менеджеров, которые не справляются с их обработкой
Как увидеть эту ошибку? Просто взгляните на первый этап воронки. Сделки, возраст которых старше 1 дня — это показатель того, что менеджеры не справляются.
Короче говоря, вы тратите деньги на заявки, которые никогда не будут обработаны, сливая рекламный бюджет в дырявое ведро.
Сталкивались с ситуацией, когда вы оставляете заявку на сайте, а с вами никто не связывается? Вот это как раз такой случай. Ваша заявка оказалась в чьем-то «кладбище сделок». Аминь.
Как же навести порядок в своей CRM? Очень просто. Нужно создать регламент ведения сделок и выдать его сотрудникам под роспись.
У меня такой регламент есть. Я его включил в один из модулей курса «Удаленный Отдел Продаж» вместе с инструкций по настройке CRM.
Хотите получить? Записывайтесь на курс по ссылке.