Для работников автосервиса, который взял на вооружение общение с клиентом через мессенджер, было бы ошибкой думать, что такое общение совершенно элементарно и к нему можно приступить без специальной подготовки. Нет!
Как у любого другого вида деловой коммуникации, у такого общения есть определенные правила и стратегии. Их обязательно нужно знать, постоянно придерживаться и выполнять.
Поэтому обучение ответственного за коммуникацию персонала СТО приобретает особое значение. Его учить давно пора. Сотрудники должны разбираться в популярных мессенджерах, знать их специфику, отличия, иметь полное представление о технической реализации, понимать основные принципы и собственно методику общения.
Но есть и глобальное отличие – человек, который хочет с вами общаться через мессенджер, общается с вами таким образом потому, что ему не хочется брать трубку. Потому что ему не хочется, чтобы вы вторгались в его личное пространство. Он хочет общаться так, чтобы он всегда мог контролировать это общение и в любой момент прервать его, тем самым сводя к минимуму любую возможность случайного (непредумышленного или наоборот запланированного) вторжения в личное пространство, навязывания ненужных услуг и т. д.
Поэтому сразу затвердите наиглавнейшее правило – во время коммуникации через мессенджер ни в коем случая не путайте (не меняйте) каналы. Если вы начали общаться в мессенджере, продолжайте общение в нем. И не переходите на другие каналы, как бы ни было велико у вас это желание.
Вступаем в диалог
Помимо главного правила существует еще одно важное правило общения в мессенджерах – инициативность. Поскольку, как уже было сказано, коммуникация через мессенджер предполагает мгновенный выход из нее, нужно стараться сразу же завладеть вниманием собеседника и достаточно долго удерживать его, доводя важную информацию, предопределяющую его выбор в вашу пользу. Категорически нельзя давать односложные ответы. Наоборот, надо развивать диалог, выстраивая его грамотно – с целью поддержания интереса, продолжая и продолжая.
Вот пример тупикового общения:
Клиент:
–У вас бесплатна диагностика?
Менеджер:
–Зависит от того, с каким запросом вы обратитесь.
Ответивший так менеджер автосервиса тотчас загоняет потенциального клиента в тупик – ему вообще ничего непонятно, и более того, отбивается любое желание к продолжению коммуникации.
Правильный диалог надо строить так:
–У вас бесплатная диагностика?
- Бесплатная диагностика выполняется при замене масла и фильтров (проведении технического обслуживания, покупке запчастей на сумму от 1000 руб., сезонной заменен комплекта шин и проч., варианты могут быть разными) и включать в себя 15 наиболее важных параметров. А расширенная диагностика – до 30 параметров – платная. Скажите, пожалуйста, какие работы вы хотели бы выполнить на своем автомобиле – и я уточню информацию.
Вот это уже пример инициативного настроя. Это та же продажа, это не просто новый способ коммуникации, когда можно кое-как тыкать в буквы и писать слова с ошибками. Если это бизнес – значит, это продажи, соответственно, мы работаем на инициативе. И да – стараемся писать максимально грамотно.
Дальше клиент сообщает:
- Мне нужно поменять свечи, масло в двигателе и проверить тормоза.
- Для вас диагностику мы проведем бесплатно по 15 наиболее важным параметрам и в том числе проверим тормозную систему. Вас записать на визит?
- Я пока думаю. (У нас многие любят взять паузу на обдумывание и в личном общении, а в мессенджере чего не тормознуть?)
- Если что – обращайтесь, я расскажу подробнее или что-нибудь посоветую.
- У вас есть свечи…(такой-то марки)?
- Да, есть. Но также у нас есть и свечи… (другой марки). Наш опыт показывает, что они хотя и стоят дороже, но ходят гораздо дольше, не вызывая никаких проблем. Сейчас я пришлю вам ссылки на их описание.
То есть, по факту идет самый что ни на есть настоящий продающий диалог, только осуществляется он другим способом, при этом, безусловно, имея все шансы на успех.
Еще один пример инициативного и безынициативного общения:
- Напишите ваш номер телефона/электронный адрес, - предлагает менеджер.
У клиента есть право не отвечать и мгновенно прервать коммуникацию, поскольку это не личный контакт, в котором просто так от ответа не уйти. В мессенджере запросто можно не отвечать, и будьте уверены, вопрос останется без ответа, если он не подкреплен дополнительной идеей, стимулом, мыслью – всем, что заинтересует клиента.
Поэтому целесообразнее сформулировать ту же фразу так:
- Если вам удобно, напишите, пожалуйста, свой номер телефона/адрес электронной почты так мы можем отправлять вам актуальные персональные предложения и новости.
А вот обещанное про смену каналов коммуникации:
- Можете записать меня на завтра на замену ремня ГРМ?
- Для записи позвоните, пожалуйста, мастеру-приемщику по номеру…
…Нельзя скидывать клиента на другой канал, нельзя делать коммуникацию мультиканальной. Клиент в 80% случаев не позвонит. Если б он мог позвонить – он бы позвонил сразу. А если не позвонил и написал в мессенджер, значит, завершаем дело правильно:
- Можете записать меня на завтра на замену ремня ГРМ?
- Да, конечно, На завтра осталось три окна – в 11.00, 12.00, 13.45. Какое из них вам подходит?
- В 11.00 подходит, спасибо.
- Пожалуйста! Напишите марку, модель и номер своего автомобиля.
Вся коммуникация произошла в мессенджере. И только в мессенджере. Если человеку подходит этот способ – его нужно использовать и по собственной инициативе с него не уходить. Иначе вы с большой вероятностью потеряете клиента.
Вывод из всего вышеизложенного очевиден: при надлежащей подготовке сотрудника коммуникация с клиентом через мессенджер не вызывает никаких проблем и может быть так же эффективна, как и личное общение.
