Приветствуем, Читатель!
Вводная
Для нас удивительно, как много в телефонных разговорах менеджеры совершают глупых и критических ошибок. В свою очередь компании забывают их прописать в регламентах.
Сегодня мы поговорим о них, чтобы Вы могли исключить их у себя.
Перечень ошибок
Уменьшительно-ласкательные слова
Самое любимое у менеджеров - это использование ласковых слов в процессе консультации. Например: планировочки, скидочки, дорожки, окошки и многое другое.
На что хочется обратить внимание:
- Первое: когда весь разговор ведется в деловом стиле, то использование подобных слов очень сильно режет слух. Для сравнения: это как посреди концерта классической музыки заиграет электронная гитара
- Второе: любые такие слова принижают вес товара или услуги. Если Вы акцентируете внимание на серьезности покупки, то в таком случае требуется в обязательном порядке исключить сценарии использования уменьшительно-ласкательных
Если у Вас есть альтернативное мнение - смело в комментарии, готовы обсудить.
Паузы в разговоре
Это самое интересное из нашего списка, почему-то компании никак не обращают на это внимание.
Возьмите примерно десять записей и проанализируйте: сколько раз менеджер упускал инициативу в разговоре и ждал каких-то действий от Клиента в разговоре.
Разберем, почему это плохо:
- Затягивание времени разговора: если специалист не проявляет должной инициативы, то среднее время разговора существенно возрастает
- Эмоциональный контакт: если менеджер не проявляет должного интереса к ситуации, то Клиент также не сможет проникнуться компетенциями специалиста
- Получение информации: в процессе телефонного контакта требуется получить как можно больше информации. При наличии бестолковых пауз Вы едва ли сможете правильно сегментировать свою Клиентскую базу
Отсутствие внятных презентаций
Вот тоже интересный момент: компании не стремятся контролировать, что о них говорят Клиентам. Какие преимущества считаются ключевыми, какие тезисы используются для разной целевой аудитории и многое другое.
А получается: чем больше работает сотрудник, тем полнее у него будет презентация. Так быть не должно.
Знакомство с Клиентом
Казалось бы: что сложного, спросить "Как я могу к Вам обращаться?"? Познакомиться с ним и показать, что на даже на минимальном уровне у специалиста есть интерес.
Обращение по имени
Понятно, что если специалисты имя не уточняют, то и обращаться не будут.
Но если так случилось, что менеджер таки уточнил или информация была во входящей заявке, то почему не использовать такой точечный инструмент?
Например: при озвучивании ценового предложения или отработке возражения? Это только поможет, но специалисты предпочитают не заморачиваться.
И еще важный совет: если у Клиента сложное имя, то не поленитесь спросить, как правильно его произнести. Это только добавит имиджа Вам и покажет заинтересованность в долгосрочном сотрудничестве.
Аргументация озвученного предложения
Чтобы Клиент принял решение, нужно убедить его, а не просто впарить. Когда специалист призывает обратить на какой-то вариант, то требуется обосновать его конкретными тезисами.
А высший пилотаж - с использованием тезисов от Клиента. Чаще всего Вы можете услышать предложение и ожидание оваций, какое же классное предложение было сделано.
Логичное завершение разговора
Еще одна боль отечественных компаний: почему-то специалисты никак не могут качественно прощаться и завершать разговор.
Наступает момент, когда вроде все обсудили, пора уже прощаться, но менеджер начинает откровенно мяться и нести (как правило) чушь. Ведь ему еще требуется договориться о следующем действии, а Клиент уже хочет положить трубку.
Предусмотрите в регламенте менеджерам шпаргалку, как правильно заканчивать разговор и назначить следующее действие.
Итог
Будьте внимательны при разработке регламента, а также - при дальнейшем контроле работы сотрудников. Любая деталь может повлиять на итоговый результат, крайне обидно упускать примерно 20% сделок просто от лени сотрудников.
