Наверняка вы хоть раз сталкивались с человеком, который настолько хорошо делает свою работу, что глядя на него просто получаешь удовольствие. Бариста, который рассказывает про кофе, взбивая молоко, менеджер по ипотеке, который блестяще отрабатывает возражения, продавец - консультант, который понимает, чем реально может тебе помочь.
В действиях таких исполнителей всегда можно усмотреть некую внутренних инициативу. Это не скрипты, не регламент и правила, а некая установка, принцип, который помогает работнику блестяще справляться с тем, чем он занимается.
В 2019 году у компании, в которой я работаю появилась возможность кратно вырасти в объемах. Рост компании предполагал значительное увеличение штата сотрудников, как в головном офисе, так и в сети партнеров. Стало очевидно, что для поддержания роста, нам потребуется качественное изменение, которое позволило бы с одной стороны всем новым людям быстро входить в компанию, а с другой делало бы работу всех новичков эффективной с первого дня.
Мы предположили, что если выбрать часто встречающиеся типовые рабочие ситуации и разобрать их, то у нас получится сформулировать базовые принципы, которыми правильно было бы руководствоваться, если в ней оказался. Применяя такой подход мы выработали 17 базовых правила и назвали документ Кодексом компании.
Вместо того, чтобы создавать множество контролирующих и управляющих документов, получилось написать простым и понятным языком 1 лист, на котором изложены главные принципы, которым подчиняются абсолютно все от офис-менеджера до директора. Вот они.
1. Ложь - корпоративный грех.
Любая форма предоставления информации, которая искажает представление о реальности является грубейшим проступком.
Невозможно вырастить эффективность, если для ее оценки используется некорректная информация, введённые в заблуждение покупатели, манипуляция руководителем. В некоторых случаях даже верно выражение, что воровство меньший грех, чем ложь. Будьте честны, не обманывайте себя и коллег.
2. Принцип “включенной головы”.
При получении нечеткой задачи сотрудник уточняет видение руководителя, задает уточняющие вопросы, выдвигает свои аргументы, пока не появится ясности. Если руководитель не назвал сроков выполнения задачи - сотрудник сам уточняет сроки и фиксирует их.
"Включенная голова" позволяет любому специалисту облегчить себе работу, так как инициатива и опыт дают преимущества и знания о том, как справится с конкретной задачей лучше и быстрее. Это не всегда верно, но зачастую дела обстоят именно так. Специалисты видят деревья, а руководитель лес. Этот принцип позволяет объединить знания и опыт, как первых так и вторых.
3. При подготовке документа проверь до того как отправить руководителю или распечатать клиенту.
Программа, и люди могут ошибаться, но каждый несет ответственность за то, что передает клиентам, коллегам или руководству.
Вроде все очевидно, но когда применяешь в такой простой и прямой форме – ошибок и впрямь станет меньше.
4. На работе нет личной собственности, помещений, столов, стульев и ручек.
Этот принцип вызвал бурю сопротивления когда мы внедряли Кодекс, как говорится «Тащи с работы стул и гвоздь, ты тут хозяин, а не гость». Но есть ощущение, что победа осталась за здравым смыслом.
Когда перестаешь воспринимать имущество компании, как нечто личное, появляется дополнительная внутренняя дисциплина, аккуратность и бережливость, на второй план уходят дележки переговорных комнат и туалетов, атмосфера в офисе улучшается.
5. Результат не врёт. Отсутствие результата и объяснение причин - не есть результат.
Часто из-за затраченных усилий специалист не может признаться сам себе, что работа сделана плохо, ну или недостаточно хорошо. Однако, самообман - это путь в неэффективность. Необходимо набраться терпения и смелости, чтобы начать применять этот принцип на себе, но результат - это единственная мера успеха любого решения, проекта или процесса.
6. Принцип “упёрся - сообщи”.
Если возникла серьезная проблема или трудность при выполнении задачи необходимо немедленно сообщить прямому руководителю. Информирование о проблеме не означает, что прекратилось выполнение задачи, но возможна ее корректировка.
Не следует отвлекать руководителя всякой ерундой. "Упёрся-сообщи" позволяет развязать руки и освободить творческий подход к решению задач во многих сотрудниках. Обращаться к руководителю следует только в крайнем случае, ведь он должен быть ресурсом, но не делать работу за Вас.
7. Ответственность всегда личная, коллективной может быть только безответственность.
Когда выполняете работу с кем-то в группе, на совещаниях или в коллективной переписке при формулировании задач следите за тем, чтобы оставался один единственный ответственный, даже если задачу выполняет группа. Так не будет размытых полномочий, нет проблем с получением отчета о результатах. Всегда известно, с кого спросить. Так компания становится более управляемой.
У ответственности правда есть одно свойство, которое немного мешает этому принципу: ответственность можно только взять, ее нельзя дать. Имейте ввиду.
8. Если при выполнении задачи требуется вмешательство руководителя, то сотрудник должен:
a. Сформулировать суть проблемы в виде вопроса
b. Обозначить последствия невмешательства
c. Обозначить собственные ограничения (почему не могу решить сам)
d. Предложить несколько вариантов решения проблемы (не меньше трех)
e. Аргументировать какой вариант ближе и почему
Благодаря этому принципу удивительным образом, проблемы часто решаются до вмешательства руководителя, так как подумав над несколькими вариантами решения проблемы, сотрудник успешно реализует один из них до обращения к руководителю, так как подумал сам о том, как учесть интересы всех сторон. Взял, да и сделал.
9. Помогай тому, кому нужна помощь, а не тому, кто ее просит.
То есть, если помощь не требуется, а работу таким образом перекладывают, то помогать не следует. Совершенно потрясающий принцип, который позволит увидеть множество узких мест в процессах или вычислить откровенных дармоедов.
10. Не существует “забыл” или “упустил” - есть “не записал”
Ставьте и фиксируйте задачи письменно. Ничего не будет потеряно.
11. Избегайте “подтверждения предвзятости”.
В жизни мы привыкли быстро получать представление о ситуации, а затем искать информацию, подтверждающую наше представление. Это мешает принимать правильные решения. Мотивированное решение не может основываться на первом субъективном суждении.
Проще говоря, первое впечатление может быть обманчиво. Если без включенной головы доверять только интуиции и игнорировать факты, можно ошибиться. Принцип позволяет не работать с их ощущениями, а только с фактами.
12. ВУЗУ. Внимание, уважение, забота и улыбки.
В работе с клиентами, независимо от занимаемой должности, специалисты придерживаются принципов ВУЗУ-сервиса. Батыревская аббревиатура из книги про 45 татуировок прекрасно применяется в любом бизнесе и на любой позиции внутри компании.
13. Счастливый клиент – это единственный путь роста компании, появления новых интересных задач и увеличения благосостояния каждого из нас.
14. Общее важнее частного. Сначала сделай часть задач для коллективной работы, затем личные задачи.
Если есть задача, выполнение которой влияет на результаты работы группы сотрудников, всего офиса, всей компании, то сначала выполняется она, а только затем задачи, связанные с личными результатами.
Идея в том, что компания не может работать нормально, если у нее не решены общие задачи.
Пример: одному из опытных и успешных продавцов ставят задачу написать инструкцию для продажи сложного продукта, с которой он лично справляется особенно успешно. У того возникает выбор, потратить время на свои срочные и важные личные дела, продажи, звонки или посвятить это же время для решения задачи, которая может повлиять на результаты группы продавцов. Принцип №14 ставит приоритет второго над первым, так как 10 успешных продавцов всегда лучше, чем 1.
15. Если прямого руководства нет рядом, нет никаких причин забросить работу.
16. Обманутые ожидания - тот же обман. Если пообещал результат, а он не был достигнут, то такое положение дел ничем не отличается от обмана.
Еще один тяжелый принцип. Но, применяя его, получите меньше брошенных слов на ветер, более ответственный подход к тому, что происходит на совещаниях или при планировании деятельности.
17. Принцип сохранения и улучшения “Долгосрочной репутации компании” при решении сложных вопросов и проблем требующих немедленного решения или реакции.
Если возникает ситуация, в которой не у кого спросить совета, следует подумать о последствиях принятого решения. Если решение приведет к сохранению или улучшению репутации компании - решение правильное. Применяется всюду, хоть в принятии решении о размещении рекламы, хоть в деловых переговорах.
Все, описанные выше, принципы могут легко быть адаптированы для места, в котором Вы работаете прямо сейчас. Эффективность принятых собственных решений, взятая на себя ответственность за конечный результат и ориентированность на клиента - залог успеха и карьерного роста любого человека на исполнительской должности.
Успехов!
PS. Статья о принципах, указанных выше, которые мы разработали и применили в КПК "Содействие" ранее была опубликована в отраслевом журнале "Вопросы кредитной кооперации".
