Возражение «Дорого» – одно из самых распространенных и устойчивых, однако при грамотном подходе его можно преодолеть. Мы расскажем, как правильно строить диалог с клиентом, чтобы расположить его к покупке товара или услуги, даже если стоимость казалась преградой.
Очень часто продажники слышат от клиентов фразы типа: «Это очень дорого!» или «В другом месте есть дешевле». Однако зачастую возражения являются лишь запросом на дополнительную информацию. От того, как ее преподнести во многом зависит итог вашей беседы с клиентом – закончится ли она сделкой, несмотря на «дороговизну», или человек уйдет к конкурентам. При отработке возражения «Дорого» важно:
- установить эмоциональный контакт;
- дать понять, что цена обоснована;
- выявить потребности клиента;
- показать себя экспертом в области знаний о товаре;
- в выгодном свете выставить особенности продукции;
- общаться с клиентом как с партнером, а не оппонентом;
- направлять высказанную мысль клиента в нужное русло.
Эффективные способы отработки возражения «Дорого»
1. Оправдайте стоимость
Итак, клиент пытается отмахнуться от вашего предложения, ссылаясь на высокую цену. Не идите у него на поводу, бросаясь искать более дешевый вариант или отрывая от сердца скидку, используйте технику обоснования цены. Если бы клиент нуждался в самом дешевом товаре, он не пришел в ваш магазин, а заказал бы аналог на Алиэкспресс. Скорее всего, он готов приобрести его, но по честной цене. Ваша задача – убедить, что он не переплачивает и за указанную сумму получит соизмеримую пользу от покупки. Это могут быть технические характеристики, долгий срок гарантии, положительные отзывы и другие факторы. Но не вываливайте все сразу на клиента – это сыграет против вас. Приводите аргументы по очереди, отслеживая реакцию собеседника, развивайте мысль о пользе того или иного преимущества, заметив, что оно интересует клиента.
2. Примените формулу ПСО
Аббревиатура ПСО расшифровывается как «Присоединение – Сомнение – Обоснование». То есть в диалоге с клиентом вы сначала выражаете частичное согласие с тем, что товар недешевый, затем ставите под сомнение мнение о его дороговизне, и, наконец, обосновываете, чем товар полезен/уникален.
Приведем пример:
– Эта модель стоит слишком дорого для меня.
– Да, вы правы, этот телефон относится к бизнес-классу (присоединение). С другой стороны, вам как раз необходимы функции, которые он поддерживает (сомнение). И это новинка, а значит как минимум год эта модель будет востребована (обоснование).
Эта техника позволит вам избежать открытого противостояния с клиентом, то есть вы выразите частичное согласие с его точкой зрения, чем расположите прислушаться к вашим дальнейшим доводам. Затем проявите стремление помочь удовлетворить его потребности, и лишь после – обоснуете свою позицию. Такой подход наиболее успешен для отработки возражений.
Записаться на обучающий курс, чтобы получить 50 шаблонов, адаптированных под ваш бизнес и настроить продающие скрипты под любые возражения клиентов. Для записи нажмите на этот текст!
3. Используйте формулу ДПУ
«Думал – Попробовал – Убедился» – так расшифровывается эта техника отработки возражения «Дорого». В данном случае вы демонстрируете клиенту свой личный опыт использования товара и доказываете его пользу или высокое качество. Например:
– Эта дубленка слишком дорогая.
– Да, я тоже так считала (думала), а потом решилась купить себе такую же (попробовала). Зато теперь – она моя самая любимая. Она не мнется и не вытирается, а значит прослужит много лет. Я ее носила даже в сильные морозы и чувствовала себя комфортно (убедилась).
Здесь важно, чтобы ваш личный опыт выглядел убедительно. Даже если вы не носите такую же дубленку, вы должны тщательно изучить товар, знать о его малейших особенностях, чтобы не попасть впросак и тем самым аннулировать доверие клиента и к вам, и к товару.
4. Выявите истинный мотив
Нередко возражение «Дорого» является отговоркой, маскировкой под другие причины отказа от покупки. Этой репликой клиент может заменить более грубые формулировки или завуалировать свои сомнения относительно покупки. Это могут быть «Я не хочу сейчас общаться с вами», «Я еще раздумываю», «У меня еще нет денег», «Мне нужно посоветоваться с женой» и т. п. Используйте технику встречного вопроса.
Ваша задача – наводящими вопросами выявить истинную причину возражения. Это можно сделать с помощью таких фраз: «Вы сомневаетесь только из-за цены?», «Если я сделаю вам выгодное предложение по цене, вы готовы к покупке?».
Важно также выяснить что клиента подразумевает под словом «Дорого» если использует его разумно, а не в качестве замены другим репликам. Уточните: «Дорого по выделенному вами бюджету покупки или по сравнению с чем-то?». В зависимости от ответа прорабатывайте ту или иную сферу возражения.
5. Манипулируйте скидками
Этот прием работает, если у вас есть возможность сделать скидку. Но используйте ее разумно. Предлагайте скидку в том случае, когда вы выявили потребности клиента и поняли, что он действительно готов купить товар при условии снижения цены. Уточняйте, что вы предлагаете минимальную цену. Если клиент продолжает сомневаться, для большей убедительности используйте метод «Третьего лица» - скажите, что дадите скидку, если ее согласует руководящее лицо или одобрит программа. Подтвердите готовность к покупке фразой типа «Если мне удастся сделать вам скидку, то я оформляю покупку?»
Если вы уверены, что клиент готов купить товар при наличии скидки, вы можете попытаться увеличить чек покупки, предложив дополнительные услуги или аксессуары взамен на снижение цены на основной товар. Такой ход позволит оправдать скидку с точки зрения покупателя и повысит репутацию компании. Ведь молниеносная готовность сбросить цену или необоснованная скидка могут иметь обратный эффект – отпугивать покупателя сомнительным ценообразованием.
6. Сравните с другими вариантами
Степень дороговизны определяется путем сравнения. Так продемонстрируйте клиенту более дешевые и дорогие варианты товаров и презентуйте целевой продукт с выгодной стороны в сравнении с другими вариантами. Техника сравнения – оптимальный способ показать, что клиент получит взамен потраченных средств.
7. Откажитесь от частицы «но»
Используя «но» в отработке выражения клиента вы противопоставляете свое мнение его реплике, тем самым подрываете доверие к себе. Инстинктивно собеседник воспринимает эту частицу как отрицание высказанного им мнения, желание поспорить с ним. Альтернативой «но» могут служить словосочетания:
- при этом;
- а также;
- тем не менее;
- это оправдано тем, что;
- с другой стороны и т. п.
Хотите полный анализ вашего отдела продаж и бизнеса в целом, подбор индивидуальной стратегии развития, настройку, внедрение и корректировку системы продаж? Оставить заявку тут!
8. Разложите цену по полочкам
Составьте маркетинговую презентацию услуги и товара как дополнение к технике обоснования цены. Представьте продукт не как отдельную единицу по фиксированной цене, а как сложную систему, на стоимость которой влияет множество факторов. Например, цена телефона слагается не только из себестоимости самого изделия, но и гарантии качества, транспортных расходов, наличия зарядки и наушников в комплекте и т.п. Упомяните эксклюзивность, надежность, новизну и подробные характеристики. Используйте ассоциативный подход – «телевизор по цене чашки кофе в день» (в кредит), «как один раз за продуктами сходить» и т. п.
Осознав, из чего складывается цена, клиенту проще решиться на покупку.
9. Используйте сценарии отработки возражения
Анализируйте реакцию клиентов на те или иные отработки фразы «Дорого» и выявите скрипты, которые чаще других приводят к конверсии. Старайтесь придерживаться их, чтобы увеличить рентабельность бизнеса. Но не забывайте про индивидуальный подход и выявление потребностей. Важно, чтобы продавцы четко знали список преимуществ товара и могли обосновать его цену.
10. «Отпустите» клиента
Наверняка вы замечали, что избыточный энтузиазм продавца зачастую отпугивает. Ведите беседу уверенно, но не давите на собеседника. Если вы привели все возможные аргументы «за», но клиент продолжает настаивать, что у вас дорого, используйте так называемую технику прощания с клиентом. Вы можете сказать что-то вроде: «Что же, если все действительно так, как вы описываете, то вам стоит купить у конкурентов». Однако на самом деле эта фраза не служит прощанием, а предоставляет клиенту возможность «поменяться ролями» – убедить вас, что в другом месте купить выгоднее.
Отвечайте на аргументы собеседника, демонстрируя свою экспертность. Например, укажите на то, что в цену конкурентов не входит определенная услуга/аксессуар или в договоре есть сомнительные условия и т. п. Эта техника подходит людям, хорошо подкованным в продажах и четко понимающим условия сделок. Важно деликатно выразить сомнение в достоверности цены конкурента и явную уверенность в том, что ваше предложение все равно лучше. Здесь важно не переиграть и не испугать клиента своей самоуверенностью и напором. Старайтесь вести себя уверенно, показывать, что вы входите в положение собеседника и хотите действительно помочь ему сделать выгодную покупку. Дайте ему почувствовать вашу человечность, войдите в роль эксперта, чье мнение действительно имеет вес.
Чтобы отработать возражение «Дорого» требуется соблюсти множество требований – от презентабельного внешнего вида и способности оказать приятное впечатление до подкованности в ценообразовании и характеристиках товаров или услуг. Чтобы достичь совершенства, потребуется немало практиковаться, как на тренингах профессионального роста, так и в «полевых» условиях. Но помните, хорошими продажниками не рождаются, ими становятся.
