Чтобы успешно продвигать свой бизнес — необходимо учитывать потребности клиентов, предугадывать их намерения и предпочтения. Для этого недостаточно просто предоставлять качественные услуги: восприятие у разных людей отличается, и одно и то же действие может вызывать совершенно разные эмоции. Поэтому, чтобы сформировать нужное впечатление о компании, эффективно управляя ее репутацией в интернете, полезно проанализировать, с какими типами потребителей вы чаще всего имеете дело, и продвигать ваш бренд уже с учетом этого фактора. Уделив внимание этому вопросу, вы сможете более убедительно представлять клиентам ваши преимущества, отвечать на возражения, повышать вероятность повторных покупок.
Основания для классификации
Классифицировать клиентов можно на основании различных признаков. Значение могут иметь их психологические особенности, цели, уровень достатка, критерии выбора товара, манера поведения. Нередко учитывается комбинация сразу из нескольких факторов. В качестве примера можно привести следующие классификации:
- по поведению в момент выбора и покупки товара;
- по типу темперамента и связанному с ним поведению;
- по преобладающему типу восприятия;
- по отношению к продавцу;
- по соотношению эмоциональных и рациональных потребностей.
Распознать разные типы клиентов можно по тому, какие вопросы они задают, какие именно характеристики товара или услуги их интересуют. Подобные классификации являются хорошим ориентиром, помогающим продавцу быстро принять решение и определить стратегию, которая поможет не упустить клиента.
Психологические особенности потребителей
Одной из самых обобщенных является классификация по типу восприятия. В ней все люди подразделяются на три группы – визуалов, аудиалов и кинестетиков. Каждый из типов восприимчив к определенному виду информации. Понимание этого поможет подать информацию для клиентов в такой форме, чтобы она вызвала положительные эмоции и надолго запомнилась. Например, внимание визуала привлечет яркая инфографика или необычная упаковка, а кинестетика подтолкнет к покупке возможность подержать товар в руках или даже опробовать в деле.
Подбирать правильные аргументы помогает классификация потребителей по отношению к продавцу. С позитивно настроенным клиентом работать проще всего – он заинтересован в покупке и часто знает, что ему действительно нужно. Негативно настроенный, напротив, склонен не только выказывать недовольство вашими товарами и услугами, но и жаловаться на личные проблемы. Работать с такими клиентами может быть нелегко, однако, если учесть особенности их характера, их также вполне можно побудить к покупке. Больше проблем доставляет третий тип потребителей – люди, которые на первый взгляд настроены положительно, но не собираются ничего приобретать. Они задают много вопросов, но, по сути, лишь тратят впустую время менеджера.
Еще одна полезная классификация потребителей строится на том, как человек ведет себя в процессе совершения покупки. В рамках этого подхода выделяют следующие разновидности:
- Агрессивный – такой покупатель любит спорить, а заставить его изменить мнение практически невозможно
- Не знающий – понимает для какой цели ему нужен товар, но не определился, что именно хочет купить.
- Знающий – много знает о той сфере, к которой относится покупка, и нередко пытается поймать продавца на ошибке.
- Молчаливый – предпочитает самостоятельно изучать представленные товары, не вступая в общение с продавцом.
- Разговорчивый – часто задает вопросы, и при этом уводит разговор на посторонние темы.
- Консервативный – неохотно меняет точку зрения, зато с большой вероятностью станет постоянным покупателем, если у него останется хорошее впечатление.
Каждый из этих типов требует своего подхода. Например, молчаливого потребителя подтолкнут к покупке прямые вопросы о его задачах, а у знающего они вызовут лишь раздражение – его нужно выслушивать, направляя разговор в нужное русло.
Большой опыт работы в сфере продвижения и управления репутацией позволяет компании «MarkWay» выбирать стратегию действий с учетом особенностей конкретного сегмента аудитории. В числе наших клиентов – организации, работающие в самых разных сферах, и для каждой из них мы реализуем индивидуальный подход, подбирая методики, наиболее подходящие к ее задачам и учитывающие предпочтения потенциальных покупателей.
Читайте также:
Старт бизнеса и репутация в сети: важные шаги навстречу успеху
7 недорогих способов заставить людей говорить о вашей компании
Как бывшие сотрудники могут осложнить жизнь компании
