Говорят, что слова передают только 10 процентов информации, в то время как язык тела и интонация могут сказать куда больше. Тем не менее, в общении с клиентами, особенно по переписке, слова играют решающую роль в том, правильно ли вас поймёт заказчик. Именно поэтому слово (которое, кстати, не воробей), может как возвысить ваш профессионализм в глазах клиента, так и ударить по вашей репутации.
1. "Вам не стоило этого делать"
Бывает, работаешь над сайтом, а клиент взял и нажал что-то не то или удалил файл. Худшее, что вы можете сделать в этой ситуации - ругать его за это. Во-первых: это вызовет ответную реакцию (скорее всего не положительную), а во вторых.. люди по натуре своей не любят ощущать чувство вины, а негативные эмоции в вашем сотрудничестве с клиентом ни к чему. Вместо этого, сделайте акцент на предотвращении подобных ситуаций в будущем. Прошлое уже не изменить, так что вместе с клиентом вынесите из этого полезный опыт. Возможно, что клиент не знал, что делает, поэтому вы можете сказать что-то вроде: "В дальнейшем, пожалуйста, предупреждайте меня об изменениях заранее, чтобы я мог подготовиться". Ну и резервные копии обязательно стоит делать.
2. "Вы говорите прямо как *называете незнакомого клиенту человека*"
Например, "Вы говорите прямо как мой брат". Ваш заказчик вряд ли знает, кто ваш брат и как вы к нему относитесь. Неочевидные сравнения неуместны в деловом общении. Допустимо сравнивать какие-то статистические сведения или разбавлять разговор какими-то фактами об известном человеке в его сфере. Например, "Вы говорите прямо как Билл Гейтс в его золотые годы" - может звучать как комплимент и при этом будет в рамках субординации. Главное не переборщите.
3. Вы используете неформальное сокращение имени клиента
Лично я очень не люблю, когда вместо "Артур" меня называют просто Арт. Прекрасно понимаю, что такое может быть привычно для других людей. Тем не менее, если клиент представился Александром, не стоит к нему обращаться именем "Саша", даже если вы в неформальной обстановке.
4. "Вы не поймёте"
Выкиньте это из головы. Старайтесь сводить к минимуму употребление этой фразы не только с клиентами, но и со всеми людьми впринципе. Помните, я говорил, что люди не любят чувствовать себя виноватыми? Ещё более сильно люди не любят чувствовать себя тупыми. Если чувствуете, что клиент не в состоянии понять чего-то, то скажите это окольными путями, например: "Для максимально полного понимания, мне необходимо рассказать вам все нюансы и аспекты". Дайте клиенту понять, что это не он дурак, а что действие, которое ему нужно совершить, сложное и требует бОльшего погружения.
5. "Я позвоню завтра". А звоните послезавтра.
Особенно на первых порах, когда вы ещё не зарекомендовали себя, подобное "безобидное" несдерживание обещаний может привести к серьёзному подрыву доверия. Профессионализм это не только то, как хорошо вы делаете дело. О профессионализме человека также говорит то, насколько хорошо и эффективно он выстраивает общение с клиентом, пока делает свою работу. Конечно, можно и забыть, может произойти форс-мажор, тысячи причин. В таком случае стоит приложить максимум усилий, чтобы предупредить клиента и перенести/отменить звонок или встречу. Безусловно, среди заказчиков есть и понимающие, умные люди, которые не будут делать стопроцентных суждений о вас сразу же. Но тем не менее, встречают по одёжке.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
Кем работать, если ничего не умеешь? Пошаговая инструкция
Заработал 25000 рублей за 1 день. Как правильно позиционировать себя