Приветствуем, Читатель!
Вводная
Отдел контроля качества (далее - ОКК) - относительно новая для России "боевая единица", поэтому грамотное внедрение в иерархию компании проходит с переменными успехами.
Сегодня мы поможем настроить эффективную коммуникацию и быстрое получение информации заинтересованными лицами.
Частые ошибки
Коммуникация только через руководителя ОКК
Часто рядовых сотрудников пытаются "спрятать" от подконтрольных специалистов. Таким образом: руководитель будет сразу решать проблемные вопросы, отвечать за качество работы и так далее.
Но вдумайтесь: какой объем может быть обращений? Как ему построить систему контроля: на что ответили (ему же и пересылать обратную связь), проверять и качество обратной связи, проводить "летучки" с сотрудниками. А если он в отпуске? Кому доверить?
За благими мыслями получается очень сложный и неуправляемый бизнес-процесс.
Коммуникация только на уровне руководителей
Компании иногда ограничивают коммуникацию исключительно на уровне линейных руководителей. Выше мы разобрали, насколько сложно в таких условиях работать руководителю ОКК, а теперь представьте и других: помимо операционной работы им потребуется качественно обрабатывать это информацию и правильно делегировать. И снова мы упираемся в тот факт, что этой механикой управлять невозможно.
Руководители должны заниматься подведением итогов и принимать ключевые решения, но не на регулярной основе заниматься операционной деятельностью по обратной связи.
Отдел может быть недоступен вообще
Некоторые компании вообще "прячут" Отдел, не раскрывая кто они и чем занимаются. Эти истории приводят к большому напряжению в Коллективе и лишним домыслам.
А коммуникация внутри компании превращается в дикий процесс "перекидывания" обратной связи и принятия решений.
Что получается по итогу
- Полностью нарушенная коммуникация внутри компании
- Слухи вокруг ОКК: зарплата, тип людей, их назначение, зачем это делает компания, попытка манипуляции с системой мотивации
- Сложности с принятием корректирующих действий и контролю итогов
Чего и как нужно добиться
Максимально прозрачная структура ОКК для компании
Опишите для сотрудников на внутреннем портале структуру Отдела: кто и по каким направлениям работает, что оценивает
Доступ контролируемого сотрудника к аудиторам
Предоставьте контакты для оперативной связи, чтобы получить уточнения. Не надо создавать искусственные препятствия
Доступ к уже заполненным чек-листам и шаблонам
В обязательном порядке предоставьте сотрудникам ссылки: регламентные документы, инструкции, уже заполненные чек-листы, шаблоны чек-листов. Сотрудник в обязательном порядке должен иметь легкий доступ к инструментам оценки и своим чек-листам
Важные оповещения со стороны ОКК для сотрудников
Так как ОКК отвечает не только за соблюдение стандартов, но и регулярное развитие, им же требуется и оповещать о согласованных правках.
Также контролируемые сотрудники должны получать уведомления о заполненном чек-листе.
Инструменты коммуникации
Электронная почта
Установите процедуру запроса уточнения или подачи жалобы: в каком формате, что именно требуется прописать или указать, кто должен стоять в копии письма.
Обязательно проговорите, что исключается эмоциональная составляющая, чтобы избежать конфликтов.
Общие чаты по направлениям
Создайте канал коммуникации для оперативного принятия решений: можно разделить по направлениям оценки или роду деятельности. Такую систему можно контролировать.
Регламентирование личных сообщений
Обязательно расскажите контролируемым сотрудникам о механике коммуникации с контролирующем органом. Чаще всего это будет с Caps Lock и жирным шрифтом.
Опишите, как следует спрашивать или уточнять.
Итоги отчетного периода на корпоративном портале
ОКК (как правило) готовит итоговое сообщение по прошедшему отчетному периоду. Его можно откомментировать или на основе задать уточнение.
Итог
Правильно выстраивайте коммуникацию внутри компании, чтобы добиваться эффективных результатов и не потерять информацию.
