Приветствую, Читатель!
Зачем данная статья
Регламенты и инструкции служат направляющими для Ваших сотрудников. Они задают стандарты, которые будут "чувствовать" Клиенты.
Чтобы данные инструменты работали как надо - нужно соблюдать определенную логику. И сегодня мы подробно об этом поговорим.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Разработка и внедрение регламентов, регулярный контроль работы сотрудников по различным направлениям, чек-листы, регулярное повышение навыков. Более 10-ти лет опыта, разные сферы бизнеса - переходите на сайт, оставляйте заявку!
------------------------------------------------------------------------------
Процедура создания
Определение бизнес-процесса для описания
Вы должны четко понимать, что именно хотите описать. Причем: это может быть не один бизнес-процесс, а целая группа: в таком случае нужно понимать причинно-следственная связь.
Формирование фокус-группы
Необходимо определить участников группы по следующим принципам:
- Они непосредственно участвуют в выбранных бизнес-процессах
- Руководители, которые отвечают за результат выбранных бизнес-процессов
- Сотрудники, которые могут влиять на бизнес-процессы. Например: если речь идет про обработку входящих обращений, то в регламентировании могут участвовать маркетологи, которые формируют лидогенерацию
- И конечно: специалист по контролю качества, ответственный за данное направление
Еще раз: не нужно думать, что фокус-группа должна быть маленькой и так будет эффективней. Лучше будет больше людей, которые могут описать бизнес-процесс под разными "углами".
Определить ответственного за написание
Внимательно отнеситесь к выбору сотрудника, который будет отвечать за итоговую версию.
Сотрудник должен быть внимательным и въедливым. От навыков его работы зависит и скорость, и качество итогового материала.
Определить срок создания документа и ключевые этапы контроля
Определите срок, за который регламент/инструкция должен/на быть готов/ва.
Внимание: будьте реалистами. Если бизнес-процесс сложный, но едва ли Вы напишете его за три дня.
Когда Вы понимаете срок, за который управитесь - разделите на равные участки, чтобы производить контроль написания документа.
График совещаний фокус-группы
После того, как готовы все вводные имеются на руках - пора формировать материал для написания документа.
Все всегда заняты и работают с текучкой, именно поэтому требуется согласованный график.
Более того: требуется в обязательном порядке документировать итоги каждого совещания, а также - запланированные работы на очередной отчетный период.
Рекомендация: в корпоративном календаре после проведенной встречи отмечайте итоги, чтобы информация не потерялась.
Последнее собрание и принятие итоговой работы
Когда фокус-группа собирается в последний раз, наступает ответственный момент.
Итоговый регламент внимательно вычитывается, проверяются скриншоты, представленные схемы, возможные орфографические и пунктуационные ошибки, логические несостыковки и многое другое.
Заранее предусмотрите время: такое совещание может быть в три раза дольше обычного. Но важен итоговый результат: готовый документ для внедрения.
Кто пишет регламент/инструкцию
Рассмотрим варианты ответственных:
- Руководитель структурного подразделения: человек с "подвешенным" языком, руководящим "взглядом", а также - умением донести информацию до людей. Сложность может заключаться в том, что у руководителя очень много текучки, сложно будет сфокусироваться
- Специалист по контролю качества: сотрудник, который свободно ориентируется в бизнес-процессах, имеет деловой "язык". Сложность может быть в том, что не все СКК имеют практический опыт написания документов, если доверится ему - это может занять чуть больше времени
- Супервайзер/руководитель смены: это крайний случай, который может касаться небольших бизнес-процессов или регламентов
На что требуется обратить внимание
Используйте данный список, чтобы проверить итоговый результат:
- Простота изложения: текст любого регламента должен прост и понятен любому
- Структура документа: от большего к меньшему, сначала стандарты, а потом механика работы. Документ не должен путать сотрудника или затруднять его восприятие
- Скриншоты или блок-схемы: применяйте визуализацию там, где это может быть уместно. Потратьте время, чтобы сотрудникам легче было применять стандарты
- Дополнительный справочный документ: если регламент содержит исключительно требования к работе и итоговому результату, предусмотрите дополнительный файл, где детально раскроете мотивацию таких критериев. Например: почему темп/громкость должна соответствовать контексту разговора, почему не должно быть пауз в разговоре, что такое активность в разговоре и так далее
- Гиперссылки в регламенте/инструкции: если имеются пересечения в другими документами - сразу дайте путь туда. Или ссылку на какие-то сайты или корпоративные порталы, для удобства интересующихся
Важное уточнение
Редакция хочет предупредить: в рамках любого регламентного документа Вы не сможете прописать абсолютно все! Или предусмотреть все варианты развития событий.
Отнеситесь адекватно и начните с основ. Далее (по мере действия регламента) будете дополнять необходимыми уточнениями.
Дерзайте!
