Приветствуем, Читатель!
На нашем канале собрано немало статей, в которых мы говорим о формировании различных полезных цифр:
Отдел контроля качества: как создать?
Разработка системы отчетности
Будущий отдел должен четко понимать - как он будет отчитываться руководству о ходе своей работы.
Определите периодичность предоставления информации, ее формат. Методику личной отчетности каждого сотрудника, так и отдела в целом.
Так Вы организуете стабильное получение информации, на основе которой можете принимать управленческие решения.
Как создать эффективную систему аттестаций
Выше мы сказали о том, что ответственный за проведение экзамена собирает результаты и предоставляет их руководству.
Далее: должен быть круг лиц, которые детально изучают данные. После формируется перечень действий:
Премирование сотрудников, которые показывают стабильно высокие результаты
Что делать, с обнаруженными "белыми пятнами": если имеется общая тенденция в ошибках, то надо сразу составить список дел
"Разбор полетов" с теми, кто провалил аттестацию: причины, оставлять ли в штате
Кнопки оценки качества облуживания: нажмете?
Определите механику принятия решения на основе получаемых данных: бизнес-процессы должны развиваться по мере того, как Вы получаете обратную связь
Создание чек-листов для оценки качества звонков
Система аналитики: благодаря наличию конкретных элементов для оценки, а также процентной оценке выполнения оных - у компании имеется возможность увидеть картину по слабым и сильным сторонам
Система оценки разговора: основные критерии
Создание системы аналитики: появляются метрики, которые позволяют точечно оценивать работу операторов
К чему эти цитаты?
Обратите внимание, что почти в каждой статье мы говорим о том, что Отдел контроля качества генерит большое количество интересных цифр, которыми компания забывает пользоваться.
А в чем конкретные преимущества таких показателей:
- Они поступают регулярно, что позволяет увидеть динамику в любые временные отрезки
- Они носят осязаемый характер: основаны на параметре "сделал/не сделал" и так далее
- Вы можете сопоставлять их с другими цифрами, чтобы выводить полезные коэффициенты
Поэтому сегодня мы хотим Вам напомнить о данном источнике объективных показателей сотрудников.
Аналитика по временным отрезкам
Принято отталкиваться только от больших периодов: месяц, квартал и прочее.
А теперь посмотрите в разрезе недель: готовы поспорить, что сотрудники любят прибавить в конце, чтобы выполнить установленные планы. При этом - расслабленная работа в начале отчетного периода.
Или сделать раскадровку по дням: какие дни сотрудник качественно не сработал. Отсюда - общий провал по плану.
Благодаря Вашему Отделу контроля качества можно сделать много интересных выводов и скорректировать специалиста, чтобы выполнение установленных планов двигалось равномерно.
Сопоставление с итоговыми показателями
У каждого отдела существуют свои ключевые метрики: количество продаж, среднее время разговора и так далее.
Так как требуется вывести итоговую формулу успеха: сопоставление качественных показателей с коммерческими, посмотреть, сколько действий потребовалось сделать, чтобы перевыполнить план, оценить эффективность текущий скриптов (если сотрудники в полной мере их выполняют).
Так Вы сможете:
- Проверить работоспособность текущих регламентов и скриптов - если показатели падают или не растут - повод разобраться и внести корректировки
- Выявить формулу для успешной работы: сколько действий требуется совершить, чтобы выполнить план
- Подтвердить прямую корреляцию между качеством работы специалистов и финансовыми показателями компании
Использование данных для обучения или управленческих решений
У нас имеется большая статья на тему создания полноценной системы обучения.
Ключевые моменты:
- С помощью получаемых данных Вы можете провести точечные "разборы полетов"
- Также можно построить систему обучения для всего отдела, если наблюдаются общие провалы
Если Вы рассматриваете отдельных сотрудников для повышения или дополнительного премирования - результаты оценки качества работы помогут принять верное решение.
Аналитика по запросу
Большая редкость в отечественных компаниях, но: если у Вас полноценный Отдел контроля качества, который работает по полному циклу, то у него имеется достаточное количество качественных показателей.
Таким образом - руководители структурных подразделений могут запросить отчет по любому своему сотруднику, чтобы поработать над эффективностью. Согласитесь, что это крайне удобно и полезно.
Типичные ошибки
Использование чек-листов только для системы мотивации
У нас на канале имеется статья, которая посвящена "Слухачам" - когда в компании занимаются прослушкой исключительно для демотивирования контролируемого персонала.
Таким образом компания лишает себя возможности анализировать "больные точки" сотрудников, тем самым - снимая негатив от имеющейся системы, где не наблюдается обучения и развития. Воспринимается, что контроль работы требуется только для экономии компании на зарплате.
Нет отслеживания динамики по сотруднику
Пересекается с пунктом выше. Когда компания не смотрит на то, хуже или лучше работают сотрудники - она рискует потерять контроль над персоналом в целом.
Двигаясь строго "по рельсам", зачем Вам в таком случае система контроля качества?
Если Вы имеете рабочую систему, в таком случае всегда сравнивайте текущие результаты с прошлым отчетным периодом, просматривайте в большом временном промежутке, чтобы правильно развивать коллектив и компанию в целом!
Итог
Используйте по максимуму свой Отдел контроля качества, потому что он действительно даёт Вам достаточно "пищи" для размышления.
