Глобальные торговые организации ежегодно инвестируют миллионы долларов США для внедрения технологии торговых представителей, которая повышает производительность, улучшает коммуникации и взаимоотношения с клиентами.
По данным Gartner, мировые инвестиции в технологии продаж составили $26,3 млрд в 2015 году, что на 12% больше, чем в 2014 году.
Значение технологии, в частности технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), возросло вместе со стратегическим акцентом, который международные фирмы в настоящее время делают на построении партнерских отношений между покупателями и продавцами.
Инновации помогают руководителю повысить эффективность работы организации.
Хотя ученые спорят о долгосрочной важности технологии продаж, исследования влияния CRM с глобальной точки зрения ограничены.
В сегодняшней глобальной среде сбытовым организациям необходимо понимать не только то, как CRM может принести пользу организации, но и то, как CRM удовлетворяет потребности конкретного региона в процессе продаж. Понятие менеджерами по продажам, необходимость управлением взаимоотношениями с клиентами, а не продажей продукции, повысит важность эффективности CRM в будущем.
Во многих исследованиях CRM использовались данные из США, поэтому очень мало известно о потенциальных различиях, которые можно обнаружить на мировой арене. Фактически, эмпирических данных по всему миру практически не существует.
Однако, в последнее десятилетие, после распространения CRM по всему миру, наше понимание того, как это влияет на процесс продаж, остается относительно скудным, учитывая количество времени и денег, потраченных на этот инструмент. Использование CRM может отличаться в процессах продаж по всему миру.
Управление информацией о клиентах
В основе CRM лежит способность организации творчески, эффективно и результативно использовать данные клиентов для разработки и реализации стратегий, ориентированных на клиента, с целью увеличения широты, глубины и продолжительности отношений с клиентом.
Первоначально CRM рассматривался как информационно-технологическое клиентское решение для сбора и отслеживания подробностей разговоров между покупателем и продавцом.
Сегодня CRM развивается в целостный подход, позволяющий управлять долгосрочными и выгодными отношениями с клиентами, увеличивая поток бизнес-процессов и лояльность клиентов. Цель заключается в получении более качественных данных и информации о клиенте, поступающих не только от сотрудников отдела продаж, но и из множества различных источников, в целях улучшения отношений и создания ценности для клиентов.
Это гораздо больше, чем тактический информационный план: при правильном выполнении организация работает как единое маркетинговое подразделение, ориентированное на клиента. Технологии, несомненно, важны, сотрудники и руководство являются важными компонентами в определении успеха CRM системы.
Теория ТАМ
Предыдущие исследования по использованию и внедрению технологий продаж в основном основывались на модели принятия технологий (TAM) и распространении инноваций .
TAM - это теория информационных систем, которая утверждает, что когда пользователи сталкиваются с новой технологией, индивидуальное поведенческое намерение использовать технологию определяется воспринимаемой полезностью и ожидаемой простотой использования. Распространение инноваций также влияет на воспринимаемую простоту использования технологий, поскольку конкретные характеристики ускоряют принятие инноваций. Теория применима к принятию новых идей и технологий во всех культурах.
CRM-системы улучшают способность специалиста по продажам четко общаться. Инструменты CRM-технологии, основанные на продажах, призваны помочь специалистам по продажам управлять взаимоотношениями с клиентами путем улучшения коммуникации, получения дополнительной информации о потребностях клиентов и создания индивидуальных решений для них.
Ключевым преимуществом CRM является возможность перекрестных ссылок на клиентов в подразделениях компании и распознавание других возможностей продаж.
Важно понимать, что внедрение CRM - это нечто большее, чем просто технология; оно включает в себя людей, процессы и различные культуры. Международные организации внедряют различные виды технологий, которые позволяют своим продавцам более эффективно продавать свою продукцию, выстраивая более тесные стратегические отношения с клиентами. Чтобы в полной мере ощутить преимущества, организациям необходимо понимать потенциальные различия в том, как страны и культуры управляют отношениями с клиентами.
