Вводная
Как только начала обостряться конкуренция на рынке, компании сразу начали искать для себя новый источник вдохновения.
И здесь выяснилось, что можно поинтересоваться у самого Клиента: насколько ему понравилось обслуживание/товар, чтобы ему ещё хотелось, чем он интересуется и так далее.
По мере развития диалога с Клиентом - обратная связь от него превратилась в действительно в ценный ресурс для любой компании.
Сколько инструментов для этого было использовано/задействовано:
- Анкеты в офисе
- Колл-центр
- Онлайн-опросы (на сайте или с помощью сторонних ресурсов)
- Развитие рынка "отзовиков": тематические порталы, оценки и рейтинги
- Появление такого термина, как "репутация": взаимодействие с действующими Клиентами, а также с потенциальными
- Мессенджеры, как инструмент для "игры на поле Клиента"
Прежде чем перейти к главному участнику статьи, мы хотим немного посмотреть в будущее.
Перспективы
Сейчас большие инвестиции приходят в отрасль не просто распознавания эмоций человека, но и максимальной автоматизации всего, что с этим может быть связано.
Далеко за примером ходить не требуется - посмотрите на face-трекер от популярного Битрикс24:
- Автоматическая съёмка и распознавание
- Ведение базы постоянных Клиентов
- Состыковка полученных данных с Вконтакте
Согласитесь, что для малого и среднего бизнеса это будет более чем достаточно.
Давай-те честно признаемся друг другу: это было бы круто, когда система не просто распознает лица Клиентов и их эмоции, но также и контекст (реакция на конкретные товарные позиции, реакции на скидки и так далее). Таким образом Вы сможете конкретнее оценивать и свой продукт, и отношение Клиента.
Но тут есть несколько интересных уточнений:
- Данное решение ещё нескоро получит массовое/доступное решение в силу многочисленных ограничений
- Один из самых глобальных вопросов: наличие стабильного канала интернет для анализа и работы систем. Вы удивитесь, но это в России хороший интернет, потому что сама по себе инфраструктура достаточно новая
- Дополнительно требуется проработать законодательную основу: уверен, что рано или поздно поднимется вопрос этичности подобных аналитических действий и хранения информации
- Готовность самого бизнеса (речь про малый и средний) к работе с большим массивом данных. Даже при развитии технологий - сейчас дорого иметь мощные диски для хранения информации, особенно такого формата. А также, отечественный бизнес крайне плохо работает с архивацией материалов и создания полноценных баз данных
Но будущее всё равно будет интригующим, но пора вернуться в суровое настоящее.
Реальность
Так как получить информацию от Клиента было достаточно сложно, было принято решение максимально упростить процесс предоставления обратной связи - просто нажать на кнопку.
Далее производители/вендоры стали существенно модифицировать устройства: появились интерактивные дисплеи, несколько вариантов вопросов и так далее.
По итогу: Клиент остаётся в плюсе! Можно буквально одним кликом выполнить назойливую просьбу компании.
Давай-те посмотрим на процесс со стороны бизнеса:
- Изначально все были уверены в том, что кнопки совершат настоящую революцию в коммуникации с Клиентами, но не получилось
- Компании начали активно экспериментировать с новым инструментом: привязывать результаты опросов к системе мотивации; корректировать маркетинговую и товарную стратегию; начали изучать реакцию Клиентов в долгосрочной перспективе; оценивать работу конкретных специалистов
Но до самого конца отечественный бизнес так и не понял, что именно ему требуется делать с данными кнопками.
Причём, вспомните (как Потребитель): они стали много где появляться, внедряться. Но как мы сейчас видим - провал.
Причины провала данного решения
Мы хотим поподробнее остановится о причинах неудач, которые настигли заведомо успешный и простой инструмент.
В первую очередь хочется отметить коммуникацию с Клиентом: её просто не было. Не зря ранее редакция упомянула про два успешных опыта: кнопки вызова продавца и официанта.
Но как работают кнопки оценки качества?
Вот Вы нажимаете красную кнопку: ничего не происходит.
Вот Вы нажимаете зеленую кнопку: ничего не происходит.
А дальше страшнее: в долгосрочной перспективе не видно изменений в работе компаний. Читайте: Потребитель не видит результатов от того, что активно делится обратной связью.
А ещё Вы можете спросить: а разве были какие-то кнопки? И это тоже будет верной претензией, так как компании заранее не продумали местоположение пульта, дабы каждый мог легко его найти и воспользоваться.
Также они могли просто не работать - бывает и такое.
Следующий момент, который часто проявляется в отечественных компаниях: всё оперативно закупается (можно применить термин "ситуативная"), но внутри структуры никак процесс не был регламентирован, нет "почвы" для работы.
Для многих сотрудников это становится сюрпризом, а привязка к системе мотивации - неприятным.
И получается: за благими (частично модными) намерениями начинается хаос.
Ведь было бы логичным: обучить ответственных сотрудников, подготовить скрипты для привлечения внимания Клиентов, проработать эксплуатацию оборудования..
Ещё один интересный момент, который необходимо отметить: отечественные компании крайне быстро сдались.
При отсутствии очевидных финансовых выгод или оптимизации издержек руководство быстро охладевало к данной технологии, а вместе с ними - линейный персонал.
А как же механика анализа произведённых действий? Оценка работы не только линейного персонала, но и внедренцев? Поменять подход, если ранее предусмотренные механики не сработали?
Причин много и все они (к большому сожалению) - критичные для бизнеса.
Да - критиковать могут все, но мы готовы описать, что требуется сделать.
Как нужно было внедрять инструмент
При принятии решения о внедрении нового инструмента, первоначально бизнес должен ясно понимать конечный результат. Даже если он кажется "Воздушным". Например: повышение уровня сервиса, увеличение продаж и так далее.
После постановки общей задачи, Вам требуется:
- Определить круг ответственных лиц за осуществление проекта
- Определить необходимый инструментарий (как оборудование, так и программное обеспечение)
- Сформировать "дорожную карту" с промежуточными обязательными результатами
- Составить регламентные документы, которые помогут руководству контролировать качество работы линейных специалистов, а также и линейному персоналу ориентироваться в новых бизнес-процессах
- Определить механику аналитики получаемых данных и принятия корректирующих решений
- Провести общее собрание с линейным персоналом, где четко и доходчиво донести информацию о предстоящих внедрениях
У нас на канале имеется много полезных статей, где мы в деталях говорим о механике внедрения нововведений, поэтому подробно останавливаться не будем.
Если бы изначально бизнес не стал покупать новую "игрушку", а именно ответственно отнесся к новому бизнес-процессу, в таком случае данное направление не было бы так загублено. И Клиенты смогли бы стать более ответственными.
Но давай-те потеоретизируем по части будущего.
Перспективы кнопок оценки качества обслуживания
На текущий момент данное направление бизнесом фактически брошено, используются классические методы, о которых мы писали в самом начале статьи:
- Опросники
- Исходящие звонки
Редакция нашего канала всё-таки не оставляет надежд на то, что данный инструмент может быть использован на усовершенствование бизнеса. Но как исправить текущую ситуацию? У нас есть рекомендации:
- Составьте удобные памятки для Клиентов на местах, где имеются кнопки оценки качества обслуживания: как ими пользоваться и зачем
- Линейные сотрудники должны напоминать Клиентам, что им важна оценка с помощью данного инструмента. ВАЖНО: она им важна не для системы мотивации, они не должны пользоваться данным аргументом
- Определите механику принятия решения на основе получаемых данных: бизнес-процессы должны развиваться по мере того, как Вы получаете обратную связь
Еще можно исправить ситуацию, только если Вы действительно этого захотите!
Дерзайте!
