Если раньше Адам Смит считал, что Великобритания была страной владельцев магазинов, то теперь она стала страной продавцов. Розничная торговля в настоящее время составляет значительную часть экономики Великобритании, обеспечивая 256 млрд. фунтов стерлингов продаж и треть всех потребительских расходов. Это крупнейший работодатель в частном секторе Великобритании, где занято 3 млн. человек, или 1 из 10 занятых. Для будущего создания рабочих мест в экономике Великобритании розничная торговля также играет важную роль, и ожидается, что к 2014 году в этом секторе будет создано еще 250 000 рабочих мест.
Центральная роль розничной торговли в экономическом успехе и создании рабочих мест очевидна и в других развитых странах. Например, в США розничные продажи - это профессия с наибольшим прогнозируемым ростом занятости в период 2004-2014 годов, а в Австралии на розничную торговлю приходится 1 из 6 работников. В Великобритании эти работники заняты примерно на 290 000 предприятиях, охватывающих крупные и малые организации, а также ряд подсекторов. Эта разница свидетельствует о том, что розничную торговлю не следует рассматривать как однородную отрасль с точки зрения спроса на рабочую силу. Hart и его коллеги отмечают, что требования к квалификации и типу наемных работников могут различаться в разных секторах.
Далее в этой главе открывается этот пункт, дается анализ предложения рабочей силы и спроса на квалифицированную рабочую силу для подсекторов одежды, обуви и кожаных изделий, которые, по данным Skillsmart, являются значительными категориями в розничной торговле в Великобритании. Первоначально в главе описывается характер работников розничной торговли Великобритании и вопросы навыков, с которыми сталкивается данный сектор, с особым упором на развитие навыков общения. Под влиянием работы Hochschild эти мягкие навыки были задуманы в основном в парадигме эмоционального труда и приравниваются к правильной личности и отношению.
Следовательно, большая часть дискуссии вокруг навыков общения, как правило, сосредоточена на социальных и межличностных способностях сотрудников, а также на том, являются ли они отзывчивыми, вежливыми и понимающими с клиентами или нет.
Однако такое описание навыков общения носит частичный характер. Несмотря на то, что важность личности и отношения сотрудников широко обсуждалась, вопрос внешнего вида, как правило, упускается из виду. Недавняя работа была направлена на исправление этого упущения и привела к развитию так называемого эстетического труда, предполагающего то, каким образом работники должны воплощать продукцию в таких отраслях, как розничная торговля и гостиничный бизнес.
Этот труд относится к найму людей с материальными возможностями и атрибутами, которые привлекают внимание клиентов и которые затем мобилизуются, развиваются и реализуются на практике посредством обучения, управления и регулирования для создания воплощенного стиля обслуживания.
В рамках этого процесса воплощения сотрудники теперь должны не только демонстрировать навыки общения, связанные с личностью и отношением, но и умение хорошо выглядеть или правильно звучать. Таким образом, глава вносит вклад в дебаты о предложении рабочей силы и требованиях к квалификации в розничной торговле, представляя результаты опроса розничных торговцев одеждой, обувью и кожаными изделиями в районе Большого Манчестера в Великобритании.
Имеется также представление о вариативности розничной торговли, предлагая некоторую поддержку мнения о том, что розничная торговля модой отличается от других сегментов розничной торговли по типу привлекаемых работников, главным образом, из-за спроса на специалистов мягкой квалификации в данном подсекторе и характера работы.
Трудовые ресурсы розничной торговли и проблемы с квалификацией.
В Великобритании и других странах существует два основных источника, из которых работодатели, работающие в розничной торговле, берут работников: женщин и молодых работников. Несмотря на то, что розничная торговля не столь гендерно дифференцирована, как другие отрасли, такие как социальное обеспечение, все же преобладает среди работающих женщин, причем 60% рабочей силы в Великобритании составляют женщины, многие из которых работают неполный рабочий день.
Скотт указал на то, что женщины рассматриваются работодателями розничной торговли как источник дешевой, гибкой и высококачественной рабочей силы, поскольку присущие им женские навыки рассматриваются как синоним необходимых мягких навыков. Равным образом, розничная торговля, как правило, является молодой отраслью, в которой занята треть всех работников в возрасте до 25 лет, что намного выше, чем в экономике в целом. Значительная часть этих молодых работников - студенты, поэтому в настоящее время их считают структурной частью розничного рынка труда.
Как и женщины, студенты считаются особенно привлекательными для розничных работодателей благодаря своей гибкости, дешевизне и высокоразвитым навыкам общения. Для работодателей эти мягкие навыки сосредоточены на правильной личности, отношении и внешнем виде, и считаются важными для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. В своем опросе 147 работодателей сферы розничной торговли и гостиничного бизнеса в Глазго Никсон и другие ученые выяснили, что 93 % респондентов придают большое значение имиджу клиентов, стоящих перед персоналом.
На момент вступления в организацию работодатели были в гораздо большей степени заинтересованы в правильной личности и внешнем виде, что было признано важным практически всеми респондентами; в то время как официальная квалификация рассматривалась как важная лишь 20 % респондентов. Оказавшись в организации, работодатели уделяли гораздо больше внимания важности наличия у работников навыков общения с клиентами, а также навыков межличностного общения и самопрезентации (99% и 98% респондентов, соответственно) по сравнению с техническими навыками, причем 48% работодателей считают этот аспект важным.
Bunt и другие ученые также установили, что навыки, необходимые розничным работодателям при приеме на работу новых ассистентов по продажам и розничной торговле, розничных кассиров и кассовых операторов, сосредоточены на самопрезентации, устной коммуникации и навыках межличностной и командной работы. Тем не менее, есть опасения по поводу нехватки таких навыков, особенно в области продаж, самой большой профессиональной группы среди работников розничной торговли.
Hart и другие ученые отмечают, что разрыв в уровне квалификации в розничной торговле выше, чем в экономике в целом (26% против 22%), что позволяет предположить, что негативное влияние этого разрыва в уровне квалификации розничных торговцев может включать трудности в удовлетворении потребностей клиентов, предоставлении качественного обслуживания и увеличении организационных расходов.
Это особенно верно, когда признается, что нехватка квалифицированных кадров особенно остро ощущается в области продаж и элементарных профессий и что особенно остро ощущается нехватка навыков работы с клиентами. Работодатели розничной торговли могут не только столкнуться с нехваткой квалифицированных кадров среди существующих работников, но и столкнуться с нехваткой рабочей силы и навыков, что создает трудности при найме на работу:
Хотя немногие организации испытывают трудности с наймом продавцов-консультантов, привлечение подходящих кандидатов зачастую сопряжено с трудностями. Нехватка людей с правильным отношением рассматривается как основной барьер на пути к успеху. Некоторые ритейлеры могут искать именно молодых людей, которые выглядят определенным образом, что особенно важно в некоторых точках розничной торговли модной одеждой.
В целом по розничному сектору есть основания полагать, что работодатели сталкиваются с трудностями при найме сотрудников с соответствующими навыками и обеспечением того, чтобы существующие сотрудники обладали достаточной квалификацией для обслуживания клиентов.
