Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов - содержания конфликта, условий его возникновения, динамики его развития и т.д.
Именно поэтому невозможно разработать универсальный алгоритм. При этом есть основные шаги, помогающие управлять конфликтом, давайте их рассмотрим:
1 шаг - изучение причин возникновения конфликта. Вы наблюдаете за участниками конфликта, проводите анализ результатов деятельности, беседуете и, что немаловажно, изучаете биографические данные участников.
2 шаг - ограничение числа участников. Если конфликт происходит не между двумя индивидами, а между микрогруппами или группой и человеком, вы должны определить и выделить негласных лидеров в каждой из них и начать работу непосредственно с ними. Поможет так же перераспределение обязанностей (если конфликт случился на этой почве), или поощрение/наказание.
3 шаг - дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов. Если конфликт выходит за разумные рамки, или же вроде как улажен, но при этом ключевые показатели не растут, чувствуется напряжение, то в таком случае необходимо привлечение медиатора, психолога и организация переговорного процесса. Третий шаг можно пропустить только в том случае, если руководитель действительно решил проблему в корне, т.е. конфликт полностью исчерпан.
4 шаг - принятие решения. На данном этапе руководитель сам или при помощи медиатора принимает административные или педагогические меры (от воспитательной беседы, до штрафа за снижение ключевых рабочих показателей).
В процессе деятельности руководителя по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности очень важно учитывать следующие принципы управления конфликтами:
-Объективность и адекватность оценки конфликта (личная неприязнь или же наоборот дружеские отношения с одним из участников конфликта никак не должны влиять на анализ того, кто прав, кто виноват)
-Конкретно-ситуационный подход (мы не вспоминаем все "грехи" или же заслуги подчинённого в прошлом, а опираемся на конкретный случай)
-Гласность (не нужно делать вид, что в компании все хорошо, скрывать информацию от других подчинённых, это может породить как минимум слухи, а то и новый конфликт)
-Демократичное воздействие, опора на общественное мнение (позвольте другим сотрудникам помочь вам в разрешении и мерах для участников конфликта, так у них появится чувство значимости и справедливости)
-Комплексное использование способов и приёмов воздействия.
Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учёт негативных факторов, которые могут возникнуть при принятии конструктивных решений. Рассмотрим примеры.
В конце представим с вами такую ситуацию: Вы сидите на совещании, и тут при всех ваш руководитель делает вам замечание в довольно грубой форме за несоответствие, как ему кажется, вашей одежды дресс-коду. Как вы поступите? Промолчите или начнете отстаивать свою позицию при всех? Или подойдете к нему после совещания, чтобы выяснить истинную причину того, почему он к вам прицепился?
