Это прописано в новой инструкции. Каждый сотрудник Пятерочки в обязательном порядке должен пройти обучение "Навигатор сервиса в Пятёрочке". В нем описан порядок действий в различных рабочих ситуациях.
Что делать, если покупатели оскорбляют или провоцируют сотрудника? Если посетители воруют товар или отказываются платить? Как можно помешать правонарушителям?
Сервис на пять
Давно не помню столько шума и контроля из-за прохождения каких-то курсов. Руководство заверяет, что это практически базовые жизненные знания, которые необходимы каждому сотруднику.
К сожалению, прописанное поведение очень неестественно и кардинально отличается от практики. Обидно, что компания прекрасно понимает, как все происходит в реальной жизни, но предпочитает лишний раз обезопасить себя.
"Вы заметили, что посетитель ворует товар"
В инструкции пишут: Подойти и представиться (назвать ФИО, должность). Попросить оплатить товар или вернуть его на полку.
Здравствуйте, меня зовут Тихон Смирнов, я работаю заместителем директора этого магазина. Не могли бы вы не воровать товар, а пойти оплатить его, как все остальные. Что, простите? Куда идти? Пнятненько.
Интересно, какая реакция должна быть у вора? Зачем ему сообщать свое ФИО? Может добавить домашний адрес и где учатся дети? Чтоб ему совсем страшно стало и он сразу побежал оплачивать товар.
"Как можно мешать правонарушителю"
В инструкции: Нажать "тревожную" кнопку и вызвать полицию. В доброжелательной форме сделать замечание. Ожидать прибытие группы быстрого реагирования.
Будьте сказочно любезны, перестаньте ругаться матом и бить бутылки с алкоголем об пол и об других покупателей. Сэр, у вас есть еще 20 минут до приезда ГБР, постарайтесь за это время закончить все свои дела и дождаться сотрудников.
Почему именно в "доброжелательной форме"? Боитесь, что этот человек расстроится и больше в магазин не придет? Какая же будет потеря.
"Вас оскорбляют и провоцируют"
Это насколько частая ситуация в магазинах, что для нее даже отдельный пункт в инструкции сделали:
Для продавцов: Никак не реагируйте, не оскорбляйте в ответ, не вступайте в диалог. Проигнорируйте и отойдите со словами: "извините, я вас не понимаю". Полностью прекратите общение, если посетитель продолжает вести себя агрессивно.
Тебя оскорбляют, а ты просто должен отходить в сторону и повторять "извините, я вас не понимаю". Это тот вариант поведения, который предпочли бы видеть руководители Пятерочки от работников магазинов. Не дай Бог ты что-то ответишь агрессору. Просто отходи и извиняйся. Это все твои права.
Так себе и представляю, как Осипов или Колодрубец, когда работали директорами в магазинах, на оскорбления опускали глаза в пол, извинялись и уходили вдоль стеночки. Так же все было?
PS
Потом на тренингах и корпоративах (с глазами полными искренних слез) будут рассказать, какая мы крепкая команда, как компания горой стоит за своих работников, как "важен каждый". Не важен, не стоите и мы с вами никакая не команда.
Ставьте палец вверх, делитесь, подписывайтесь
