Вот предприниматель. И у него мало клиентов. Ему страшно и беспокойно, что денег не хватит на зарплаты сотрудникам и чтобы оплатить садик ребенку. Но он молодец. Потому что не пошел на поводу у страхов. Он взял себя в руки и потратил два часа, чтобы создать «маршрут движения клиента к кассе». (см. предыдущую публикацию).
Теперь ему нужно понять как провести максимальное количество клиентов из первой точки до последней. Вот задачка, правда?
Клиенты — они ведь живые. У них есть какие-то свои предпочтения, плохое настроение и чувство вкуса. Словом — у них есть свобода выбора.
Как бы нам не хотелось взять их за руку и протащить по этапам до условной кассы — не выйдет. Они будут активно сопротивляться. Что и происходит, когда вы слышите их возражения. Каждое возражение клиента — это сигнал для вас: «Ау! Я вижу что вы делаете. Не нужно применять насилие, я не хочу делать то, к чему вы меня склоняете!».
Что же делать? Единственная возможность водить клиентов по разработанным вами маршрутам — сделать так, чтобы они сами захотели этого.
Но мы ведь помним про важное условие: не перепрыгивать через этапы? Это значит, что клиент должен захотеть не то, что его ждет в конце маршрута. А то, что ему предлагают на следующем этапе.
Например: клиент позвонил в офис дизайн-студии и сейчас разговаривает с вашим менеджером. Предположим, это вторая точка маршрута. Первой же точкой было посещение вашего сайта. Во время его посещения человек что-то почитал, посмотрел картинки и у него возникло желание узнать об услуге разработки программного обеспечения побольше. А тут, надо же, на самом видном месте ему предлагают сделать звонок прямо сейчас, чтобы получить техническое задание бесплатно.
И вот, клиент уже общается по телефону с вашим менеджером. Он очень хочет услышать цену разработки. Но ему ее не говорят. Потому что сделать это можно только после того, как будет ясна задача, которую клиент хочет решить при помощи этого программного обеспечения. Чтобы не ошибиться в стоимости разработки, ему предлагают провести брифинг в течение 40 минут. И конечно же назначают для этого отдельную беседу. Клиент соглашается и так, сам того не замечая, переходит на следующий, третий этап маршрута.
Чтобы перемещение клиентов по маршруту работало, наш предприниматель должен сделать второй шаг:
2.
Для каждого этапа задать вопрос:
«Что мы предложим человеку, чтобы он согласился перейти на следующий этап?»
Иногда ответы не очевидны и следует хорошенько подумать, чтобы их найти.
Но именно это сделает перемещение клиентов естественным. Так, как будто бы общение идет само собой.
Я надеюсь, вы держите в голове для чего все это делается? Для того, чтобы у вас было больше времени на то, чтобы клиент узнал о вас и о ваших продуктах больше и начал доверять вам. Чтобы он стал уверен, что именно вы сможете решить его задачу наилучшим образом.
Кстати, когда вы будете ясно понимать что предложить клиенту, вы увидите и результат каждого этапа. Ну например: согласие клиента на проведение брифинга или согласие на подписание договора. Именно к этим результатам мы потом привязываем оклады сотрудников. Добыл согласие — получи рубль. Добыл десять — получи 10 рублей.
Мы это делаем создавая Таблицу процесса на Большом курсе по системе продаж. Ныряйте по ссылке, чтобы узнать подробности.
Кстати, а сможете написать в комментариях из каких этапов состоит ваш процесс? И что вы предлагаете на каждом этапе клиентам, чтобы им захотелось продвинуться дальше?