Итак, пошагово разберем, каким образом я веду учет повторных обращений (ремонтов или возвратов):
Шаг 1. При записи клиента на сервис, необходимо уточнять, обращался ли клиент на сервис с этой неисправностью. Этот пункт есть в типовом скрипте стандартов сервиса. Также необходимо настроить цветовую индикацию в планировщике – «Возможный повторный ремонт». Поставить запрет на редактирование данной отметки в заявке на сервис. Поставить запрет на то, чтобы заказ наряда вводился только на основании записи на сервис. Эти запреты позволят избежать корректировок персоналом, что предоставит более достоверную информацию.
Шаг 2. Настроить процесс анализа входящих телефонных звонков на соответствие скрипта. У нас это реализовано силами сотрудника клиентской службы. Этот шаг позволит контролировать соблюдение стандарта оператора сервис бюро. Тем самым мы исключаем возможность того, что оператор сервиса по каким-либо причинам не будет задавать этот вопрос. Самое сложное - привязать телефонный звонок к заявке на сервис, но мы рассмотрим это отдельной темой.
Шаг 3. Настраиваем CRM – назначение события руководителю «Возможный повторный ремонт». Далее руководитель рассматривает результаты диагностики потенциального повторного ремонта и рассматривает его. Окончательное решение принимается коллегиально составом комиссии. В нашем примере - это руководитель клиентской службы, руководитель СТО, мастер цеха, Директор департамента по сервису. Необходимо вести статистику причин повторных ремонтов по ответственным - это позволит спланировать процесс обучении персонала или других воздействий. Еженедельно на информационном стенде размещается информация о подтвержденных повторных ремонтах.
Шаг 4. Внести изменение в мотивацию персонала – автомеханику и мастеру цеха . Добавить KPI "Отсутствие повторных ремонтов". У автомеханика это 10% от сдельной составляющей материального стимулирования (норма часы * ставку норма часа). И у мастера цеха 10% от сдельной составляющей материального стимулирования (норма часы смены * ставку норма часа). Критерии достижения у автомеханика «0» повторных ремонтов - 10,0 % , боле «1» - 0,0 % а у мастера цеха «0» повторных ремонтов - 10,0 % , «1» - 5,0 % , более «1» - 0,00%.
Шаг 5. Добавить в анкету опроса клиентов по качеству обслуживания вид негативного ответа – «некачественный ремонт», «несколько раз обращался с данным дефектом» и т.д. Руководитель клиентской службы информирует руководителя СТО о каждом подобном обращение РСТО и пишет об этом в группу в WhatsApp в которую входят МЦ,МК и РСТО. Далее происходит все согласно Шага 3. Идеальная ситуация – это когда на основании таких ответов в анкете создается событие РСТО как в Шаге 3. Этот вопрос тоже нуждается в отдельном освещении.
Шаг 6. Настраиваем альтернативные способы сбора информации. Можно реализовать это следующим образом – настраиваем отчет, который показывает нам обращения клиентов на сервис в пределах 14 дней. Потенциально клиент в случае выявления неисправности запишется сам , но так как водитель в коммерческом транспорте может не знать историю обслуживания своего сменщика, то на вопрос в Шаге 1 может не ответить.
Главное, не включать «террор» при выявленном повторном обращении и донести до ответственного, что наказание неизбежно и оно позволит стать ему лучше и исправит свои ошибки. Если у вас получится донести информацию до сотрудников в таком ключе, что стоимость одного клиента - это как минимум 4-6 машинозаездов в год, то, возможно, они сами будут информировать руководителя сервиса о том, что есть подобное обращение.
Таким образом, исключив повторные обращения, мы гарантировано уменьшим отток клиентов и тем самым увеличим количество обращений на сервис.
Хочешь получать полезную информацию быстрее? Подпишись на наш Telegram канал https://t.me/lcv_service
С уважением к Вам и вашему бизнесу.
Горбунов Сергей.