Постоянное получение отзывов от ваших клиентов - отличный способ научиться эффективно продвигать свой бизнес. Если вы никогда не делали этого раньше, начните немедленно, так как это один из лучших способов узнать, что на самом деле отличает вас от конкурентов.
Очень часто небольшой бизнес понятия не имеет, в чем его конкурентное преимущество, пока мы не услышит это прямо из уст счастливых клиентов. Получение обратной связи - также отличный способ понять и устранить проблемы. Я могу вам сказать, что если к вам не приходят новые клиенты по рекомендации старых, то, вероятно, есть некоторые пробелы в ваших бизнес-процессах.
Ниже приведены пять вопросов, которые необходимо задавать каждому клиенту, поскольку они позволят собрать отличную базу того, что именно важно для вас и ваших клиентов.
Создайте форму для получения отзыва, чтобы опрашивать несколько, а лучше всего всех своих клиентов каждый месяц. Вы будете вознаграждены пониманием своих клиентов, а также обнаружите, что вашим клиентам нравится когда их спрашивают о том, что они думают.
Старайтесь добиться того, чтобы не получать расплывчатые ответы типа "у вас хорошее обслуживание". Хотя это может быть правдой, которую очень приятно слышать, но с такими ответами вы не сможете работать дальше. Пытайтесь разговорить таких клиентов, и попросите рассказать, как именно выглядит хорошее обслуживание, возможно, они смогут рассказать о конкретном случае, когда они получили отличный сервис и остались довольны.
Вот 5 вопросов, которые помогут вам лучше понять, что вы делаете и почему вы должны их задавать. Тем не менее, имейте в виду, что, возможно, вам придется сформулировать их несколькими различными способами, чтобы получить реальные ответы.
1. Что в первую очередь стало причиной принять решение воспользоваться нашими услугами / купить у нас?
Это хороший базовый вопрос. Получив ответ на него, вы сможете определить, что именно в ваших рекламных объявлениях, в ваших брошюрах или на сайте является наиболее эффективным и имеет наилучшую конверсию.
2. Что мы делаем лучше, чем другие и заставляет вас обращаться в нашу компанию снова и снова?
Вероятно, это вопрос, с которым вам придется поработать, чтобы получить конкретику. Вам нужно будет найти те слова и фразы, которые чаще всего повторяются от разных клиентов, какими бы незначительными они вам не казались. Если разные клиенты рассказывают, что именно за это ценят вас, то вы можете сделать это основным маркетинговым посланием вашего бизнеса.
3. Что мы можем улучшить, чтобы повысить качество нашего сервиса?
На первый взгляд, этот вопрос можно рассматривать как вопрос улучшения обслуживания клиентов, и это может быть так, но истинная ценность в этом вопросе - это то, что ответ вашего клиента может указать на реальные инновации, о которых вы не думали, но которые могут значительно обновить и улучшить ваш продукт или услугу. Попросите ваших клиентов описать идеальный опыт покупки того, что вы продаете.
4. Вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым, и если да, то почему?
Рекомендация - это один из основных признаков удовлетворенности ваших клиентов, и выясняя, по каким именно причинам вас рекомендуют вы сможете использовать свои сильные стороны в маркетинговой стратегии.
5. Какие запросы вы писали в поисковой системе, чтобы найти нашу компанию?
Результаты вас могут сильно удивить и, если вы хотите, чтобы вашу компанию было легко найти широкой аудитории из вашего города, страны или всего мира, то вы должны знать все термины и фразы, которые используют ваши клиенты для поиска услуг и компаний вашей направленности.
Это позволит оптимизировать ваш сайт не только на основе жаргонных или технических терминов, описывающих ваш продукт или услугу, но и на те запросы, по которым вас находит широкая аудитория. Например, если вы продаете сыпучие смеси для выравнивания стен, то не все ваши потенциальные клиенты знаю какая именно смесь им нужна, и их запрос может выглядеть так: "раствор для замазки дырок в стене". Ну и так далее.
Бонус:
Я большой поклонник стратегии построения партнерских сетей, поэтому вы также можете задать вашим клиентам вопрос "Сервисом каких компаний вы также остались довольны и почему?". Так, основываясь на мнении ваших клиентов, вы сможете составить список компаний, с которыми вы можете рассматривать стратегическое партнерство. Вы сможете рекомендовать услуги этих компаний вашим клиентам, а рекомендованные компании, могут в ответ делать то же самое. К тому же, вероятно, вы сможете использовать их опыт работы по привлечению и работы с клиентами.
