На написание этой статьи меня натолкнула недавняя беседа с коллегой по цеху, в которой мы попытались переосмыслить классификацию типов UX-исследований и материалов, получаемых в их результате. При всей кажущейся простоте задачи, дискуссия затянулась на пару часов. Одно это уже показалось мне достаточным основанием для того, чтобы поделиться результатами с вами.
Однако, прежде чем перейти к деталям, позволю себе небольшую оговорку.
Это ни в коем случае не пост-мануал или руководство к действию. Если вы опытный юиксер, не раз уже заюзавший eye-tracker и знающий различия в реакции респондентов на "открытые" и "закрытые" вопросы - то вам, вероятно, станет скучно. Или не станет - но в любом случае, эта статья рассчитана в большей степени на новичков и миддлов в юиксе.
Кроме того, я не стану рассматривать здесь разные "полуавтоматические" исследования, равно как и всяческие анализы конкурентов, рынка и прочие околомаркетинговые активности, к которым, при желании, тоже можно добавить приставку "UX". Мы поговорим только о тех способах, где участвуют наши потенциальные пользователи, респонденты.
Разница подходов
Вообще-то, есть уже готовый подход: разделить все UX-исследований на два типа: качественные и количественные, и уже внутри этих двух категорий классифицировать их на всякие "сортировки карточек", "А/В-тестирование", "юзабилити-тестирование", "древовидные" и прочие виды исследований.
Однако в разрезе результатов, мне кажется этот подход не очень-то семантичным. Например, обычное интервью может быть как личным, так и удалённым - и в обоих случаях тип, качество и количество полученных артефактов будет совершенно разным. Соответственно, использоваться они должны по-разному. Да, оба этих случая - личное интервью, и оба относятся к качественным исследованиям, но по факту это два разных типа.
Или взять классический атрибут крутых юзабилити-тестирований "eye-tracker", позволяющий отслеживать движение глаз пользователя. Он может быть преспокойно использован не для исследования юзабилити-качеств продукта, а для проверки конкретной финансовой гипотезы. Но использован будет всё равно в ходе некоего "интервью", пусть и в качестве интервьюера будет выступать интерфейс.
Для начала - вот вам небольшая диаграммка, на которой показаны взаимосвязи между способами проведения исследований и видами информации, обычно получаемой в результате этого самого проведения. Пунктирные линии ведут к артефактам, которые при конкретном виде исследования встречаются сильно реже остальных.
Собственно, на этом можно было бы и заканчивать, так как структура, по факту, готова. Но раз уж начали, давайте пройдёмся по каждому определению. И начнём, как водится, с конца - с получаемых артефактов.
Артефакты
Ниже перечислены только базовые типы информации, получаемые в результате исследований. Экзотические артефакты, вроде биометрических данных, мы рассматривать не станем - слишком уж они редки.
Текст
Здесь всё понятно, этот тип артефактов самый простой. В тексте могут быть заполненные опросники, фиксация поведения респондентов, даже результаты проверки гипотез "на лету". Это самый гибкий формат данных, но для дальнейшего анализа его нужно обрабатывать, обобщать и систематизировать.
Карты
Сюда можно отнести, например, "тепловые" карты eye-tracker'ов, карты кликов или скролла. Они показывают, на каких секциях и блоках задерживалось внимание пользователя, но ничего не говорят о причинах такого поведения. Поэтому карты лучше рассматривать в совокупности с другими артефактами.
Eye-tracker, кстати, довольно частый и эффективный инструмент в геймдеве, где крайне важно понимать фокусировку пользователей.
Видео
Запись экрана, эмоций респондента, движения его пальцев при использовании смартфона и многое другое. Самый информативный, но крайне трудоёмкий формат. С его помощью можно детально проанализировать буквально всё, однако пересмотр видео съедает тьму времени аналитика/ресёрчера. Кто-то обращается к видео только в случае возникновения сомнительных ситуаций или для проверки чистоты исследования.
Аудио
Чаще всего - это просто запись голосов интервьюера и респондента. Также, как и видео, требует серьёзной пост-обработки (расшифровки, анализа). Зачастую используется как дублирующий способ при текстовой фиксации.
Статистика
Фактически, готовые для анализа данные: графики, диаграммы, таблицы. Чаще всего любой формат артефактов UX-исследований так или иначе превращается в статистику после обработки. И только при количественном тестировании (как правило) мы можем получить сразу готовые статистические данные, без необходимости обобщения и систематизации.
К слову, уже упомянутые карты кликов и скролла также можно с натяжкой отнести к статистическим данным.
Исследования
Анкетирование и опросы
Как понятно из названия, это любой вид исследования, при котором респонденты заполняют какие-либо анкеты или проходят опросы без особенно глубокого контроля со стороны интервьюера. Артефакты здесь всегда текстовые и/или статистические (например, при онлайн-анкетировании).
Такое исследование хорошо подходит в качестве стартового и позволяет провести довольно большой сбор информации без особенных усилий со стороны бизнеса. Но и результат здесь будет виден только при реально большой выборке. Кроме того, при анкетировании (тем более онлайн) сложно контролировать релевантность респондентов, их соответствие целевой аудитории.
Закрытое личное интервью
Как правило, самый тщательный вид исследований. И самый дорогой. Здесь можно попросить респондента пощупать интерфейс, пройтись по сценариям, выяснить у него впечатления от продукта или какой-то идеи, даже отслеживать его эмоциональное состояние. При проведении закрытого интервью вы ограничены только временем, бюджетом и целесообразностью.
При этом с одного респондента можно собрать целый ворох самых разнообразных данных. Грамотная обработка такого количества информации требует отдельных навыков и специалистов, а это тоже стоит отдельных денег.
Закрытое личное интервью обычно предполагает наличие какого-то интерфейса продукта (хотя бы в виде прототипа). Однако если есть возможность, то такой тип исследований можно провести даже на этапе формирования концепции продукта.
Удалённое интервью
Сильно быстрее и дешевле, чем личное, но и несколько менее глубокое. Skype, Zoom, даже обычный телефонный звонок - вот обычные средства проведения такого типа исследований. При этом респондент может находиться хоть на другом конце мира - очень удобно, когда вы разрабатываете продукт для международного рынка.
Вряд ли при удалённом интервью вы сможете записать экран респондента или фиксировать движение его зрачков, но в остальном артефакты здесь те же: текст и аудио и, изредка, видео.
Полевое исследование
Мой самый любимый вид. Это когда исследовательская группа "высаживается" в тыл целевой аудитории и работает с респондентами в привычной им среде, в контексте будущего использования продукта.
Незаменимо при проектировании сложных корпоративных продуктов, но отлично работает и во всех остальных случаях, когда есть такая возможность.
Чаще всего в результате полевых исследований на руках остаются довольно правдивые текстовые артефакты. Видео и аудио тоже используется, но не так часто - хотя бы потому, что такая фиксация может "спугнуть" респондентов, заставить их вести себя неестественно.
Количественное исследование
Здесь тоже всё относительно просто. Сделали интерфейс (или даже его прототип), навесили аналитику и отправили респондентам. Главное - постараться, всё же, контролировать их релевантность - чтобы не вышло, что сайт для беременных женщин в США тестируется на подростках из Кении.
Артефакты, получаемые в результате количественного исследования, крайне разнообразны и зависят лишь от инструментария, который решил использовать исследователь.
И да, иногда массовое онлайн-анкетирование тоже можно с натяжкой отнести к количественным исследованием.
В завершение
Если у вас есть вопросы, вы заметили неточность в статье или хотите, чтобы я написал про исследования поподробнее - милости просим в комментарии.
