Кредитные организации теперь чаще прощают клиентам небольшие суммы из-за роста лояльности и того, что стоимость разбора жалобы больше возвращаемой суммы. ЦБ также одобряет это. Сотрудники банков автоматизируют рассмотрение претензий и подтверждают тенденцию решать их в пользу клиентов. Однако они пока не готовы полностью перейти на такую практику, несмотря на создание службы по защите прав потребителей финансовых услуг.
«Коммерсант» сообщает, что банки уменьшают время рассмотрения жалоб и расходы на их рассмотрение. «Райффайзенбанк», «Русский стандарт» и «Тинькофф-банк» готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если претензия незначительная. «Росбанк» и МКБ планируют запускать пилотные проекты по прощению комиссий.
Никита Пелевин, руководитель группы по работе с претензиями и инцидентами «Райффайзенбанка», сказал, что банк осуществляет быстрый разбор претензий онлайн. С августа процесс планируют усовершенствовать, чтобы возврат денег длился меньше десяти минут.
Спорные комиссии зачастую обусловлены человеческим фактором: операционист плохо объяснил или клиент неправильно понял, отметил вице-президент холдинга «Русский Стандарт» Эльдар Бикмаев.
Мария Ковалева, начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала «Росбанка», подчеркнула, что возврат клиенту небольших сумм с объяснением принципа работы услуги, за которую взяли плату, поможет улучшить финансовую грамотность клиента и оградит его от похожих случаев в будущем.
Иногда прощение выгодно банкам и с экономической точки зрения. По словам старшего вице-президента банка «ФК Открытие» Натальи Смирновой, разбор претензии стоит банку 700–800 рублей.
Центральный Банк РФ положительно оценивает практику быстрого решения проблем клиентов. Она увеличивает их лояльность и уменьшает издержки банков.
Максим Осадчий, начальник аналитического управления банка БКФ, сказал CFO Russia: «Прощение небольших сумм позволяет сохранить клиента, ведь обиженный пользователь может уйти из банка. Лояльность клиента тоже имеет свою цену. Вопрос в выборе порога прощения. Тут применим обычный cost-benefit analysis (анализ издержек и выгод), когда издержки прощения сравнивают с выгодами сохранения клиента. Также прощение не должно быть регулярным, иначе мошенники могут воспользоваться такой практикой».
Юлия Сильченко, CFO Russia
