В этой статье я, будучи экспертом, тренером продаж и переговоров, выступал обычным покупателем в магазине. О том, меня «обрабатывали» менеджеры-консультанты, о том, какие ошибки они допустили и как же надо делать продажу ноутбука правильно, читайте ниже…
Начну с того, что и я, и моя жена (ноутбук покупатели мы именно для нее) неплохо разбираемся в некоторых профессиональных интернет сервисах по работе, но в «железе», как говорится, «шарим» не ахти. У нас были главные критерии того, какой должен быть ноутбук.
Критерии выбора ноутбука:
Быстродействие. Чем быстрее на ноутбуке открываются все программы, окна, загружаются страницы интернета, тем лучше. Это принципиально.
Известный бренд. Желательно ASUS или ACER. Можно Еще 3-4 бренда. Здесь менее критично. Пожалуйста, «разводите», господа продавцы и на «LENOVO», и на «DELL», и еще на что-нибудь более менее известное.
Ноутбук должен быть легким. Но не ультрабук. Это тоже не критично, но желательно. Чем легче, тем лучше.
Внешний вид - должен нравиться. Не принципиально. Не слишком-то они все друг от друга отличаются. Разве что может лучше не черный, а серый или серебристый, хотя это не так важно.
Цена. Хотелось уложиться в 70 000 рублей. Плюс-минус. Это не самый дешевый аппарат и не сам дорогой. В эти деньги должно быть то, что нам нужно для наших задач для ноутбука.
Покупать лучше в интернет-магазине с доставкой или ехать в магазин самому?
Скажу сразу, что я не любитель заказывать и ждать «кота в мешке». Я любую вещь люблю пощупать и потрогать. Моя вещь или не моя. Так сказать, "почувствовать" вещь. Дать возможность интуиции проверить себя. Поэтому я просмотрел некоторые интернет-магазины, изучил характеристики быстродействия, бренды, цены и поехал в ближайший торговый центр, где есть «DNS» и «М-Видео».
В «М-Видео» было немало вариантов ноутбуков. Мы подходим к продавцу-консультанту, называем критерии нашего ноутбука и просим подобрать. Смотрите, что сразу делает продавец… Он сразу побежал к своему компьютеру искать в базе что у него есть из того, что мы попросили. Это неправильно !!! Мы подошли к нему, встали рядом и тупо молча ждем когда он там что-то найдет.
Послушайте, на хрена у Вас тут гигантские торговые площади с выложенными товарами? Пользуйтесь этим преимуществом перед интернет-магазинами! Товар на витрине – это для клиента визуализация и тактильные ощущения, это сильное преимущество.
Кстати, аренда Вашего салона ого-го какая недешевая… Это делается не зря. Дать покупателю хорошенько разглядеть товар, сравнить рядом с другими – это стоит денег. Это вложения в маркетинг и они с лихвой отбиваются.
Как должен вести себя продавец с покупателями в салоне?
Продавец в салоне должен подвести к разным ноутбукам и показать их покупателям. При этом задать 5-10 уточняющих вопросов на выявление потребностей. Даже если покупатель называет вариант того, что ему нужно и продавец знает, что именно такого на витринах сейчас нет, все равно правильно показать 2-3 ноутбука, рассказать про них, про бренд, качество, основные характеристики. При этом можно добавить, что искомые клиентом характеристики можно найти в базе, а сам ноутбук будет выглядеть «один в один вот с этим…».
В нашем случае мы простояли рядом с продавцом немало времени и это нам порядком надоело. Усугубило ситуацию тот фактор, что от продавца сильно пахло потом. Я подчеркиваю, не просто пахло, а сильно пахло. Да к черту приличия, иногда надо называть вещи своими именами – воняло! Просто жесть. Неужели он сам этого не чувствует? Это очень неприятно. Я прям отошел от него на метр и с этого расстояния разговаривал…
Слушайте, господа руководители отделов продаж, управляющие магазинов, вы либо обнюхивайте своих продавцов, либо дезодоранты им купите… Но так дело не пойдет ))
Не скажу, что продавец в «М-Видео» был тупой или молчаливый или неграмотный, он много что сказал нам касательно быстродействия ноутбука, сказал какой должна быть оперативная память, процессор и еще что-то.
Каков результат? Конечно же, ноутбук в этом магазине мы покупать не стали.
Итак, продавец в «М-Видео» допустил 3 основные ошибки:
- Продавец не задал нам, особенно моей супруге (а именно она его клиентка) практически ни одного уточняющего вопроса.
- От продавца воняло потом.
- Продавец не продемонстрировал ни одной «дожимной» техники.
После «М-Видео» мы направились в салон «DNS». После общения с первым продавцом мы уже были «подкованными», поэтому консультанту Михаилу в «DNS» мы четко объяснили что нам нужно. Что сделал Михаил? Не удивляйтесь, но он тоже побежал к своему компьютеру искать в базе то, что мы попросили, не смотря на то, что в салоне представлено немало ноутбуков. И мы также поплелись за ним стоять и смотреть на то, что он там что-то выискивает )))
Друзья, продавцы, господа предприниматели! Ну дурацкая это тема! Ну не прикольно стоять рядом с продавцом и сбоку смотреть и ждать когда же он что-то там найдет! Покупателю хочется ВЫБИРАТЬ. Выбор – это когда мы смотрим, видим, можем потрогать, что-то попробовать (приподнять ноутбук, понажимать клавиши, почитать характеристики).
Почему мы купили ноутбук в «DNS»?
В итоге мы решили купить ноутбук у Михаила. Но совсем не потому, что он продемонстрировал блестящие навыки общения с покупателями. Ничего подобного. Михаил оказался не намного лучше своего коллеги из «М-Видео», но, в отличие от последнего, Михаил позаботился одеть чистую рубашку и, возможно, не пожалел 100 рублей на дезодорант, а также Михаил использовал технику «дожима», а именно, он предложил нам сразу же установить нужные нам программы на наш ноутбук.
Интересный момент…
Михаил после долгого поиска в своем компьютере нужного нам ноутбука что-то все же выискал и предложил пройти к витринам, чтобы показать ноутбук. Тот, что он там выискал. Кстати, почему бы сразу не подвести нас к тому ноутбуку? Такое ощущение, что на полки товары выкладывают одни люди, а продают чисто через «базу в компьютере» другие )))
Товарищи руководители отделов продаж! Вы уж проследите то, чтобы ваши менеджеры были в курсе того, что выложено на обзор покупателям! Если это возможно ))
В итоге ноутбук мы выбрали сами…
Когда Михаил подвел нас к ноутбукам и сказал, что мол вот тот самый вариант, который соответствует Вашим запросам, мы посмотрели и нам очень не понравился дизайн этого ноутбука. Теперь внимание. Моя жена видит рядом другие ноутбуки с почти такими же характеристиками, в том же ценовом диапазоне, как нам и надо. Мы интересуемся насколько это нам подходит, просим Михаила рассказать, он соглашается, мол и правда, эти, что рядом стоят, тоже вам «подходят»… ))
Причем тот ноутбук, который нам понравился, вообще оказался идеальным вариантом. Это был серый матовый ASUS, как раз за 70 тысяч рублей. Решение принято. Как говорится, «заворачивай»! В итоге он за полчаса еще установил нам нужные программульки.
Вывод:
У Михаила в DNS мы купили ноутбук на 90% сами, без помощи продавца. Как таковой продажи со всеми «фишками» бизнес ораторики и разговорной речи (вступления в контакт, выявления потребностей и презентации) практически не было. Михаилу повезло. К нему пришли «горячие» покупатели. Ладно хоть не вонял и предложил установить программы ))) Молодец? Да нет, конечно, просто на твердую «тройку», ну да ладно, «четверку» выполнял обязанности консультанта. Не продавца, а, подчеркиваю, консультанта…
Теперь самое интересное… А как правильно продавать ноутбук? Как должны были себя вести продавцы в «М-Видео» и в «DNS» с точки зрении психологии и техник разговорной речи?
Главное – поинтересоваться о том, на каком компьютере, ноутбуке, гаджете работает клиент сейчас! Что, собственно, покупатель решил поменять на новый ноутбук?
Вот они, ценные вопросы профессионального продавца, после которых любой покупатель побежит на кассу оплачивать:
- Скажите, пожалуйста, а у Вас сейчас какой ноутбук?
- А Ваш ноутбук как долго включается и как долго открываются окна?
- Скажите а на Вашем ноутбуке антивирус какой-нибудь стоит?
- А Вы когда ваш ноутбук покупали?
- А какая марка, модель Вашего ноутбука? Как он выглядит?...
- Скажите, а какие задачи вы по работе выполняете на ноутбуке?
- Скажите, а какими программами в ноутбуке вы пользуетесь?
- Скажите, а что конкретно вам сейчас в вашем ноутбуке на нравится?
- А сколько времени вы пользуетесь вашим ноутбуком?
Основная идея грамотной продажи – это как можно больше поинтересоваться у клиента о том, товаре и опыте его использования, который он решил поменять! Для этого надо задать 10-15 уточняющих вопросов! После каждого ответа необходимо одобрить ответ клиента в стиле: «Понятно», «Ясно», «Да, верно».
Все! Больше ничего делать не надо! Это называется стадия выявления потребностей покупателя! В нашем примере этой стадии не было. Мы – были "горячими" покупателями, мы пришли, сами выбрали и попросили «завернуть» понравившийся нам ноутбук. Но далеко не все клиенты «горячие». Много покупателей еще не определились с параметрами и ценой. Надо быть готовым, надо иметь всегда 20-30 вопросов на выявление потребностей! Ну и конечно же не забывать по утрам пользоваться дезодорантом, чистой одеждой и, в идеале, приятной туалетной водой ))
И тогда все покупатели будут Вашими! Удачи в продажах!
Авто статьи Кузин Андрей.
