Несмотря на то, что я стал менеджером спустя почти 6 месяцев с перехода с АБ в Банк Русский Стандарт, я был счастлив! Это было не только моральное удовлетворение, что вот он свершился мой карьерный рост, но и материальное.
Дело в том, что в БРС в то время были шикарные премии. Если, к примеру, в АБ я сидел на окладе около 23-25 тысяч рублей и премию мог заработать не более 15 тысяч. Эти 15 тысяч давались крайне тяжело, существовало множество корректирующих факторов за недовыполнение того или иного продукта. В среднем в АБ я зарабатывал около 10-12 тысяч премии. Итого совокупный доход в АБ получался оклад + премия = 33-35 тысяч грязными (минус 13% подоходный налог).
В БРС ситуация обстояла иначе. Оклад была ниже, он составлял всего 10 тысяч рублей, но премию менеджер мог получить до 45 тысяч. Причем это было реально и многие менеджеры зарабатывали 45 тысяч премии в месяц. Итого совокупный доход в БРС оклад + премия = около 55 тысяч. Имеет смысл!
Как же зарабатывать такую премию?
Как я уже писал в своей статье "Неожиданное падение по карьере. Шаг назад или возможность?" БРС - это банк агрессивных продаж. Продавали много, жестко, клиентов не жалели.
Суть продаж сводилась не к качеству продажи с точки зрения выгод для клиента, а к максимальному количеству продаж продуктов банка в одни руки путем навязывания и обмана. Девиз простой: "Если ты пожалеешь клиента, он тебя не пожалеет!"
Да, к сожалению, это было так. Клиенты были малограмотные и принимали за чистую монету все слова менеджеров. А менеджеры, конечно, действовали исключительно в своих интересах.
Еще раз, цель менеджера максимально загрузить каждого клиента продуктами банка. Это важно. Множество банков работает по схеме - нагнать клиентов в отделение банка (зарплатные проекты, презентации на предприятиях, раздача листовок - промо, круглые столы и т.д.), а далее на большой поток клиентов продавать по одному продукту на человека. Таким образом проникновение продуктов банка на одного клиента низкое (один-два продукта), но за счет большого количества клиентов планы продаж выполняются.
Задача в БРС другая - "упаковать" одного клиента 4-5 продуктами, но при этом в банке достаточно большой поток клиентов. Благодаря потоку и эффективности продаж банк показывал сверх результаты, пока не случилась беда в 2013-2014 году, но об этом позднее.
В этой статье я повествую о второй половине 2011 года и далее в 2012 год.
Чтобы было понятно, как менеджеры "упаковывали" клиентов продуктами банка я покажу весь процесс на примере. Это не просто пример, это мой первый клиент в роли менеджера.
И так мой дебютный день. Я менеджер, сижу за рабочим местом (не у входа, как сидел 6 мес. до этого). Передо мной блокнот с записями, как проводить в программе различные операции, как заводить заявки на кредиты, как их выдавать, как оформлять кредитные карты, дебетовые карты и т.д.
Отделение открывается, заходят первые клиенты. Ко мне садится мужчина лет 45-50. Он пришел с супругой, его цель - получить кредит. Отличное начало дня! Не так часто клиенты приходят за кредитами. Обычно клиенты приходят оплатить кредит на товар, или кредит наличными, а в процессе консультации им предлагается оформить еще один кредит или кредитную карту. А тут клиент пришел за кредитом сам!
Я открываю программу и вижу, что действующих кредитов у клиента нет, точнее у клиента нет вообще продуктов банка, ранее он погасил у нас в банке кредит на товар.
Это отличный портрет клиента. Действующих кредитов нет, закрытые кредиты есть, то что нужно!
Отмечу, что сам факт оформления кредита, это не главная задача. Приоритетная задача - это оформление страхования жизни и коробочного страхования. При расчете платежа по кредиту менеджеры сразу закладывают в график страхование жизни и сумму коробочных продуктов. Коробки обычно стоят около 10-15% от суммы кредита. Страхование жизни около 15 % от суммы кредита. Итого при запросе клиента на 150 тысяч рублей в калькулятор сразу закладываются коробки, страхование жизни рассчитывается автоматически. По финалу заявка подается не на 150 тысяч рублей, а на сумму кредита + коробки, итого в моем случаем 180 тысяч рублей. А к выдаче сумма еще увеличивается на сумму страхования. В моем случае итоговая сумма к выдаче около 210 тысяч рублей. Таким образом клиент при оформлении кредита на 150 тысяч рублей, сразу должен 210 тысяч рублей! А далее уже начисление процентов, которые начисляются по схеме - сначала ты погашаешь проценты, а потом основной долг.
Итак, Я оформил заявку на кредит и сразу пришло положительное решение. Делал я все медленно, сверялся по блокноту. У клиента я заранее попросил прощения и пояснил, что я стажер, поэтому не смогу сделать все быстро как хотелось. Клиент отнесся с понимаем и ожидал.
После одобрения кредита, необходимо было оформить полисы коробочных страховых продуктов, дебетовую карту, на нее зачисляется сумма кредита при подписании кредитных документов. Далее нужно оформить платежные поручения, чтобы оплатить безналичным переводом полисы коробочного страхования с дебетовой карты. На это ушло около полутора часа.
После того, как я закончил с кредитом и страховками, я уточнил у клиента, пользуется ли он кредитными картами? Он ответил нет, в и в этот момент я надавил на то, что он ранее брал у нас в банке кредит на товар. Я объяснил клиенту, что это не потребуется, если оформить кредитную карту. Он сможет покупать товары на эту кредитную карту и также погашать, восстанавливая лимит. При этом, если картой не пользоваться, то она лежит как запасной кошелек и не требует расходов (что не совсем правда, нужно оплачивать годовое обслуживание). Такая история заинтересовала клиента, и я подал заявку на кредитную карту.
По условиям банка можно было подавать заявки на кредитные карты с лимитом до 300 тысяч рублей. Но менеджеры специально всегда занижали лимиты, чтобы выпустить клиенту не одну, а несколько карт. Мы договорились с клиентом на карту с лимитом в 100 тысяч рублей.
Но я подал заявку на 30 тысяч рублей, одобрение пришло в онлайне. Я сообщил клиенту, что на одну карту банк не готов предоставить лимит в 100 тысяч рублей, а всего лишь 30 тысяч (хотя я это сделал сознательно), но можно попробовать заказать еще одну карту, чтобы увеличить лимит. Все это подкреплялось историями, что карты не требуют расходов, если ими не пользоваться.
Клиент согласился и получил еще одну заявку на 30 тысяч рублей! На третью карту пришел отказ (еще бы).
Я оформлял документы, клиент подписывал кипы бумаг. И он был рад! Он пришел в банк за кредитом, а получил сверху еще 2 кредитных карты, которые не стоят денег, если их не пользовать (как мы убеждали клиентов пользоваться картой расскажу позднее, это происходило при выдаче карты). Кредитные карты изготавливались около одной недели, далее клиент приходил на получение.
Итого я просидел со своим первым клиентом около 3х часов. Он пришел за кредитом без продуктов банка. Ушел со следующим списком:
1) кредит наличными
2) страхование жизни
3) коробочные продукты "первая помощь" страхование от телесных повреждений (на самом деле полезная страховка)
4) дебетовую карту
5) кредитную карту Visa Classic с лимитом в 30 тысяч рублей
6) кредитную карту Amex Aeroflot с лимитом в 30 тысяч рублей (к слову карты Amex - American Express почти нигде не принимают в магазинах в России).
Вот такая эффективность - 6 продуктов банка на одного клиента. И это было только начало...
