Именно потребность в чем либо заставляет человека действовать и наши клиенты яркий пример этому. "Он просто пришел посмотреть!" - часто можно услышать от менеджера по продажам, такую оценку визита клиента, который уходит без покупки. Однако, так ли это? Возможно, просто сотрудник не смог выявить истинную потребность покупателя?
Воронка вопросов
Продажа чего-либо, очень похожа на воронку, именно отсюда такие частые сравнения различных процессов в сфере продаж с "воронкой". Выявление потребностей клиентов - не исключение. Как вы знаете, любая продажа - это ряд вопросов, которые дают нам понять, что хочет клиент, но с этим у многих продавцов возникают большие проблемы. С каждым вопросом, вы должны точнее понимать, что нужно клиенту. Сначала - общий вопрос, затем - уточняющий и потом - резюмирующий. Все как в привычной воронке!
Например: "Я вижу, вы интересуетесь телефонами? Для каких задач?"
Потом: "С этими функциями справятся эти модели? Но все же, в них есть отличия! Какую посмотрим подробнее?"
И затем: "Если все подходит, оформляем?"
Как вы видите, нужно сужать круг предложения и акцентировать свое внимание на конкретном товаре.
Задать правильный, а точнее - результативный вопрос, не так то просто без определенный знаний типов вопросов.
Возможно, вы слышали о трех типах вопросов:
1. Открытые
2. Закрытые
3.Альтернативные
Каждый из этих типов вопросов играет значительную роль в целом цикле продаж, так как выполняет свою специфическую функцию. Для понимания эффективности вопросов в процессе выявления потребностей клиента, мы остановимся на открытых вопросах. Что они из себя представляют?
Открытый вопрос - это вопрос требующий от клиента развернутого логичного ответа, а не простых "Да" или "Нет", как при вопросах закрытого типа. Правильный открытый вопрос может не только дать продавцу новую информацию о желаниях клиента, но и послужить началом доверительных отношений.
В вопросе клиенту можно заложить не только информационный смысл, но и проявить заботу о клиенте, выразить желание помочь ему в решении его проблемы. Например: "Я вижу вас заинтересовала эта модель, что именно вам хотелось бы узнать про нее?". Здесь и открытый вопрос и забота о клиенте!
Открытые вопросы нужно начинать строить с вопросительных местоимений: Что, Как, Когда, Кому, Зачем, Почему, Для кого? На такой вопрос, клиенту придется открыться вам в своих потребностях.
Техника трех вопросов
Итак, какие же 3 вопроса нужно задать, чтобы увеличить шанс совершить успешную продажу?
Первый вопрос должен дать вам понять, цель визита к вам в офис, салон, магазин, цель звонка и пр. Примеры удачных первых вопросов:
1. "Чем я могу вам быть полезен?"
2. "Чем заинтересовались?"
3. "Что присматриваете?"
Второй вопрос должен касаться объекта интереса клиента, например:
1. "Есть несколько моделей, про какую желаете узнать подробнее?"
2. "Какую задачу должна решить покупка?" или "Для каких целей покупаете?"
Третий вопрос должен вестись о покупке товара, а не его выборе:
1. "На когда планируете покупку?"
2. "Как желаете оплачивать?"
Для этапа продаж "Выявление потребностей", этого будет вполне достаточно, чтобы провести первичный, быстрый анализ клиента.
Если вас интересует тема: продаж, маркетинга, психологии отношений с покупателем, добро пожаловать на ARSales.in.ua