В этой статье Вы узнаете как перестать «сливать» 40-50% всех клиентов, который звонят и пробивают цены, сразу начиная разговор с вопроса «Сколько стоит?…»
Если Вам приходится отвечать на звонки клиентов, Вы наверняка не раз сталкивались с такой ситуацией…
Клиент гостиницы:
- Здравствуйте, а сколько стоит у Вас номер на двоих на двое суток?
- Добрый день! У нас есть двухместный стандартный номер стоимостью 3500 рублей в сутки, есть также номер «Люкс» за 4500 рублей.
- Ясно, спасибо! Если что, перезвоню!...
Клиент веб-студии:
- Здравствуйте, сколько будет стоить интернет-магазин?
- Здравствуйте! Это зависит от количества товарных позиций. Сколько их у Вас предполагается?
- Пока не знаю… Ну Вы примерно скажите цены от и до…?
- Примерно от 25 000 рублей до 80 000 рублей…
- Спасибо, если что, перезвоню!
Клиент торговой компании:
- Здравствуйте, скажите у Вас газовый двухконтурный котел «Аристон» на 20 литров в какую цену?
- Здравствуйте! Как раз такая модель у нас есть в наличии. Его стоимость 18 000 рублей…
- Понял, спасибо! Если что, перезвоню!...
Как продавать клиентам, которые "пробивают" цены?
Если Вы более-менее опытный продавец, Вы пытаетесь сразу не отвечать на вопрос о стоимости, нужно немного «заговорить зубы», что-то спросить, уточнить. Но часто такие звонильщики – это ушлые искатели выгоды. Они стремятся «выкружить» Ваш ответ, а именно цену, и звонить дальше. Поэтому на все вопросы продавца они отвечает «не знаю…», «вы сначала цену скажите…», «ну хотя бы примерно…» и подобное.
Есть 3 техники обработки таких звонков:
1. Серия энергичных встречных уточняющих вопросов
2. Встреча вопросом «Вы в пределах какой суммы ищите?»
3. Попытка «запрограммировать» клиента на свои правила игры, которая начинается со слов "Давайте мы с Вами сейчас выясним что, для чего, для кого, сколько…. Вы мне скажете какие параметры Вам нужны и тогда я сориентирую Вас по ценам…"
Безусловно, все 3 способа не дадут Вам 100% гарантию обработки клиента. Здесь все ситуативно. Надо пробовать, можно комбинировать все варианты. Клиент при этом тоже будет хитрить, уходить от вопросов, ведь у него цель – узнать цену, а не купить…
Если Вы продаете товар или услугу с очень фиксированной и известной ценой в регионе, то эти техники Вам не сильно помогут, так как у Вас мало вариантов как это обыграть, хотя тоже можно. Ведь помимо цены есть еще гарантия, доставка, обслуживание, выдача бонусных карт, подарки и т.п.
Легче, если у Вас услуга или товар с малоизвестной и сильно колеблющейся на рынке ценой.
Лучшим вариантом является реплика продавца
«Вы в пределах какой суммы подбираете?»
Если Вы назовете любую сумму, даже самую низкую, Вы все равно рискуете «слить» клиента конкурентам, которые сильно демпингуют, пытаются работать «в ноль» или даже «в минус», по закупочным ценам или еще меньше...
Соответственно, надо всеми силами «вытащить» из клиента информацию о той сумме, которую он решил для себя приемлемой. Часто вопросы, которые мы задаем клиентам, надо не просто задавать, а быть готовым их прокомментировать, иметь к каждому своему вопросу пояснение.
Задайте клиенту встречный уточняющий вопрос
- Здравствуйте, сколько будет стоить если заказать у Вас 2 кондиционера в 2 комнаты в квартире?
-Здравствуйте! Смотрите, кондиционеры у нас разные, есть понадежнее, есть подешевле, с разными опциями, разных производителей… Скажите, Вы в какой бюджет хотите уложиться?
-Ну примерно в 30 000 рублей…
- Очень хорошо. За тридцать тысяч мы с Вами сможем подобрать весьма качественные, надежные кондиционеры. Давайте еще уточним пару моментов…
И дальше продавец задает еще 3-4 уточняющих вопроса для выявления потребностей клиента.
Если Вы спрашиваете у клиента примерный бюджет и он его называет, то все хорошо. Дальше можно включать много рабочих техник того, как ему продать. Если он назвал не самую низку цену на рынке, вообще прекрасно, считайте, что день удался )) Если же клиент называет очень низкую цену, ниже Ваших цен, вот тут думайте, можете ли Вы что-то предложить клиенту или нет.
Если Ваш клиент Вам признался, что хочет купить товар за цену, например, не более 15 000 рублей. Типа он где-то такую цену видел. Хотя, почему-то позвонил (приехал) к Вам...Ха-ха, ну да ладно, вот и выясним сейчас почему от приехал к нам...))
Действия продавца:
Попытайтесь переубедить клиента купить другой товар, более дорогой. При этом, конечно же, надо очень хорошо разговорить клиента, "вытащить" из него его ценности, потребности и аккуратно презентовать по правилам «свойство – выгода» более дорогой товар. Далее неплохо бы «завалить» его «дожимами» типа «гарантии», «мы сами это потребляем», «звезды эстрады и мирового кино это покупают» и т.д.
Если клиент Вам называет 15 000 рублей, то и предложите ему что-то за 15 000 рублей. Здесь очень хорошо сработает зеркальная технология продаж:
- Скажите, Вам в том месте, если не секрет, по какой цене предлагали?
Но… чаще бывает, что клиент уперся в свою низкую цену и все тут… Как тут быть? Если вы такому клиенту вообще ничего не можете предложить, значит, скорее всего, это просто не ваш клиент. Если же у вас есть возможность хоть как-то «поиграться» с «вилкой цен» или условиями сделки, то прекрасно.
Вот эта фраза «Если не секрет…» на каком-то подсознательном уровне всегда сближает людей. В 95% случаев клиент Вам признается в этом «секрете». Предлагайте ту цену, которую ему там предложили, не больше. Попытка продать за большую цену – это хорошо, но это риск. По телефону вы можете «слить» клиента. Более гарантированно сделать как-то так:
- Скажите, у Вас ноутбук «Асус» такой-то модели?
- Да, есть…
- Сколько стоит?
- Смотря в какой комплектации, с операционной системой или без, с увеличенной гарантией или без… Скажите, вы в каком бюджете ищите ноутбук?
- В пределах 25 000 рублей.
- Понял. Смотрите, у нас этот «Асус» как раз за 25 000 рублей…
Есть еще полезный «дожим». Это «отминусовать» от цены копеечку. Сказать 24 950 рублей. Цена почти не изменилась, а восприятие клиента изменилось. Цифру «24» слышать радостнее, чем «25»…
Если для клиента цена невыгодная, но у вас есть возможность «поиграться» с ценами, то смело предлагайте клиенту товар или услугу за его цену, но… и давайте ему ровно на эту цену. Если это реально мало и вы понимаете, что клиент просто обнаглел, хочет «нахаляву» получить что-то ценное, то уберите из услуги (товара) лишние ценные элементы (доставку, монтаж, гарантию, аксессуары, упаковку). Можете увеличить срок, еще какие-то вещи не сказать или не додать (ну только без явного обмана).
Главное – продать за ту цену, по которой хочет Ваш клиент.
Да, высока вероятность, что клиент потом к вам прибежит и скажет а там этого нет, того нет… Да, надо быть готовым обрабатывать его недовольства, возражения и даже претензии. А что вы хотели, это изначально не идеальный клиент. Легче вообще его послать подальше )) Но ведь наша цель – рост продаж, поэтому мы придумываем любые способы, чтобы продать каждому клиенту, не только «горячему» и не жадному, но и капризному и вообще любому.
Кстати, таким клиентам часто делают допродажи. Ну кто виноват в том, что некоторые покупатели изначально не понимают, что дешевым бывает только сыр в мышеловке… Значит за эти смешные цены будете покупать полуфабрикаты, а потом будете бегать докупать остальное ))
Все честно, без обмана, с чеком, с гарантией. Продаем то, что просит клиент. Это зеркальная продажа. Это работает. Пробуйте!
Автор статьи Кузин Андрей.
