Интервью с Константином Заруцким — специалистом по развитию веб-студий и агентств. Продавал услуги по ценам, превышающим средний чек до 8 раз. Проводил тренинги для продавцов (более 30). Автор книги «Развитие веб-студии / агентства: 33 точки роста». Непосредственно участвовал в более 70 проектах в 20+ сферах с погружением в бизнес клиента. Разработал систему лидогенерации (более 25 методов).
На каких этапах чаще всего срываются клиенты
Стандартная схема выглядит следующим образом:
- Точка контакта еще до обращения к подрядчикам (притом их может быть несколько).
- Квалификация заявки.
- Брифинг.
- Встреча (возможно совмещение с предыдущим этапом).
- Подготовка решения (смета / презентация).
- Презентация решения.
- Дожимание / Работа с вопросами и возражениями.
- Подготовка договора и счета.
- Оплата.
- Передача менеджеру.
Проблема в том, что некоторые подрядчики пропускают часть этапов. Особенно квалификацию – из-за чего впоследствии возникает много проблем. Больше всего срывов, разумеется, после презентации решения. Если абсолютное большинство клиентов еще может «дотерпеть» до этого этапа, потому что их интересует, что предложит им подрядчик, то после озвучивания условий интерес уже пропадает.
Идеальный заказчик для digital-агентства
Здесь, наверное, имеет смысл говорить о каком-то мифическом идеале. И даже он подойдет не всем. Или давайте так: он будет полезным для подрядчика, но может принести вред своему бизнесу за счет излишней «уступчивости» и «неразборчивости». Поэтому я бы скорее назвал следующие критерии:
- Во-первых, такой заказчик располагает бюджетом, который соразмерен самой высокой оценке на рынке.
- Он идеально готов к брифингу – все ответы на нужные вопросы уже подготовлены у него в голове. Предел идеала – наличие на руках суперподробно заполненного брифа.
- Он не зацикливается на мелких ненужных деталях, не влияющих по большому счету на качество работы.
- Он ведет диалог «на равных», не прогибая кандидата в подрядчики по каким-либо условиям. Не просит скидку.
- Сразу честно раскрывает все «подводные камни»: в каких вопросах будет требователен после подписания договора; предупреждает подрядчика, в какой строке сметы он «продешевил», что нужно заложить больше часов и т. п.
- Не оперирует «псевдо-возражениями»:
- «Нам нужно подумать» (более 2 раз).
- «Слишком дорого» и прочее.
Стоит ли бороться за проблемного клиента?
Есть тип клиента, с которым никогда не нужно работать. Даже если все плохо с загруженностью и нечем платить зарплаты. В этом случае лучше закрываться и уходить в наем. Хотя это опять же из разряда «слишком запущенная ситуация». Как минимум 95% клиентов вполне адекватны, с ними можно найти общий язык.
О возражениях клиентов и их реальные причинах. Что делать с классическим ответом “Спасибо, я подумаю”?
«Тогда мы тоже подумаем. Спасибо». Кроме шуток, если вам позволяет продукт / позиционирование / ценовой сегмент и текущее состояние дел, то, предчувствуя отказ клиента, лучше отказать ему первым. Серьезно.
Другое дело – умение различать ложные возражения и выявлять реальные причины. Самый крутой навык – честность.