Деловые отношения, как и любые другие отношения, строятся на взаимном доверии. Это должно быть основой любых здоровых, длительных отношений. В конечном счете, отношения похожи на комнатные растения – если вы о них не заботитесь, они, в конце концов, увянут. Вот почему развитие отношений с клиентами так важно для бизнеса.
По большей части, выстраивание отношений с клиентами сводится к обеспечению превосходного опыта клиентов. Большинство советов, приведенных ниже, способствуют общему улучшению качества обслуживания клиентов. Это важно, потому что потребительский опыт становится новым путеводителем покупательских решений. И это будет продолжаться.
Когда вы обеспечиваете высокий уровень обслуживания клиентов, уровень удовлетворенности клиентов повышается. Если вы поддерживаете уровень удовлетворенности клиентов на высоком уровне, то выстраивание отношений с клиентами станет намного проще.
Но как достичь высокого уровня удовлетворенности клиентов? Одна из наиболее важных тактик – уделять много внимания развитию отношений с клиентами.
Во многих отношениях бизнес похож на политику. Это о том, кого вы знаете, и как вы можете использовать эти отношения для достижения своих целей. Кроме того, в бизнесе важна дипломатия. Это важно для вашей способности установить доверие со своими клиентами.
Вот 4 совета для развития отношений с клиентами:
1. Используйте программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.
На данный момент это может показаться легкой задачей, но многие компании продолжают работать без установленного программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Как программное обеспечение CRM помогает развивать отношения с клиентами?
Программное обеспечение CRM помогает компаниям развивать отношения с клиентами путем:
• Хранения множества личных и демографических данных о каждом клиенте, чтобы вы могли получить полное представление о том, кто они.
• Автоматизации трудоемких, ручных процессов, чтобы вы смогли уделять больше внимания взаимодействию с клиентами.
• Позволяет вам автоматизировать процесс планирования встреч в интернете, облегчая жизнь ваших клиентов.
• Сохраняя все данные всех ваших команд в единой базе данных, чтобы у каждого отдела был доступ к этому глубокому пониманию каждого клиента
Дело в том, что без программного обеспечения CRM все сложнее развивать отношения с клиентами и, следовательно, дифференцировать свой бренд и оставаться конкурентоспособным предприятием на своем рынке.
2. Перенесите больше внимания на удержание клиентов.
Слишком многие компании слишком сосредоточены на привлечении новых клиентов, чем на удержании клиентов. Вы должны найти баланс между тем, чтобы сделать привлечение новых клиентов приоритетом, и сохранить существующих клиентов. Это очень важная стратегия поддержки клиентов.
По некоторым данным, 80% будущих доходов бизнеса будут получены только от 20% существующих клиентов.
Кроме того, учтите тот факт, что привлечение нового клиента в среднем обходится как минимум в 5 раз дороже, чем его удержание.
Теперь подумайте над этим: увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% увеличит вашу прибыль на 25-95%.
3. Улучшите показатель усилий клиента.
Есть много способов измерить удовлетворенность клиентов. Но тот, который имеет прямую связь с состоянием ваших отношений с клиентами, - это показатель усилий клиентов.
Показатель усилий клиента измеряет количество усилий, которое клиент должен был посвятить определенному взаимодействию с вашей компанией. Если клиент звонит в службу поддержки и должен ждать решения в течение недели, это означает, что ему пришлось приложить немало усилий, чтобы решить свою проблему. Возможно, им придется перезванивать несколько раз, приостанавливать работу до тех пор, пока поддержка, наконец, не предоставит решения проблемы и т. д.
Когда клиент должен приложить слишком много усилий к определенному взаимодействию, он остается с негативным мнением о компании. Это вредит вашим отношениям с этим клиентом.
Итак, сфокусируйтесь на улучшении вашего показателя усилий клиента как ключевого фактора в развитии отношений с клиентами.
4. Решите проблемы клиентов.
Формируя свою стратегию для развития отношений с клиентами, вы должны подумать о том, как решить общую проблему, с которой сталкивается ваша аудитория. Вы можете достичь этого, освоив контент-маркетинг.
Поставьте себя на место своих клиентов и спросите себя, с чем они, вероятно, борются ежедневно. Вы можете даже проводить ежегодный опрос клиентов, чтобы получить эту информацию прямо из источника.
После того, как у вас есть список тем (например, проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты), вы можете приступить к составлению контента, который решает эти проблемы и предлагает решения. Этот контент не предназначен для продажи вашего продукта. Скорее, его цель – обучить читателей.
Как только ваша аудитория начнет воспринимать вас как бренд, который решает их проблемы на регулярной основе, они начнут обращаться к вам за советом, когда возникнут проблемы в будущем. Это позиционирует вас как авторитета в вашем пространстве и улучшает лояльность клиентов. Они увидят, что вы не просто берете их деньги, а скорее вкладываете в их успех и прилагаете усилия для обеспечения их успеха.
Когда клиенты узнают, что могут положиться на вас, когда им нужно узнать о новых тенденциях или лучших практиках, связанных с общими процессами в вашем пространстве, они начнут доверять вам как авторитету. И, как уже упоминалось выше, все отношения строятся на доверии. Итак, сделайте это частью своей стратегии по развитию отношений с клиентами.
Развитие отношений с клиентами невероятно важно в наши дни. Опыт клиентов и удовлетворенность клиентов – это две переменные, которые могут, как помочь, так и навредить бизнесу. И, воспитывая отношения с клиентами, вы улучшаете и то, и другое.
Важно обучить своих сотрудников основным навыкам построения отношений с клиентами и научить их развивать деловые отношения. Как только вы это сделаете и будете следовать приведенным выше советам, вы начнете преуспевать в развитии отношений с клиентами. Это приведет к снижению оттока клиентов, увеличению количества удовлетворенных клиентов и поможет закрепить будущий успех вашего бизнеса.
