Знать эти приемы полезно и продавцам и покупателям.
Нейролингвистическое программирование (НЛП) - название говорит само за себя. На подсознательном уровне с помощью вербальных средств кого-то программируют. Кого? Потенциального покупателя, клиента. Зачем? Чтобы он совершил максимально выгодную для продавца покупку, заключил сделку.
Какие же гипнотические приемы используют нэлперы?
1. Имитация или «отзеркаливание» - подстройка для присоединения. Первый шаг любой успешной сделки – вызвать доверие покупателя. Доказать: «Я – свой, я – такой же, как ты». Для начала нужно «настроиться» на собеседника: ненавязчиво имитировать скорость и громкость его речи, ритм дыхания, движения, положение тела, во всем соглашаться с ним. Первичная задача продавца сделать коммуникацию максимально комфортной для клиента.
Затем нужно определить, к какому типу относится индивид: визуал, аудиал или кинестетик. В этом могут помочь высказывания человека: «Я вижу, что…», «Я слышала, что…», «Я чувствовал, что…», «Мне нужен большой яркий...», «Я ищу бесшумный…», «Хочу купить мягкий, удобный…». Продавцу следует перестроить свои доводы в соответствии с ведущим каналом восприятия клиента, его преобладающей субмодальностью. Так можно гораздо эффективнее воздействовать на «слабые» места человека. НЛП-манипулирование неэффективно в рекламе, т.к. его основа – личный контакт, глубокий раппорт.
2. Позиция или психогеография. Встать напротив «сильной» стороны клиента (правой или левой), чтобы он чувствовал себя защищенным. Между собеседниками не должно быть преград. Барьером считается даже сумка на коленях или поза «нога на ногу». Взгляд. Нельзя прятать глаза. Зрительный контакт чрезвычайно важен, но здесь можно и переусердствовать. Продавец не должен быть подобострастным, у него есть чувство собственного достоинства. Глаза должны находиться примерно на одном уровне. Доброжелательная, открытая (без насмешки или презрения, снисходительности) улыбка обязательна. Не нужно «натягивать» ее на лицо. Общение должно быть непринужденным. Хороший менеджер с легкостью открывает «закрытых» клиентов.
3. Положение рук. Руки свободны и расслаблены, беседа сопровождается легкой жестикуляцией. Нельзя «закрываться». Показывая во время разговора открытую ладонь, демонстрируют отсутствие агрессии и мирные намерения. Может, поэтому жест «Руки вверх» («Сдаюсь») выглядит таким беспомощным?
4. Выявление потребностей и работа с возражениями. Продавцы превращаются в психотерапевтов. Их основная цель переубедить негативно настроенного против покупки клиента. Самый простой путь: выяснить, что не нравится и почему, а затем разубедить своими вескими доводами, доказать, что человек заблуждался. Для этого НЛПер должен не только предусмотреть все возражения клиента, но и заранее продумать контраргументы, причем чем образнее они будут, тем лучше.
Задавая ненавязчивые вопросы о причинах отказа от конкретного товара или услуги, продавец-менеджер заставляет клиента повторно задумываться о правильности сделанного выбора. Отвечая на вопрос «Почему?», покупатель как бы оправдывается, подсознательно чувствуя себя виноватым, и начинает сомневаться в собственной правоте. В этой ситуации нужно быть очень осторожным, т.к. можно спровоцировать агрессивную защитную реакцию. Ни в коем случае нельзя открыто переубеждать клиента. Например, слово «если» предоставляет возможность выбора, покупателю нравится это ощущение свободы. Союз «но» и частицу «не» лучше избегать, они могут вызвать неосознанное чувство сопротивления.
5. Презентация товара по схеме «свойство – преимущество - выгода». Эффективнее не расхваливать товар, а говорить о том, как человек будет с радостью пользоваться им. При этом рисовать одну за другой яркие словесные картины. Это завораживает и сбивает с толку, мешая мыслить логически.
6. Милтон-модель – язык неопределенности и обобщений - предлагает употреблять расплывчатые фразы, не дающие никакой информации в тех случаях, когда дать прямой ответ невыгодно или невозможно. Такие многообещающие, но бессодержательные речи могут и оттолкнуть потенциального покупателя.
7. Гипнотические повторы. Ключевую фразу о том, как замечательно будет клиенту с новым товаром, немного изменяя нужно то и дело вставлять в беседу.
8. Интравербальное внушение. Расписывая, какое удовольствие будет от покупки, желательно подчеркивать интонацией слова, дающие положительный эмоциональный настрой.
9. Гипнотические истории. Большинство всегда готово послушать интересную житейскую «байку». Менеджеру только нужно донести до собеседника скрытый смысл, намек. Иногда этот прием срабатывает намного лучше, чем прямое утверждение.
10. Комплимент. Желательно выяснить, на что ориентировался покупатель во время своей предыдущей аналогичной покупки: дешевизна, внешний вид, скидка, бренд или что-либо другое. Обязательно похвалить клиента за его рассудительность или что-либо еще. Здесь проходит очень тонкая грань с лестью, переступать ее не рекомендуется. Почувствовав фальшь, человек начинает испытывать неприязнь к тому, кто пытается манипулировать им.
Советы покупателю, как защититься от НЛП
Оказывается, для целенаправленного личного влияния достаточно лишь научиться использовать секретные «приемчики». Как же среднестатистическому покупателю уберечься от нейролингвистической атаки таких «специалистов»?
Обращать внимание на «отзеркаливание» своих поз и жестов.
Уходить от ответов на расспросы о причинах отказа.
Не забывать о цели прихода в магазин, не позволять переубедить себя.
Не доверять комплиментам.
