Регулярно перед руководителем встаёт вопрос о внедрении в работу новой инструкции, нового стандарта, нового правила или алгоритма. И часто возникает вопрос - а как не просто дать людям прочитать бумажку (после чего они продолжат работать по-старому) и не только собрать подписи под "ознакомлен и согласен", а действительно начать работать по-новому.
Как сделать так, чтобы новый стандарт начал работать?
Важно пройти несколько этапов.
1. Донести до сотрудников важность и ценность нового стандарта (инструкции, алгоритма).
Прежде чем начинать обучать новому стандарту и вообще начинать знакомить с ним людей под подпись (с чего часто начинают, а зря), важно, говоря языком продаж, создать потребность. Поднять тему и усилить её актуальность, ведь если всех всё устраивает - никакие изменения не зайдут. В идеале на этом этапе создать либо такой уровень недовольства темой, либо такой уровень интереса/любопытства, чтобы сами сотрудники говорили "Ну давайте уже с этим что-то сделаем!!!"
2. Вовлечь людей в разработку или хотя бы доработку стандарта.
Ну или хотя бы сделать вид (если стандарт уже готов, что бывает процентах в 90 случаев), что вы их туда вовлекаете. Например, отправить какую-то из версий стандарта сотрудникам, чтобы они дали свои комментарии.
В этом случае сопротивление внедрению значительно снизится, так как сотрудники будут понимать, что их мнение тоже услышали.
3. Проинформировать и обучить содержанию готового стандарта.
Чтобы новый стандарт заработал, само собой, сотрудники должны очень хорошо понимать, как именно он работает и что включает в себя. Поэтому данный этап чаще всего становится едва ли не самым длинным по времени и количеству действий.
Потому что в него включаются - нет, не ознакомление под подпись (мы же говорим про реальное внедрение, а не формализм), а:
- Перевод стандарта в разные формы (инфографику, видеоролики, комиксы и т.п.), чтобы он стал предельно понятен.
- Информационные рассылки, чтобы информация дошла до каждого.
- Размещение информации о новом стандарте во всех возможных источниках (на сайте, во внутренних соцсетях, на информационных досках, на рабочих местах и пр.).
- Включение стандарта в базу знаний компании.
- Совещания/рабочие группы с возможностью задать вопросы, чтобы разъяснить детали.
- Обучения по стандарту, чтобы помочь перевести описанные алгоритмы в умение.
- Тестирования знания стандарта.
- И другие способы передачи информации в мозг)))
4. Организовать оценку текущей ситуации, чтобы понять, чем она отличается от нового стандарта.
Чтобы понять, как именно перейти на новое поведение, надо в деталях определить, а что сейчас идёт по-другому. И показать сотрудникам, где они сейчас действуют не так. С этим отлично справляется оценка, а ещё лучше (особенно если первый этап - демонстрация важности - прошёл успешно) самооценка сотрудниками ситуации.
Кстати говоря, пункты 3 и 4 могут запускаться одновременно или даже менять свою последовательность.
5. Запланировать вместе с сотрудниками конкретные шаги по изменению повседневной работы.
Ну, можно конечно и без сотрудников (им передать уже готовый план действий), но это примерно как со вторым пунктом - чтобы не включать сопротивление, лучше составлять план шагов вместе. Всё-таки то, что планировал сам, и выполнять легче.
6. Организовать контроль запланированных шагов.
Само собой, даже если люди мотивированы, изучили новый стандарт, даже сдали экзамен на его знание, составили (или получили) список конкретных действий, которые нужно теперь делать, - это совершенно не означает, что через время они не начнут по привычке действовать по-старому.
Поэтому контролировать выполнение запланированных действий при внедрение нового стандарта (как и в любой задаче))) обязательно.
7. Подвести итоги и при необходимости запланировать новые шаги.
Если на этом этапе понятно, что без понуканий, многочисленных напоминаний, повторений и ругани люди действуют по-новому, - отлично! Можно расслабиться, похвалить себя и поставить галочку, что стандарт внедрён.
Если же что-то идёт не так, то 5, 6 и 7 пункты замыкаются в цикл, когда планируются новые шаги, затем они контролируются и подводится итог. Сколько таких циклов потребуется, зависит и от сложности/многосоставности стандарта, и от корректности пройденных первых шагов, и от лояльности персонала к руководству и изменениях, и порой от внешних факторов.
Но если после 3+ циклов новый стандарт по-прежнему не заработал, стоит вернуться к пунктам 1 и 3, потому что скорее всего люди либо не видят в нём необходимости, либо не понимают его.
