Спин-продажи — это одна из техник общения с клиентами. Ее суть состоит в том, чтобы во время диалога раскрыть потребности покупателя и тут же предложить решение: им будет ваш продукт, когда клиент начнет осознавать свои желания.
Спин-продажи включают в себя четыре типа вопросов:
- ситуационные - позволяют прояснить наш ли это клиент
- проблемные - ищем его проблему
- извлекающие - через них мы актуализируем проблему клиента
- направляющие - в конце ведем клиента к решению — нашему продукту
Последовательность блоков можно варьировать
Ситуационные
Почему мы начинаем именно с этого типа вопросов? Чтобы сразу же определить, с тем ли человеком мы беседуем, дабы своевременно закончить разговор, если мы понимаем, что клиент далек от нашего продукта.
Пример
- Как часто вы меняете зимнюю резину?
- Раз в два года
Проблемные
Когда мы поняли, что клиент — представитель нашей ЦА, нужно мягко выявить его потребности. Стратегия “в лоб” может оттолкнуть человека.
Пример - Не устали так часто это делать? - Если честно, надоедает, и довольно накладно
Извлекающие
Есть, рыбка села на крючок. Человек начинает подозревать о том, что у него есть та или иная проблема. Здесь важно четко зафиксировать то, как он ее сам описывает, что думает о ней и как чувствует ее. Это пригодится нам на следующем этапе диалога.
Пример
- Как это влияет на семейный бюджет?
- Не лучшим образом
Направляющие
Когда клиент понял, что проблема, с которой он столкнулся, действительно требует скорейшего решения, важно направить его на свой продукт. Цель - “продать” ему решение, используя те слова, которые мы говорили при извлечении проблемы и ее актуализации. Это сильно повышает шанс успешной сделки, так как клиент чувствует, что вам действительно важно помочь ему.
Пример
- Наверное, вам было бы интересно узнать, сколько можно было бы сэкономить денег на покупках?
- Да
Разумеется, спин-продажи — это не панацея от возражений клиента, с ними в любом случае придется работать, как и в любых других маркетинговых техниках.
Как провести диалог по технике спин максимально эффективно?
Нужно правильно сочетать структуру разговора с возможными возражениями.
Давайте рассмотрим пример хорошо структурированного диалога.
Следующая схема идеально подходит для продажи продуктов сегмента “премиум” в нише онлайн-курсов и финансовых инструментов (брокерских счетов и проч).
Ситуационный блок
Мы используем ее тогда, когда человек сам оставил нам заявку: он интересуется продуктом, но вполне может не осознавать своих проблем и потребностей, их все равно придется выявить и предложить решение.
Эту структуру можно свободно изменять под вашу нишу и потребности, но, в принципе, она универсальна.
Вводная часть разговора
Показать, что вам важно дать человеку результат
Для этого необходимо продемонстрировать, что разговор пойдет по определенному плану, цель которого — решение проблем человека, которые он обнаружил в момент ознакомления с нашим продуктом. А для того, чтобы ее решить, нужно провести небольшую диагностику.
Пример
- Пойдем с вами по следующей механике, чтобы дать вам максимум от нашего разговора
- Разберем результат, к которому вы хотите прийти
- Разберем, что у вас есть сейчас, чтобы прийти к результату
- Разберем, что сейчас мешает получить желанный результат
- Итогом нашего разговора станет план действий, по которому вы сможете решить проблему
Здесь необходимо узнать у человека, почему он решил обратиться именно к нам. Объясняя это, он сам создает ценность нашего продукта или предложения на первоначальном этапе. Помимо этого, важно узнать, насколько быстро человек хочет разобраться со своим запросом. Чем меньше срок, тем легче раскрыть проблемы и показать важность быстроты их решения.
Если вы не услышали четкие ответы на эти вопросы, разговор можно смело заканчивать без всякого сожаления.
Извлекающий блок
Чтобы правильно раскрыть проблемы человека и потом продать ему ваш товар его же словами, необходимо провести “диагностику”, то есть задать перечень вопросов, которые помогут дать наибольшую ценность товару.
Происходить это будет через построение образа идеального будущего, когда человек решил проблему. Этот процесс будет сопровождаться движением из точки А в точку Б.
Почему мы идем именно от “идеальной ситуации”? Потому что так гораздо проще разогреть человека на разговор, раскрыть все его желания и потом “отзеркалить” их при продаже.
То есть, продать ему наш продукт его же словами. Разумеется, эта часть разговора тоже имеет структуру: идем через вопросы.
ТОЧКА Б — это тот результат, к которому хочет прийти человек после решения проблемы
1. Какой бы для вас был идеальный результат через год?(деньги, семья, фигура)
Срок, разумеется, можно ставить любой. Главное, чтобы вы могли построить для человека идеальный мир, в котором он решил свою проблему и живет другой жизнью.
Пример
- Представьте, что наш товар уже пришел к вам и вы начали им пользоваться. Какой лучший результат вы хотели бы получить от него?
2. Нужно понять, зачем клиенту решать проблему, и что ему это даст.
Лучше всего преобразовать решение в какой-либо финансовый результат. Допустим, если человек начнет инвестировать, или освоит новую специализацию, то он сможет купить себе новую машину, квартиру и проч.
3. Конкретизировать, с помощью чего человек хочет прийти к результату
Зафиксировать ФОРМУЛИРОВКИ, которыми говорит человек, чтобы их в дальнейшем использовать.
Проблемный блок
ТОЧКА А — это место, где наш клиент находится сейчас
В этом блоке нужно максимально проанализировать, в какой ситуации находится наш клиент
1. Что происходит у него сейчас.
2. Что его не устраивает — нужно, чтобы он озвучил конкретную проблему.
3. Узнать, почему сложившаяся ситуация его беспокоит.
4. Что ему мешает в решении проблемы: человек должен перечислить конкретные вещи.
На этом мы говорим, что диагностика закончена, и названия следующих шагов не упоминаем.
Теперь нам надо убедиться, что клиент тверд в своих словах, и нужно постепенно двигать его к продаже.
Можно сделать это по следующей схеме. Вместо пропусков мы вставляем выписанные формулировки, которые нам назвал человек, пока мы задавали ему вопросы
Пример
“У вас есть цель... , сейчас у вас есть ..., важно вам этого добиться потому что ... и вам мешает добиться этого ....”
Далее мы не продаем “в лоб”, а показываем, как можно прийти к результату. Для этого нужно выполнить следующие условия.
1. Иметь четкий план действий.
2. Находиться под руководством профессионала в решении проблемы.
3. Иметь доступ к знаниям, которые могут помочь в решении проблемы (если продукт образовательный)
Нужно еще раз уточнить, все ли понятно человеку. Помимо этого, важно не давить, и сделать так, чтобы человек сам нас вел к следующей части разговора.
Направляющий блок
Продажа решения проблемы
1. Вы говорите, что помогаете людям с такими же как у клиента проблемами.
Объясняете, при помощи каких инструментов вы решаете подобные проблемы. Важно не давать готовых инструкций и решений, а сделать акцент на том, что они есть у вас.
2. У вас есть опыт и четкий план действий.
3. Вы знаете, как прийти к результату, потому что уже делали это неоднократно.
Еще раз уточняете, все ли хорошо, и готов ли человек идти дальше.
Теперь важно узнать у человека, готов ли он к такому сценарию. После этого можно говорить о цене.
Логистика
У вас должны быть разные варианты продукта. Классические “эконом”, “стандарт” и “премиум”. Называть их можно как угодно, главное, чтобы они соответствовали заявленному ценовому эквиваленту.
Говорим о том, что решение проблемы будет стоить комфортных для покупателя денег.
“После этого важно сформировать срочность: если мы начнем работать (сегодня)... тогда вы получите... (бонусы)”
Цена
Условия оплаты
“Вы можете оплатить цельным платежом или оформить рассрочку от наших партнеров - разбить его …..
Какой способ оплаты комфортнее?”
Если человеку «НАДО ПОДУМАТЬ», то говорим следующее:
“Хорошо. Если мы сейчас замолчим на 30 секунд, то этого хватит, чтобы принять решение?”
Можно дать человеку больше времени, но важно помнить о том, что чем больше срок, тем больше вероятность не продать.
Продажа закончена, вы великолепны!
Именно с помощью такого общения с клиентом можно прийти к хорошему результату и закрыть сделку. Когда ваша задача не просто продать, а действительно решить проблему человека — его доверие и расположение к вам будут заметно выше.
Пробуйте техники спин-продаж, получайте больше клиентов.
Хочешь получить набор чек-листов по спин-продажам - подписывайся на мой Инстаграм @dyachenko_probiz и пиши в Директ.
Марина Дяченко
