Опыт карантина этой весной показал: пока одни компании опускают руки и считают убытки, другие разрабатывают новые стратегии развития, в том числе используя услуги колл-центра. Новые решения позволили не только сохранить бизнес, но и увеличить прибыль.
Торговля
Магазины и торговые комплексы закрывались во время пандемии и терпели убытки. Но, с другой стороны, это дало толчок развитию электронной торговли. Даже несмотря на то, что некоторые категории граждан, как например, пенсионеры, раньше не пользовались интернет-магазинами, в онлайн-торговле появилось около 10 миллионов новых покупателей в период самоизоляции. Об этом говорят аналитики исследовательского агентства Data Insight. Если ваши товары представлены только на полках магазинов, то сейчас самое время открывать интернет-магазин и заниматься онлайн-продажами.
Что может сделать колл-центр: взять на себя обработку заявок от клиентов; организовать горячую линию 8800; консультировать по продукту; осуществлять допродажи на входящих звонках.
Финансовые и юридические услуги
В период пандемии остаются актуальными услуги банков, страховых и юридических компаний. Если офисы снова закроют, то клиенты будут звонить на горячую линию, чтобы решить свои вопросы: продлить обязательную страховку по ипотеке, сделать полис ОСАГО, взять отсрочку по кредиту. Юридическим лицам могут понадобиться бухгалтерские услуги, трейдинг или оформление банкротства. Финансовые организации являются самыми частыми клиентами контактных центров, а в период пандемии их число только увеличилось.
Что может сделать колл-центр: продавать услуги путем исходящих звонков, обзванивать должников. Также мы можем разгрузить персонал компании и принимать входящие звонки, оказывать информационную поддержку абонентам.
Онлайн-обучение
Образовательная сфера довольно быстро адаптировалась к новым условиям. Едва началась пандемия, как стали появляться онлайн-курсы и мастер классы на любой вкус. Не имея возможности покинуть дом, люди активно участвовали в вебинарах, лекциях, мастер-классах, покупали курсы и занимались саморазвитием.
Помимо образовательных услуг, онлайн-формат отлично подходит для сферы развлечений: во время пандемии хорошо продавались платные подписки на просмотр фильмов и сериалов, пакеты ТВ-каналов: спортивные, познавательные и детские каналы. Самый богатый опыт работы мы имеем именно с телеком-компаниями, а потому знаем все тонкости продаж подобных услуг. Также мы можем “вернуть” старых клиентов. Например, в этом году, в течение трех месяцев, нам удалось вернуть более 8000 клиентов, которые когда-то пользовались платной подпиской, но потом отказались от нее. Клиентам были предложены скидки и индивидуальные условия, благодаря чему они снова захотели подключить услугу.
Что может сделать колл-центр: принимать входящие звонки и консультировать по услугам онлайн-образования, записывать на мастер-классы; привлекать новых клиентов; продавать ТВ-каналы и платные подписки.
Служба доставки
Учитывая потребность клиентов в дистанционных покупках, рестораны и кафе стали предлагать доставку еды на дом. Этот прием использовали даже кинотеатры: например, «Каро-фильм» в апреле запустил доставку продуктов из своих кинобаров. Но не все компании имеют опыт организации доставки. Колл-центр может стать помощником в этом деле, координировать курьерскую службу, принимать заявки от клиентов и организовать горячую линию. Мы строим работу таким образом, чтобы не потерять ни одного клиента: установим приемлемое время ожидания на линии (например, не более 5 секунд), зафиксируем пропущенные вызовы и перезвоним по ним.
Что может сделать колл-центр: принимать заявки от клиентов, координировать сотрудников службы доставки.
Дезинфекция помещений
Во время карантина некоторые компании стали предлагать дополнительную услугу - дезинфекцию помещений от COVID 19. Например, организации, которые предоставляют услуги по уборке, по уничтожению насекомых и вредителей. Весной к нам обращались заказчики, для которых мы генерировали лиды и предлагали дезинфекцию коммерческих помещений, строительных и жилых комплексов.
Что может сделать колл-центр: обзвонить базу юридических лиц и продать услугу. Наши операторы знают подход к клиентам в секторе B2B, умеют проходить секретарей и связываться с первыми лицами компаний.
Даже если карантин вернется, мы знаем, как помочь вашему бизнесу и готовы предложить альтернативные решения вашей компании. Больше информации по теме вы найдете в статье Возможности бизнеса на карантине.
Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.
