В 2018 году меня пригласил к себе в проект на партнерских началах один интересный молодой предприниматель. Назовем его К. Основной бизнес - банкротство физических лиц .
К. хотел, чтобы я организовал отдел маркетинга. Конечная цель - увеличить количество встреч, со стороны взглянуть на рабочие процессы бизнеса. И я решился взяться за это дело.
Как все было
Картина на тот момент в компании была такая:
- 1 офис в городе Уфе
- Оборот 800 000 тысяч в месяц
- Стоимость договора 80 000 р.
- Средний чек первой оплаты 10 000 р. заключают в месяц 30 договоров + собирают дебиторскую задолженность с клиентов
- Источник трафика - это 10 операторов, которые звонят с кнопочных телефонов по холодной базе.
- Отдел маркетинга - это странная девушка, она же айтишник, она же чинитель принтеров
- Сайт - одностраничник в диких расцветках
- Соцсети - мертвая группа Вконтакте
- Таргетированная реклама? Контекстная реклама? SEO? - не слышали. Бюджет на Яндекс 15 000 рублей на месяц. “И то, оттуда никто ничего не покупает”, - сказал К.
- Манго СРМ. (Про нее еще скажу отдельно. Но чтоб вы понимали, как все плохо - НЕВОЗМОЖНО в моменте понимать сколько продали и кто. Подсчет вручную)
- Статистики нет, весь отчет в конце дня по СМС.
По плану у К. было увеличить количество встреч и открыть офисы еще в 5 городах за текущий год. Я понял исходные условия и задачу и начал действовать.
С чего я начал
Колл-центр
- Так как в моменте специалистов по интернет-рекламе не было, а результат нужен был быстрый, решили начать с колл-центра. Я провел аудит действующих специалистов, после моего аудита К. уволил руководителя колл-центра.
- Кнопочные телефоны заменили на систему автодозвона. Теперь оператор успевал сделать не 100 звонков, а 250 по холодной базе.
- Внедрили систему KPI для сотрудников. Количество звонков за смену, процент успешных вызовов, сделали систему мониторинга сотрудников, прописали режим работы, установили доп. мотивации на месяц, организовали переезд колл-центра с 50 кв. метров на 250 кв. метров, увеличили штат до 80 человек.
- Следующим шагом был прием на работу сотрудника-руководителя , который организовал работу удаленного колл-центра. Удаленно наняли еще 50 человек со всей России, Украины, Молдавии, Белоруссии.
- Внедрили контроль качества, который ежедневно мониторил, как разговаривали операторы.
- Постоянно разрабатывали скрипты и тестировали на успешность.
Немного о рекламе…
- Параллельно начал собирать команду отдела маркетинга. На начало с интернета имели 2% от общего количество продаж. Поставил себе задачу выйти сначала на 25% от общего количества договоров, после - увеличить до 40%. У нас получилось добиться этих цифр.
- Начал увеличивать бюджеты на рекламу. Сначала 20 000, потом 50 000, потом 250 000, теперь около 600-800 тысяч только на контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Гугл Адвордс. Нанял ещё директологов.
Настроил аналитику, благодаря чему я смогли выяснить, что:
.— А) Если мы будем обрабатывать заявки в воскресение (пока все конкуренты отдыхают), это принесет плюс 500 000 рублей ежемесячно при тех же рекламных бюджетах.
— Б) Если все интернет заявки обработать в течении 5 минут, то конверсия вырастает в 2 раза.
— В) Если оператор не может дозвониться по заявке, то клиенту надо отправить смс с информацией, кто и зачем звонил - это повышает конверсию 20%. А в пересчете на деньги, это снова те же 500 000 рублей за месяц
Занялись группой ВК. Идея была превратить ее в место, где люди смогут получить интересную информацию и помощь, чтобы повысить репутацию и доверие к компании. Сейчас с 200 подписчиков дошли до 10 000
Как собирал новый отдел
- Взял в команду маркетолога, который создаёт аналитику. Он проанализировал поведение наших клиентов и разработал стратегию развития,
- Нанял директолога. Он настроил рекламу через Яндекс.Директ, пошли первые продажи. Сначала 10 % от договоров, потом 25%.
- Привлек таргетолога. Тестировали различные соцсети, в итоге остановились на ВК. Бюджеты сравнимы с контекстной рекламой. Максимально получали 350 заявок в день с соцсети по 120 рублей за штуку.
- Нанял дизайнера, копирайтера, СЕО-специалиста, верстальщика, руководителя отдела интернет-маркетинга, чтоб он контролировал все процессы и направлял команду.
- Разработал маркетинговую стратегию с анализом рынка, бизнес-целями, маркетинговыми задачами, анализом конкурентов, УТП.
- С помощью дизайнера составил айдентику. То есть логотип, цвета, шрифты. Все ресурсы, начиная от визиток и заканчивая сайтами и соцсетями, привел к одному внешнему виду. Создал инструкцию для подрядчиков, так называемую “дизайн-систему”. То есть свод требований для работ по дизайну. Не раз переработали основной сайт компании и создали + 15 поддоменов под каждый город открытия.
- Внедрил онлайн оплату на сайте.
- Внедрил сквозную аналитику.
- Внедрили отчет по контенту. Ставиться план по охватам.Группа в ВК выросла из 200 до 10 000 живых подписчиков, без накруток и ботов. Контент выходит ежедневно, как информационный, так и продающий. Клиенты в группе общаются с нами и между собой.
Как расширяли географию
Отдел Развития
Так как айдентика была готова, то создали инструкцию по открытию и внешнему оформлению офиса. Теперь можно взять инструкцию и любой человек с головой но не знакомый с компанией -откроет представительство в другом городе
Отдел продаж
По итогу 2019 года офисов стало 15. Оборот вырос с 800 000 до 25 млн рублей.
Количество юристов в компании увеличилось до 50 человек. А общий штат компании вырос до 500 человек
Что ещё ввели?
Отдел по работе с репутацией
Так как компания набирала обороты, стало понятно, что нам нужен свой сотрудник по работе с репутацией.
Сотрудника мы сами обучили, составили список задач, отчеты, систему обработки отзывов плюс генерацию новых. Поддерживаем средний балл по всем отзывникам 4- 4,5
Отдел продаж
- Знаете, как мы увеличили продажи на 1,5 млн рублей одним решением? Клиентов, которые пришли через диджитал-маркетинг, стали обрабатывать топовые менеджеры по продажам. Это за месяц увеличило на 25% заключение договоров.
- Писали для них скрипты.
- Отказались от Манго СРМ и перевели компанию на Битрикс24 с настройкой под все бизнес процессы компании.
Самое интересное
Мы полностью интегрировали все ПО компании с СРМ 1С и Битрикс 24. Внедрили и автоматизировали систему автодозвона, сайты, соцсети, хранение документов клиентов, онлайн-оплаты, заключение договоров по всей стране через договор оферты.
Создали скрипты для написания исков.
Создали мобильное приложение.
Создали систему учета табелей и обработки результатов работы КЦ.
Внедрили Яндекс.Спич кит. Робот теперь человеческим голосом звонит и предлагает услуги компании. Тем самым сократили расходы компании на зарплату операторам почти на 1 млн рублей.
Необычные решения
- Мы посчитали еще в самом начале, что если нам надо, чтобы с интернета приходило 200 встреч, то нужно совершить 10 000 звонков. Если этот показатель не выполняется, то ни один маркетолог не сможет увеличить количество встреч. Поэтому, если операторы не успевают дать этот показатель, значит нужны еще сотрудники на обработку заявок.
- Контроль операторов. Для этого мы ввели целый отдел. Как бы хорошо маркетологи не делали свою работу, показатели во многом зависят именно от работы операторов.
- Внедрение новой системы автодозвон. Как это работает?. Человек оставляет заявку на сайте, в этот момент система начинает звонок. Она звонит одновременно нескольким клиентам. И только когда человек берёт трубку, его связывают с оператором. Это позволило значительно сократить время на звонки.
- Сделали интеграцию с СРМ-системой, сайтом и автодозвоном. Это позволило сократить скорость обработки заявки до 5 минут. Количество попыток дозвона настроено в системе. Оператор не может не звонить, и, пока он на линии, ему поступают обращения. Таким образом процент дозвона вырос еще на треть.
Кризисные меры
Вы думали все?
Неет… Ударил кризис и самоизоляция.
Для нас это означало новый челлендж.
За месяц мы перевели всю компанию на удаленку и выстроили автоворонку продаж “удаленного банкротства” - от заявки до обработки менеджерами договора.
И это позволило выйти на рынок всей страны, теперь мы не ограничены территориально, а продажи таким образом выросли. Первые договоры мы заключили еще в самом начале апреля. А кроме того, перевод сотрудников из офисов позволил сэкономить на аренде.
И как итог…
За 2 года подняли компанию на совершенно иной уровень. Из небольшой фирмы стали федеральной сетью с оборотами в 25 000 000. И все благодаря грамотной стратегии развития бизнеса!
Хотите так же? Тогда оставляйте заявку на консультацию, вместе разберем бизнес, найдем убыточные места и точки роста.
Оставьте заявку >> https://vk.cc/aulb8x
Успехов вам в бизнесе