Внедрение CRM в розничную торговую компанию обладает рядом особенностей и если интегратор подойдёт к такой задаче с привычным подходом, как в b2b-бизнесе (бизнес оказывает услуги бизнесу, а не физическим лицам), то после такого внедрения высок риск, что CRM не приживётся, поэтому подход нужен особенный.
CRM в рознице приживётся, только если у розничной торговой компании выполняется ряд условий, а именно:
- Сделка должна быть не мгновенной, как в продуктовом магазине, а предполагать некоторую обработку заказа, подбор условий, консультацию.
- Должен быть высок шанс повторной продажи клиенту после его первой покупки, если предпринимать специальные маркетинговые меры по его «подогреву».
- Также должен быть смысл накопления клиентской базы лидов, которые обратились, но не купили с первого раза — если их также «подогревать» рассылками, ненавязчивой рекламой в социальных сетях, ретаргетом и прочими инструментами маркетинга, то должен быть шанс успешной продажи не с первого раза.
- Бизнес должен быть такой, в котором клиент «покоряется» имиджем компании, качеством сервиса, качеством продукта, дополнительными преимуществами, скидками, акциями.
Например продуктовый магазин процентов на 80 «покоряет» своих клиентов своим месторасположением рядом с домом и широтой ассортимента, который клиент видит в моменте посещения торговой точки и помечает этот магазин в своём сознании меткой, достаточно лично ему такого ассортимента или нет. Если клиент по ключевым критериям принял решение, что ему не подходит этот продуктовый магазин, то вероятность его успешного возвращения с помощью различных маркетинговых активностей крайне низка. Хотя существуют CRM с таким набором инструментов, который подойдёт и будет полезен даже для продуктового магазина. Естественно, что ручная работа со сделками в таком случае исключена — покупки клиентов должны фиксироваться автоматически за счёт интеграции с онлайн-кассами и системой учёта. Идентификация клиентов должна осуществляться, например, с помощью скидочных карт. Рекомендую посмотреть вот этот, снятый с юмором пример, как раз на эту тему:
Для чего внедрять CRM в розницу
- Учёт интереса лида к торговым позициям при перемещении по торговому залу
- Накопление клиентской базы, как с уже купившими клиентами для стимулирования на повторные покупки, так и с потенциальными клиентами, чтобы разогревать их на первую покупку
- Организация системы «подогрева» для разных сегментов клиентской базы. Вот ссылка на статью про разогревающую воронку в CRM
Какие условия важно учесть при внедрении CRM в розничный торговый бизнес
- Заводить сделку сразу на вошедшего в торговый зал, вручную или за счёт интеграции с сервисом видеонаблюдения и распознавания лиц или с модулем подсчёта посетителей.
- Продавец должен ненавязчиво сопровождать клиента при его перемещении по торговому залу, чтобы отмечать в сделке интерес к товарным группам.
- CRM должна быть выбрана такая, у которой удобное мобильное приложение с точки зрения работы продавцов в нём в плане работы со сделкой, чтобы продавец не был привязан к стационарному компьютеру или ноутбуку и всё необходимое делал в CRM со своего телефона.
- Нужно сокращать разрыв статистики онлайн-офлайн. Статистика онлайн — это количество позвонивших или обратившихся через цифровые каналы (онлайн-чат, форма на сайте, социальные сети, мессенджеры). Статистика офлайн — это вошедшие в торговый зал. Если клиент обращается сначала онлайн за консультацией, то консультант может назвать своё имя и предложить при посещении торговой точки обратиться именно к нему, заинтересовав для этого небольшой скидкой или тем фактом, что именно у этого консультанта уже зафиксированы параметры заказа и их не нужно будет повторять второй раз — он уже представляет, что именно нужно показать клиенту в торговом зале.
Выводы
В любом случае для успешного внедрения CRM в рознице нужна качественная проработка бизнес-процессов розничной торговой компании. У интегратора должны быть сильные бизнесовые компетенции, чтобы находить и предлагать такие решения с помощью CRM-технологий, которые действительно принесут бизнесу выгоду. Выгода может быть выражена:
- в деньгах от дополнительных продаж
- в лояльности клиентов
- в лояльности своих же сотрудников к компании
- в стандартизации и повышении прозрачности внутренних рабочих процессов
- в обеспечении руководства аналитикой, необходимой для управленческих решений
Вот ссылка на статью Где и как искать профессионального интегратора CRM
