Режим самоизоляции очень поменял правила игры и покупательское поведение. Многие компании оказались попросту не готовы ни к ажиотажным спросам на доставку заказов, ни к тому, чтобы "встретить" своих клиентов в онлайне.
Как отреагировали представители e-Commerce? В авральном режиме начали реализовывать то, на что в обычной ситуации ушли бы месяцы:
- настройка и запуск онлайн-витрин;
- поиск и привлечение новых транспортных компаний;
- расширение штата курьеров;
- внедрение ПО;
- автоматизация логистики.
Быстро хорошо не бывает!
Поэтому закономерно, что из-за отсутствия нужной экспертизы и поддержки специалистов, бренды начали сталкиваться с другими проблемами: рост опозданий, доставка неполных заказов, отсутствие свободных удобных интервалов и доставка через 3-4 дня, отсутствие контроля за всеми наемными курьерами и ТК.
Все это сказывалось негативно на общем впечатлении о бренде. А клиент, как мы знаем, человек капризный - моментально уйдет к тому, кто сможет предоставить ему лучший сервис.
Что в таком случае делать?
Во-первых, наладить коммуникацию с покупателем.
68% покупателей готовы с пониманием отнестись к сбоям доставки из-за высокого спроса при условии своевременного и полного информирования, как показывают опросы.
Обычное SMS с именем и телефоном курьера (которому нужно звонить самому) - не верх технологического прорыва.
Что, если позволить покупателю следить за доставкой заказа как в Uber?
Покупатель теперь сможет:
- Знать все и в любое время о своем заказе;
- Выбрать самый удобный узкий слот доставки (дата и время);
- Получить SMS со ссылкой на страницу для контроля своего заказа;
- Проследить за курьером в режиме онлайн;
- Напрямую связаться с водителем любым удобным способом.
Во-вторых, начать собирать реальную обратную связь.
95% онлайн-покупателей прочитают несколько отзывов перед покупкой товара/услуги и 62% покупателей скорее всего купят второй раз, если бренд спросит у них их мнение о качестве сервиса.
Подход: получать фидбек от покупателя только в том случае, если он категорически чем-то недоволен, изжил себя. Чтобы не портить себе карму и суметь выделиться на фоне конкурентов, нужно действовать проактивно. А именно, видеть и слышать мнения клиента постоянно.
Как этого добиться без серьезных затрат на программы?
Рейтинг "KARMA" позволит бизнесу:
1. Получать реальные отзывы о качестве каждой доставки;
2. Видеть рейтинговую шкалу (обновляемую ежедневно) по каждому курьеру;
3. Создавать свои кастомизированные опросы под клиента для анализа покупательских потребностей;
4. Выгружать визуальные отчеты по KPI каждого исполнителя за выбранный период;
5. Бесплатный инструмент для измерения реального NPS (SLA) покупателя.
Зная свои слабые места, Вы быстрее сможете их усилить и получить конкурентное преимущество по сравнению с другими игроками рынка.
Снижение количества звонков в колл-центр на 54%, снижение негативных отзывов на 37%, 61% рост удовлетворенности покупателей и 3-х кратное увеличение повторных заказов - те результаты, которые отмечают наши клиенты после запуска наших IT-решений.
В-третьих, получить полный контроль ситуации.
54% опрошенных респондентов отметили, что из всех сложностей в логистике им больше всего не хватает контроля доставки на последней миле.
Действительно, last-mile доставка (или доставка на "последней миле") - это один из ключевых контактов бренда с покупателем. И даже если у Вас современный интернет-магазин, качественный товар и привлекательная цена, то слабая и бесконтрольная доставка до двери может в 1 миг испортить все впечатление у клиента.
Как этого избежать? Начать просто наблюдать.
Наблюдать за тем, как современные технологии помогут Вам:
- Построить оптимальные маршруты по всем поступившим к Вам заказам;
- Передавать все заказы водителю автоматически, на его рабочее мобильное устройство;
- Отслеживать доставку каждого заказа в режиме реального времени в едином окне;
- Быть в курсе всех текущих инцидентов/сбоев/опозданий через моментальные push-уведомления;
- Получать ежедневные отчеты качества доставки по каждому водителю;
- Выгружать итоговую отчетность по всем ТК и ТС за тот период, который Вам важен.
Очень удобно, быстро и эффективно. Благодаря нашей разработке Atlas Last-mile нашим клиентам удалось сократить количество возвратов в 2 раза, снизить количество простоев на 20% и добиться 98% SLA доставки.
Выводы:
Новая рыночная Covid-19 реальность, ввод самоизоляции и, как результат, изменения в поведенческих паттернах покупателей накладывают новые вызовы на все компании.
Те, кто не успевают адаптироваться - перейти на автоматизацию своих задач - остаются за бортом в конкурентной гонке за клиента.
Не позволяйте сложностям и внешним обстоятельствам остановить Вас на пути к успеху. Используйте проверенные практики экспертов на рынке.
Выбирайте технологии, чтобы клиенты выбирали Вас!
А мы поможем Вам на этом пути!
Оставляйте заявку на нашем сайте, и Вы получите бесплатную консультацию наших специалистов, а также бесплатный тест качества Вашей доставки вместе с рекомендациями по улучшению. Переходите на сайт, оставляйте заявку и скажите нашему специалисту код Atlas Delivery Health Dzen. И мы сразу поймем, что Вам нужно.
Сделайте Вашу логистику конкурентным преимуществом. Вместе с Atlas!
--
Atlas Delivery — платформа для автоматизации логистики и улучшения клиентского опыта.
