Отношение к клиентами в банковском секторе хорошо, иллюстрирует исследование Аналитического центра НАФИ.
Компания НАФИ опрашивает клиентов банков с 2016 года. Можно сказать, что как раз с момента внедрения 115-ФЗ в работу банков. Где банки однозначно всех клиентов считают: террористами или получающие сомнительные деньги. Я думаю, многие могут отметить, как поменялось отношение банков к клиентам с 2015 года. Когда клиент из друга превратился в «тварь дрожащие и право…» На предоставленом графике четко видно, что снижается доля клиентов, которые готовы рекомендовать свой банк кому либо…
Интересный график лояльности банковским брендам, где лидирует банк Тинькофф. Недавно было очень много сообщений что Тинек платить 10% на остаток по карте... Было много рассуждений как такое возможно что случилось с банком не упала ликвидность ли у банка итп. К сожалению нет ни какого заговора и все просто привлечение банковского клиента обходиться от 1500 до 2000 рублей. Соответственно зачем придумывать сложные инструменты когда эти деньги можно сразу предложить новому клиенту. Маркетинг в действии.
Лояльность клиентов в разрезе услуг четко показывает зависимость клиентов от банка, чем сильнее услуга привязывает к банку тем больше негатива у клиента. То есть карту и вклад я могу размещать где хочу… А вот поменять уже существующий кредит или ипотеку не так просто. Также нужно понимать, что именно услуги с наибольшим негативом на графике - приносят основную прибыль банком.
Значит, если где-то прибыло, то обязательно где то убыло. Закон сохранения энергии работает и в банковском секторе.
