Согласитесь, этой фразой злоупотребляли и вы, приходя в магазин, кафе или ресторан? Это удобный инструмент, когда кажется, что вас недообслужили, не проявили должного почтения или запретили трогать руками товар.
Но поставьте себя на место продавца. Что он чувствует в ту минуту, когда слышит: «Клиент всегда прав?» Возможно, он бросится вам угождать, но в глубине души будет люто вас ненавидеть.
Кто это всё придумал?
Автор фразы Гарри Гордон Селфридж – основатель сети английских магазинов Selfridges&Co. «Клиент всегда прав» было произнесено им в 1909 году в контексте идеи, что для клиентов нужно создать такие условия, чтобы они приходили в магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе. Там покупатели могли провести свободное время до или после покупки.
Однако фраза вовсе не являлась философией клиентского сервиса, а служила просто инструментом продаж, методом работы с особенно требовательными клиентами и давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Инструментом, в руках продавца, а не покупателя. Ведь фразу произносили именно сотрудники магазина, а не наоборот.
Осознавая, что такого обслуживания они ещё не получали, клиенты вновь возвращались за покупками.
В настоящее время – фраза уже не является хорошей стратегией. Используя её, продавцы рискуют посадить себе на голову каждого клиента, позволяя им манипулировать собой, а порой и оскорблять себя.
В Европе и Америке управленцы на первое место ставят сотрудников, а не покупателей. Ведь выручка зависит именно от мастерства, эффективности, эрудированности и любезности продавца, а не клиента, который вооружившись высоким самомнением может попросту вынести мозг, испортить всем настроение, ничего не приобрести и требовать соблюсти своё право по поводу и без.
Фраза «Клиент всегда прав» приносит больше вреда, чем пользы. Например, побуждает продавцов к ненависти в отношении клиентов и работодателя. И может ли в таком случае идти речь о хорошем сервисе.
Психологи отмечают, что нередко и воспитанные люди глядя на поведение наглых и покупателей начинают вести себя так же. И конструктивный диалог превращается в настоящий балаган с переходом на повышенные тона.
В чём заблуждение?
Прикрываясь фразой «Клиент всегда прав», некоторые покупатели убеждены, что моральные нормы и рамки закона не действуют. Однако мало кто знает, что пользуются лишь формой, вырезанной из контекста.
«Клиент всегда прав, если пока не доказано обратное!», - вот как звучит утверждение целиком. Что, согласитесь, уже не так удобно для клиента. Ведь за продавцом остаётся право возразить покупателю на его неправоту. А сам клиент, произнося такую фразу по любому поводу, показывает своё невежество. Ведь дело иногда может дойти до крайностей.
- Я хочу платье с перламутровыми пуговицами, - кричит клиент;
- Но таких нет, их даже не выпускают
- Это ваши проблемы, зовите управляющего!
Клиентам нужно помнить, что далеко не каждый из них ценен. Не каждого достоин того, чтобы его удерживали, тех кто не знает границ приличия – в особенности. Для магазина или компании они могут принести больше вреда, чем пользы. Подстраиваясь под их философию, продавцы вынуждены фальшивить и терпеть свою работу ради заработка.
А как часто вам приходилось пользоваться или слышать в отношении себя фразу «Клиент всегда прав»? Делитесь в комментариях. И не забудьте прочитать про тренинги, на которых работодателей учат, как платить сотрудникам поменьше.