По-другому этот пост можно было бы назвать «Секреты сервиса от Полишинеля».
Зачем же говорить о том, что давно всем известно? Затем, что известно всем, а живут с этим единицы. Итак, секрет первый:
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС БАЗИРУЕТСЯ НА ИСТИННЫХ ЦЕННОСТЯХ КОМПАНИИ.
Это неразрывно связанные друг с другом элементы жизни бизнеса. Как правило, у клиентоориентированных компаний отношение к Клиенту обязательно анонсируется в их ценностях на первых местах:
- @ritzcarlton: Когда речь заходит о помощи своему Клиенту, в словаре сотрудников исчезает слово «нет»...
- @mcdonalds: Главное для нас - наши Посетители и их впечатления…
- @walmart:: уважение к личности, сервис для Клиентов…
Ценности определяют поведение и отношение Сотрудников. Эти и многие другие компании действительно много внимания уделяют созданию Счастливого Клиента.
Но есть и другие. При этом нет бизнесов, не ориентированных на получение дохода от предлагаемого товара или услуг. Но доход приносит Клиент. Отсутствие ориентации на Клиента и признания его важнейшей ценностью - предпосылка краха.
С ценностным рядом не все так просто. Большое количество российских компании начинают работу над качеством клиентского сервиса, вообще не идентифицировав собственные ценности и клиентоориентированность в их ряду. Да, сотрудники при этом начинают вести себя вежливее с Клиентами, и это уже немало! Но при работе с претензиями или эмоциональным Клиентом зачастую вежливость и сервисность оказываются фэйковыми, причем даже поведении высших должностных лиц. Это и есть системный сбой, который возникает, когда первый секрет Полишинеля является для бизнеса просто словами. А на деле: «Сервис насадили, улыбаемся и машем! Но, если честно, гость – в горле кость…» Встречали такое отношение, правда?
Другие компании декларируют в качестве ценностей набор понятий, который имеет к ним слабое или вовсе никакого отношения. Они очень стремятся казаться, а не быть. Сбой в их сервисе состоит в том, что фундамент отношений с Клиентами – ценности, не являются истинными, настоящими. Они не работают. Итог – падение лояльности Клиентов и их уход к конкурентам. Правда, дорогой @sberbank?
КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС БАЗИРУЕТСЯ НА ИСТИННЫХ ЦЕННОСТЯХ КОМПАНИИ.
- В корпоративной культуре вашей компании есть ценность, связанная с Клиентом и клиентоориентированностью?
- Она является одной из ключевых?
- Ваши Клиенты согласны с тем, что у Вас клиентоориентированная компания и отражают это в отзывах?
- Вы постоянно направляете Ваши усилия на повышение качества клиентского сервиса?
- У вас есть внутрикорпоративная Премия* за качественный сервис?
Если все ответы на вопросы положительные – то мы и Полишинель просим прощения за то, что отняли Ваше время на прочтение этого поста.
Если ответы «да» не на все вопросы – самое время начинать меняться! Но начните не с внедрения штрафов за отсутствие доброжелательного приветствия. Начните с присвоения Клиенту статуса высшей ценности в вашей корпоративной культуре и сердцах сотрудников.
И мир станет лучше. Мы в этом уверены, ведь забота о клиенте, индивидуальный подход и высокое качество результата являются воплощением нашего отношения к своему делу и Клиентоориентированности как важнейшей ценности CHECKSHOP.
P.S. * Зачем Премия? Это один из самых простых способов поддерживать высокий статус ценности в сердцах сотрудников и поощрять их усилия по созданию счастливого Клиента.
Так у вас в компании есть внутрикорпоративная Премия за качественный сервис?)
