Важно не только получить клиента для одноразовой покупки товара или услуги, но и всеми способами удержать его.
Удержание клиентов – особенно важная часть маркетинга и бизнеса в целом. Почему-то немногие владельцы бизнеса и маркетологи интересуются этим вопросом. Сегодня же – в эпоху кризиса – важно удержать каждого клиента. Если клиенты уходят, то работа формально выполняются, но есть какое-то «но», которое не позволяет клиентам остаться с вами.
Наиболее эффективные стратегии для удержания клиента в кризис:
- Общие ценности. Мы выбираем бренды, компании, продукты, которые наиболее похожи на нас. Это когнитивное предубеждение, бессознательный процесс, который основан на благоприятных ассоциациях человека с самим собой.
- Рассказываем об обновлениях. Если ваш продукт меняется к лучшему, то это мотивирует. Мотивирует не только вас и вашу команду, но и ваших клиентов – действующих и потенциальных. Именно поэтому с ними нужно делиться. Рассказывайте про свои достижения, обновления, плюшки. Это впечатляет клиентов и дает возможность вам продвигать новые функции, которые могут упустить ваши уже существующие клиенты.
- Продавай и обучай. Не нужно заставлять клиента самостоятельно разбираться в особенностях использования вашего товара или услуги. Необходимо давать как можно больше информации. Причем разными способами.
- Фундамент для хороших отношений. Если у вас сервис, продукт находятся на высшем уровне, то это приводит к росту продаж. Взаимность отношений продавец-клиент. Вы даете хороший товар плюс улыбку, к вам приводят новых клиентов плюс существующие клиенты становятся постоянными.
- Радуйте своих клиентов. Скидки, бонусы, плюшки и различная халява радуют и воодушевляют клиентов. Не стоит ждать особой прибыли, чтобы «дорого-богато» порадовать своих клиентов. Некоторые психологи утверждают, что, если вы сейчас дадите клиенту 10 центов, это его порадует в разы больше, чем 10 долларов, которые вы дадите когда-нибудь потом.
- Сервис прежде всего. Заслужить лояльность клиента можно не только путем выхода за рамки стандартного обслуживания, каких-то жестов. Основой повышения лояльности клиента к вашей компании или продукту является простота решения проблемы.
- Качество всегда важнее скорости. Как показывают исследования, клиенты больше довольны компанией или брендом, если им предоставляют услугу как вежливую, качественную, готовую. Скорость не играет главенствующую роль.
- Программы лояльности для клиентов. Ключ к созданию программы лояльности заключается в том, чтобы понимать, почему клиенты выбирают их и что именно заставляет продолжать это делать. Сегодня есть масса исследования программ лояльности, которые дадут возможность узнать своих клиентов поближе.
- Награждайте верных и преданных. Если вы знаете, что ваши постоянные клиенты вас рекомендуют, и через их рекомендации приходят новые клиенты, отмечайте их. Скажите своим верным адвокатам бренда, что видите их старания и цените их. Не обязательно изобретать велосипед. Достаточно просто в социальных сетях сказать: «Спасибо», отметить аккаунт того клиента, который и занимается бесплатной рекламой вашего бренда. Это будет приятно и просто!
