Нередко переговорщику хочется сказать, что клиент неадекватный, или нервный, или он в принципе нехороший человек - редиска хам (ну и любые другие определения).
При этом во многих ситуациях (не во всех, но во многих), если разобраться с причинами того или иного поведения, становится ясно, что реакция клиента очень даже адекватна.
Разберём на примерах:
📍 Клиент много раз подряд задаёт один и тот же вопрос.
Переговорщиков это часто приводит в состояние белого каления ("Сколько он может спрашивать, он что тупой вообще ничего не понимает?!").
Но если разобраться с причиной, такое поведение клиента - часто следствие того, что он не получает ответа на свой вопрос. Не в смысле не слышит, а реально не получает, потому что специалист по продажам уходит от вопроса или напускает тумана.
Другой вариант - клиент не понимает тот ответ, который ему дают. Не потому что он какой-то ограниченный, а потому что ответ даётся на птичьем очень сложном профессиональном/полном аббревиатур/сверх-метафоричном или ещё каком-то незнакомом языке.
📍 Клиент повышает голос и/или кричит "послушайте меня!".
Момент жутко неприятный. Однако не стоит спешить записывать клиента в "истерики".
Нередко такое поведение - следствие того, что клиента перебивают или заваливают ненужной информацией (в быстром темпе и без пауз зачитывают по скрипту презентацию).
Ну или снова не отвечают на важный для него вопрос.
📍 Клиент (как будто) без причины плачет/собирается это сделать.
Да, и такое бывает, особенно в в2с. Частенько это говорит о том, что клиенту страшно и он чувствует себя беспомощным, а специалист его не понимает и/или не может успокоить.
Скажем, не присоединяется эмоционально, не даёт достаточное количество понятных аргументов, допускает повышенный тон, "отмахивается", обесценивает беспокойство клиента ("Да ладно вам, ерунда какая") и т.п.
📍 Клиент ("на пустом месте") требует руководство.
Этот момент - часто следствие неправильного позиционирования специалиста по продажам. Специалист очень заметно неуверен в себе, постоянно смещает ответственность ("Я это не решаю", "Нужно будет поговорить с руководством", "Я точно не знаю", "Это не моя компетенция" и пр.). Или напротив, демонстрирует явное превосходство по отношению к клиенту).
Ну и так далее, добавьте свой вариант. Кстати, какие варианты поведения клиента кажутся вам неадекватными? Предлагаю разобрать вместе, какие причины могли побудить клиента действовать именно так.
Что делать, прежде чем обвинять клиента в неадекватности:
- Проанализируйте, в какой именно момент переговоров (после чего) возникла яркая реакция клиента.
- Вспомните, единственный ли он так отреагировал, или похожие (возможно, не такие яркие) возникают у других клиентов при обсуждении именно этого вопроса или именно с этим специалистом.
- Оцените, насколько профессионально вёл себя в этом моменте/вопросе специалист. Возможно, вы найдёте слова-"триггеры" или поймаете небольшие невербальные особенности, которые спровоцировали реакцию клиента.
- Найдите альтернативы поведению специалиста и попробуйте спрогнозировать реакцию клиента на них (а в следующий раз и потестируйте).
Но помните - всё вышесказанное не означает, что клиенты всегда белые и пушистые, а специалист всегда в чём-то "виноват". Оно о том, что иногда мы не замечаем причинно-следственных связей))
