Что ждать от crm системы
Недавно с ужасом обнаружил, что выкладываю огромное количество информации по внедрению crm, ее настройке, но о практической пользе ее использования не рассказал практически ничего.Самый главный вопрос для предпринимателя заключается в ответе на простой вопрос: “сколько я получу” от всего этого внедрения CRM?Когда я формировал продающую страницу, мне так много всего хотелось рассказать, но места на странице всегда не хватает. Не хочется грузить человека, который мне должен денег заплатить долгими рассказами о выгодах. И в итоге получаются “триггеры-сплошные короткие триггеры”.Ну вот и решил рассказать о всех выгодах внедрения без сокращений, для души. И для тех, кто за кофейком вечером просто хочет найти проработанную информацию, предназначенную для понимания, а не для продажи.
Настоящий смысл внедрения crm
Существующие блоги о маркетинге любят вести повествование так: “без crm системы компании капаются в куче говна, они колхозники, пережитки и СОВОК”. Но вот посмотрите на наши пиздатые кейсы и на тех классных наших клиентах, жизнь которых мы изменили своим внедрением.
Вот те, кто не внедрил- тот говно. У них нет автоматизации, диверсификации, рационализации….Ну и конечно, никакой оптимизации.
ЧОБ%Я?
👆 Это реакция нормального человека, который читает о преимуществах внедрения CRM систем.
Раньше мне тоже хотелось разъебывать в щепки кейсы, когда ко мне приходил клиент, который вел свою клиентскую базу в блокноте, или в записной книжке. На таком контрасте больно хорошо рассказывать про систематизацию и об упущенной прибыли.Но если разобраться, то большинство моих клиентов без CRM как-то функционировали и до меня и неплохо так поживали и как то денег на внедрение наскребли без особой натуги. Так вот ответ на первый вопрос:Неужели crm- это такая панацея, без которой нельзя прожить и развивать бизнес?
Нихрина подобного! Без CRM может прожить любой бизнес. ВСЕ могут работать без CRM. Если у Вас классный продукт и хоть какая-то рекламка плюс сарафан есть- Вы не сдохнете с голоду, а многие еще и расти смогут.
Вот и прямой ответ. Не нужно думать, что crm прямым образом влияет на увеличение выручки. Если у Вас хороший продукт и люди знают Вас- то нихуяшеньки страшного не будет, если Вы пропустите звонок от клиента. Он все равно сам и перезвонит. Не страшно не отправить автоматическую смс- клиент и так внимательно следит за Вами и будет продолжать покупать.
Если стоит вопрос между вложением в узнаваемость брэнда, имиджевую, трафиковую рекламу, или внедрением CRM- я бы не думал даже и вхреначил все в трафик.
Как ни крути, лично я считаю, что глобальная цель crm настолько проста и очевидна, что боюсь воспроизводить ее вслух. CRM в первую очередь должна просто собирать контакты в едином месте.
Разумеется, сейчас контакт- это не только телефон, адрес, или e-mail. Контакт- это аккаунты в соц сетях, мессенджеры. Причем, не просто ссылочки на них, а состояние в переписке и наличие возможности написать в личку автоматически, массово, запланированно.
Что нужно для продажи?
- Не проебсти звонок. Для этого АТС связываем с crm и получаем уведомления о пропущенных звонках и о количестве звонков по дню. Что это дает бизнесу? Вы понимаете эффективность рекламных акций и Ваши менеджеры точно знают, что количество пропущенных и неперезвоненных прилетят им по жопе на планерке.
- Не забыть перезвонить. Это решается путем постановки задач менеджеру, автоматическая постановка и контроль за исполнением задач со стороны супервайзера, или РОПа. Полная альтернатива функционалу crm-системы – это блокнот, ежедневник, эксэль таблица. Решает проблему не хуже, но главный минус- это непрозрачность работы менеджеров (особенно удаленщиков).
- Не забыть дожать. Вот этот пункт является второй глобальной плюшкой CRM. CRM система в данном случае является “средством объективного контроля” за самой нелюбимой частью работы отдела продаж. Менеджеры не любят перезванивать, убеждать, напоминать о себе повторно. Здесь зарыто до 20% дополнительных продаж, которые Вы не получаете.
Ну и третья важная штука, которую нельзя получить без crm системы- это автоматизация действий:
- постановка задач менеджерам
- отправка сообщений в чат/социалки/мессенджеры/смс/почтой
- транзакционные голосовые сообщения (это напоминалки о “забрать посылку”, сообщить о необходимости внести платеж, и иные штуки, которые Ваши сотрудники выполняют на автомате)
Сколько Вы расходуете на CRM систему
Если в первой части поста я практически отговаривал от внедрения crm, то сейчас я просто совершенно трезво соотнесу расход с доходом. Поехали!Стоимость внедрения CRM на 5 сотрудников вместе с лицензиями в первый год со мной обойдется примерно так: 50К за внедрение и 50К за лицензии amoCRM. Итого средний отдел продаж со средними задачами обойдется в 100 тысяч рублей за первый год. Далее это будет стоить только 50К в год.
CRM система: посчитаем плюсы
Теперь давайте просто посчитаем потенциальный доход от простых действий внедрения, которые Вы сможете получать. Я возьму гипотетический мелкий бизнес с оборотом в 1 миллион рублей в месяц.запись разговора подтягивается в карточку с клиентом.
Это позволит контролировать выполнение сотрудником “скрипта продаж” без его инноваций, чтобы предложил апсэйл, кроссейл. Сколько Вам даст прибыли выполнение бизнес-процесса? Я хз! Знаю, что точно в плюс.
контроль количества и времени звонков сотрудника.
Когда ты в офисе целый день смотришь на своих менеджеров, то выглядит так, будто все разговаривают одинаково много и не выпускают телефон из рук. Но как только тебя нет в офисе- начинается праздник разпиздяйства.
Простой совет: сидим несколько дней подряд, не спуская глаз с отдела и мониторим количество вызвоненных минут при Вас (лучше несколько дней). Фиксируем средний результат, когда сотрудники “ебашут”, затем смело уходим по своим делам. Вечером Вы увидите просадку по отделу, что маманегорюй! Что делать с полученными данными? Тут явно нужна мотивация “от”. Такой подход увеличит активность сотрудников на 15-20 процентов, проверено. Сколько это в деньгах?
Менее очевидные плюсы CRM
Теперь представим, что один сотрудник в сутки должен обработать 20 входящих лидов и ответить на 5 входящих звонков.
- благодаря набору номера “по клику” сберегается бесценное время на набор и исключается ошибка в цифрах (особенно в конце дня, когда сотрудник уже тупит и смотрит “сквозь”, а не “в”.
- формирование КП даже у опытного сотрудника может занять пару минут, с учетом “персонализации”, вставки имени клиента, названия его компании, выбор шаблона и перепроверка отправки. Вместо этого КП можно отправить со всеми этими плюшками просто по одному клику, переместив клиента в нужный статус.
- отправка смс, или сообщения в социальную сеть, или мессенджер будет происходить непосредственно из карточки клиента без перехода в соц сеть, без добавлений контакта в справочник, чтобы отправить сообщение в Вацап, Вайбер, или в телегу. Это спасет еще пару минут на каждой сделке.
- благодаря задачнику, который контролируется руководителем отдела, или директором напрямую, у сотрудника не происходит прокрастинация с перелистыванием ежедневника с поиском клиента, которому надо позвонить. У него уже горят красненьким задачи и время на поиск приоритета не уходит. Ну и пиздюль лидеру просроченных задач чаще всего благотворно влияет на коллектив.
- каждый звонок, который поступает в компанию автоматически становится сделкой. С ним можно творить все, что угодно. Это Ваша клиентская база, которой Вы дальше будете делать предложения, автоотправки. Если раньше надо было стоять с дубинкой за сотрудником и заставлять его “вносикаждыйконтактбля”, то сейчас это делает система.
Не очевидные плюсы CRM
- Структурированность сделок. Она позволяет представлять визуально-понятные столбики со сделками. Каждый столбик- это статус, в котором клиента ожидает конкретное целевое действие со стороны Ваших продавцов. Сразу видно, где перекос статистики в отделе, какой из процессов сотрудники игнорируют, не разгребая вовремя заявки в конкретном статусе.
- наглядность и прозрачность количества и статусов сделок- это лучшее, что Вы должны попробовать. Опытные сотрудники любят “мутить воду”, чтобы удобнее рыбку ловить, отлынивая от тех задач, которые имеют потенциал для компании, но слишком затруднительны для конкретного сотрудника. Не уверен, что этот пункт поймут все, но РОПы и супервайзеры отделов продаж точно знают о чем я.
- автоматизация негативных процессов. Иногда бывает такое, что клиенту зашли под всеми углами, но руководитель продолжает заставлять сотрудников “дожать клиента”. Я называю такой подход некрофилией. Какой смысл раздражать клиента, который явно проявил незаинтересованность и получил достаточное количество касаний от сотрудников? Бросьте его в статус к тысячам таких же и показывайте им рекламу за 3 копейки при помощи триггерного таргета в amoCRM, а не дрочите сотрудника, который стоит гораздо дороже даже 100 показов рекламы одному и тому же человеку.
Я грозился посчитать в рублях выгоду от внедрения. Потом начал понимать, что это будет слишком примерный и пиздабольский статистик) Мне бы пришлось постоянно оговариваться: но это с учетом того, что у Вас 5 менеджеров с такой то фиксированной ставкой в сутки, таким то количеством сделок…Правильнее говорить не об экономии в “натуралке”, а о процентовке. Короче: даже этот короткий список базовых улучшений позволяет увеличить эффективность на 15 процентов только на отделе продаж и отделе маркетинга. Вот прямо минимум. Эти “лишние” 15% выручки начинают прилепать уже со второго месяца после внедрения.Но самая мощная штука на сегодняшний день, которая дает просто взрыв окупаемости- это сэйлзботы. Не буду сильно грузить, но фишка в том, что каждый, кто написал Вам в личку в социальную сеть (ВК, Инстаграм) автоматически попадает в CRM. После того, как Вы получили первое сообщение в аккаунт- с этих пор у Вас есть право (достаточно условное, но все же) бесконечно, автоматически и БЕСПЛАТНО писать этому клиенту (пока Вы его не заебете и он не удалит диалог с Вашей компанией).
У меня есть два любимых клиента, которые сейчас активно используют сэйлзботов: один из сферы обучения, второй- из тематики “красота”.Один из этих клиентов с моей помощью обрабатывает базу из 3000 контактов в Инстаграм, второй – 12000.Первый клиент по базе в 3000 сделал уже 3 рассылки. Прямой финансовый результат каждой от 70 до 100 тысяч рублей. Второй клиент имеет продукт для массового сегмента и для B2B (с солидным чеком), провел уже 7 рассылок при моем участии. Средний результат каждой= 700 тысячам рублей.
Оригинал: https://marketings.marketing/faq/crm-sistema-biznesu
