Приветствуем, Читатель!
Вводная
В маленьких компаниях все держится на конкретных людях. Считается, что там самый искренний сервис. Так ли это?
Классические заблуждения
Меньше сотрудников - лучше сервис!
Чем меньше структура компании, тем легче оказывать качественный Клиентский сервис. Но задумайтесь: в маленьких компаниях сотрудники выполняют бОльший объём задач, контролируют самые разные направления. Откуда им задумываться о потребностях Клиента? Вслушиваться в детали?
Там имеются совершенно другие приоритеты: успеть разобрать лиды, подготовить очередной договор, сдать отчет руководителю, проверить оплаты, заказать воду в офис....
И теперь посмотрите на ситуацию со стороны: на сотрудника оказывается регулярное давление (со стороны руководства и Клиентов), абсолютно все задачи являются приоритетными и важными. Как думаете: сколько сотрудник будет оказывать качественный сервис?
Внимания хватит каждому Клиенту!
Считается, что у малого бизнеса маленькое количество обращений, поэтому: каждый будет качественно обрабатываться и вестись по воронке продаж.
Звучит все логично, что может пойти не так?
У Вас может быть две ситуации:
- Обращений слишком мало: в таком случае сотрудники будут очень выборочно подходить к работе с ними, выбирать самые горячие, постоянно связываться только с вопросом "Что решили?" и так далее
- Обращений слишком много: у Вас очень востребованный продукт, супер-акция, демпинг. И тут сотрудники просто не будут успевать качественно все отрабатывать, куча лидов будет остывать и так далее
И вот - где тут получится достаточно внимания?
Не нужно ничего усложнять, всегда всё можно уточнить или решить у руководителя!
В малом бизнесе руководство часто сидит рядом с сотрудниками. И тут последние расслабляются: какая бы ситуация не возникла, можно не брать на себя ответственность, не тратить свои силы на разрешение конфликтной ситуации.
Откуда тут появится выдающийся сервис? Как сотрудники будут прогрессировать?
Ваши риски
Отсутствие стабильного уровня сервиса
Запомните: если у Вас нет четких требований к работе, то уровень сервиса будет зависеть от невероятного количества факторов. Настроение, сам Клиент, количество работы и так далее.
А также будет размываться восприятие компании, Вам потом будет крайне сложно выстраивать репутацию.
Отсутствие аналитики
Когда нет параметров для оценки, то у Вас и не будет развитой системы аналитики. Будете оперировать исключительно базовыми данными, без возможности углубиться в детали.
А для маленьких компаний очень важно бороться с многочисленными издержками: а как Вы будете их находить?
Отсутствие фундамента для дальнейшего роста
Когда наступит момента следующего шага, то Вам придется очень много адаптировать заново. Бизнес-процессы не готовы к новым объёмам, сотрудники не будут справляться с новым количеством обязанностей, размытая ответственность..
Если Вы заранее разработаете стандарты и предусмотрите структуру ответственности, тогда компания получится реально гибкой и готовой к любым поворотам.
Итог
Надеемся, что смогли показать на аргументах, зачем небольшой компании нужны регламенты.
