Любое новшество в компании воспринимается сотрудниками, в лучшем случае, с опаской, а в худшем прокатывается по компании волной неприятия. Сотрудникам кажется, что их устоявшийся мир хотят усложнить, а то и вовсе разрушить и построить новый. Внедрение CRM-системы — не исключение. Сопротивление - это нормальная реакция людей на любые изменения. Такие трудности руководителю поможет преодолеть грамотный, комплексный и своевременный подход к вопросу.
Теперь вспомним, что у каждого серьезного потрясения, а внедрение нового порядка работы таковым, безусловно, является - есть пять стадий принятия:
· отрицание
· гнев
· торг
· депрессия
· принятие
Американский психолог Элизабет Кюблер-Росс создала теорию пяти основных этапов принятия потрясения, которую можно положить в основу принятия любых стрессовых ситуаций. Вот инструкция того, как отвечать на негативную реакцию сотрудников при внедрении CMR.
Прежде чем мы перейдем к основным стадиям принятия, давайте вспомним, что является благоприятной средой для рождения коллективного протеста. Это слухи. Когда изменения уже приняты на уровне руководства, но еще не оглашены сотрудникам. Всем страшно, что будут нововведения и что предстоит выход из зоны комфорта. Слухи формируют напряженную атмосферу затишья, как перед грозой, когда молния и гром может обрушиться в любой момент.
Решение: Как можно скорее озвучить принятое изменение и привести аргументы в пользу того, что это решение единственно верное.
Аргументы:
1. Потенциальный рост заработной платы. Грамотный подход к продажам ведет к росту личной эффективности, а соответственно, и к заработку.
2. Навык работы с системой CRM станет хорошим пунктом в личном активе каждого сотрудника. Всем предстоит бесплатное обучение, цель которого повысить компетенции каждого сотрудника отдела и сделать его более привлекательным специалистом на рынке труда.
3. Существенно сократятся временные и энергозатраты менеджеров. Время на обработку каждого клиента сократится примерно в три раза.
Итак, Вы сообщили менеджерам, что впреди знакомство с CRM системой.
Первая стадия — отрицание
В чем заключается: Обычно, сразу после начала обучения, менеджеров настигает разочарование: их привычный круг обязанностей и зоны ответственности сменяются на тотальный контроль всех действий. Они не видят преимуществ такой работы для себя. И, конечно, есть в этом вопросе тот человек, который задает ритм всеобщему негодованию. Этот человек распространяет свои мысли на весь коллектив и открыто или в кулуарах призывает бороться с изменениями.
Как проявляется: Обычно эта стадия проявляется в тихом негодовании. Когда сотрудники всем своим видом демонстрируют как это все им в тягость.
Решение: В идеале, приобщить к вопросу наиболее авторитетных сотрудников. Можно подчеркнуть их влияние на остальных, заручится поддержкой, выделить. Обычно это имеет большое значение, поскольку таким способом вы поднимаете человеку персональную значимость.
Вторая стадия — гнев
В чем заключается: Менеджеры работают в CRM, им это не нравится, но все равно приходится делать, поскольку требуется отчитываться руководству о проделанной работе.
Как проявляется: Начинаются протесты и всеобщее недовольство. Менеджеры ищут повод, чтоб обличить новую систему работу в ее несовершенстве. В ход идут даже мелочи.
Решение: Никогда не отвечать агрессией на агрессию. Запросить обратную связь, пожелания, предложения. Обычно никаких встречных предложений нет, и на этом все протесты останавливаются. В редких случаях сотрудники переходят к шантажу, грозятся уволиться – все это, по их мнению, должно родить в руководстве сомнения. Этого быть не должно. Действия руководства в этом вопросе должны быть строго последовательны со стопроцентной внутренней уверенностью.
Третья стадия — торг
В чем заключается: Менеджеры понимают, что, к их сожалению, решение принято окончательно и все их протесты бесперспективны.
Как проявляется: Менеджеры начинают потихоньку привыкать к системе и давать свои комментарии относительно ее отстройки и наладки.
Решение: Вовремя воспользоваться личным участием каждого менеджера, поприветствовать все грамотные идеи, исходящие от сотрудников. Пусть работники чувствуют себя частью процесса реорганизации, полноправными участниками процесса.
Четвертая стадия — депрессия
В чем заключается: Менеджеры приняли изменения, но в них нет энтузиазма. Работа идет медленно, без азарта.
Как проявляется: Внутренне менеджеры, конечно, еще против новшеств, но понимают, что дороги назад нет. В отделе царит апатия.
Решение: Руководитель должен четко осознавать, что это не та стадия, которой он добивался. Менеджеры должны работать, а не терпеть. Все сделки должны проводиться в системе с актуальными статусами, не должно быть сделок без задач, нет просроченных задач, есть примечания.
Пятая стадия — принятие
В чем заключается: Появились первые результаты.
Как проявляется: CRM внедрена, менеджеры обучены, каждый лично заинтересован в отладке работы новой системы.
Решение: Поддерживать вовлеченность сотрудников дисциплинарными поощрениями, быть с ними в прямом контакте, поддерживать и помогать.
Мы разобрали психологию принятия сложных нововведений сотрудниками среднего звена. Помните, что все эти реакции естественны и нормальны. Все они легко решаются при полном и дружественном контакте руководителя и его менеджеров.
