Если взглянуть на Единые центры обслуживания (ЕЦО) глазами дилетанта, возникает резонный для дилетанта вопрос: а зачем это всё? Компания берёт сотрудников и целые отделы, простые и понятные, и зачем-то переводит их в отдельное подразделение…
Или вообще - создаёт специальное юрлицо! А ведь взаимодействовать с иным юрлицом компании всегда сложнее, чем зайти к Ларисе Ивановне в бухгалтерию. Так зачем же огород городить?
Если бы внедрение ЕЦО напоминало выстрел себе в ногу, никто бы этим и не занимался. Очевидно, есть какие-то конкретные, измеримые преимущества от внедрения ЕЦО, и они превышают затраты. Какие и сколько? Поможем дилетанту разобраться.
Точка сборки уже никуда не сдвинется
ЕЦО подразумевает вывод, как правило, наиболее стандартизированных функций, полную унификацию всех процессов поддержки и обеспечения и определение их под единое начало. Отсюда - "единая точка входа", куда попадают все обращения - вне зависимости от области. Разумеется, система автоматизируется, а отчётность и ответственность объединяются и конкретизируются.
Но довольно вступительных слов! На практике это означает:
- Упрощение получения услуг* - пользователю ЕЦО не нужно думать, к кому подойти и куда бежать со своим вопросом, всё подаётся в "единое окно".
- Сокращение затрат на получение услуг - более эффективное управление процессами позволяет избегать лишних затрат, ошибок и недоработок.
- Повышение качества услуг - цена падает, а качество растёт. Чем не утопия?
- Ускорение получения услуг - даже самые качественные услуги не помогут, если их нужно было предоставить "вчера".
- Предоставление услуг сотрудникам или внешним клиентам по принципу магазина - заказчик не находится в милости (или немилости) исполнителя, есть чёткие условия и сроки, которые исполнитель должен соблюдать.
- Расчёт метрик по услугам - прозрачность процессов позволяет уделять основное внимание результату и качеству, а не формальным критериям.
- Улучшается система контроля за оказанием услуг - когда все процессы находятся в единой системе, а все данные можно без танцев с бубном логировать и преображать в отчёт, тогда и повышается достоверность данных, и возникающие проблемы можно решать максимально оперативно.
- Ускорение внесения изменений в бизнес-процессы - раз уж все процессы работают по единым стандартам, изменить бизнес-процесс можно, просто изменив стандарты.
- Детализация стоимости услуг - совокупный бюджет можно считать не только по статьям расходов а-ля персонал, оборудование и т.п., но и по конкретным услугам, например, поддержка пользователей, обеспечение работы почтового сервера, поддержка сайта, проверка договоров, что угодно, в общем.
На языке цифр
Из зарубежной бизнес-практики: компания, внедрявшая ЕЦО для транснациональной розничной корпорации, обнаружила интересный факт. Директора магазинов тратили примерно десятую часть всего своего времени на задачи, относящиеся, в общем-то, не к их работе, а к отделу кадров, например... Выплату зарплат, контролем явки сотрудников на работу, организацией записей прихода и ухода продавцов...
У транснациональной компании - тысячи магазинов, и, как следствие, тысячи директоров магазинов. Надо ли говорить, сколько упущенной прибыли генерировали эти 10% времени, вынужденно направляемых ими не на свои прямые обязанности?
Кстати! Затраты на информационные технологии обычно сокращаются примерно на 25% за счёт централизации ИТ-услуг и стандартизации процессов.
Более 70% опрошенных Deloitte в 2017 году организаций, внедривших ЕЦО, сообщили о ежегодном росте продуктивности примерно на 5% . Если вам вдруг показалось, что пять процентов это мало, подумайте ещё раз.
ЕЦО не внедряют в стартапы, показывающие взрывной рост. А в крупных компаниях пять процентов роста продуктивности, да ещё и ежегодно, напоминает манну небесную, ведь эти пять процентов считаются от гигантских объёмов. А среди всех респондентов средний прирост продуктивности составил даже больше 8%.
Из прочих исследований Deloitte:
- примерно на 15% сокращаются расходы на персонал (и это при повышении продуктивности),
- период окупаемости ЕЦО в 2015 составлял всего 2,3 года,
- 27% опрошенных организаций настолько полюбили концепцию ЕЦО, что создали два и более центров,
- 45% ЕЦО опрошенных организаций действовало уже 5 и более лет.
Помните только, что ЕЦО - это не серебряная пуля для бизнеса. Неудачное внедрение может компании не помочь, а, наоборот, навредить. Слишком высокие затраты, проистекающие из постоянных исправлений по обнаружению свежих граблей, на которые можно наступить, или просто неверно выстроенные процессы, лишь усложняющие пользователям услуг доступ к ним, ухудшат ситуацию и уж точно не повысят продуктивность. К ЕЦО надо приходить с опытом или консультацией кого-нибудь опытного. Как и ко всему остальному в жизни и бизнесе, впрочем.
* любой поддерживающий процесс, за которым обращается заказчик, т.е. почти всегда - сотрудник.
Станислав Кругляков
Директор департамента сервисов. Айти. Информационные технологии (ГК Аплана)
Вам понравилось? Поставьте лайк и подпишитесь на новые статьи!
