Многие предприниматели фокусируются на этапе создании воронки продаж, а не на удержании уже имеющихся клиентов. Маркетинг ассоциируется у них только с заполучением новых потребителей. Между тем, сохранение покупательской базы имеет не меньшее, если не большее, значение.
Зачастую привлечение клиентов обходится в разы дороже, чем их удержание. Стратегии удержания оправдывают себя в долгосрочной перспективе и способствуют построению крепкого бизнеса.
Создайте успешную стратегию удержания, чтобы превратить новых клиентов в постоянных. Так у вас появится возможность тратить меньше, а получать больше. Это и есть формула успешного бизнеса.
Чтобы выстроить эффективную программу сохранения клиентов, вы должны пересмотреть приоритеты маркетинговых усилий. Для переноса акцента с привлечения покупателя на его удержание воспользуйтесь следующими советами.
Введение системы CRM
Система CRM (управление информацией о клиентах) позволяет мониторить потребителей и общаться с ними с помощью автоматизированной платформы. Вы можете настроить сообщения так, чтобы они несли в себе информацию о продуктах и проблемах, интересующих конкретных клиентов. Это позволит встроить механизм сохранения покупателей в коммуникационный процесс.
Отдавайте предпочтение стратегиям удержания, а не привлечения
Перенесите акцент с исходящих холодных звонков, массовой и публичной рекламы на коммуникацию с имеющимися клиентами. Добавьте в ваш исходящий маркетинг тактические приемы, указанные ниже. Позаботьтесь о том, чтобы члены вашей команды сосредоточились на выполнении этих задач.
Предусмотрите средства для маркетинга удержания
Убедитесь в том, что в вашем бюджете достаточно денег для сохранения клиентов. Эти траты должны быть соизмеримы с теми, которые вам понадобились на привлечение заказчиков в прошлом.
Оценивайте потребительскую ценность
Отслеживайте, измеряйте и контролируйте потребительскую ценность, особенно пожизненную ценность клиента. Последняя основывается на частоте, периодичности и стоимости его покупок. Чем выше пожизненная ценность клиентов, тем больше инвестируйте в их удержание, поскольку они считаются “хорошими” покупателями.
Сосредоточьтесь на сервисе
Путь сохранения клиентов лежит через их высококлассное обслуживание. Это должно стать приоритетом для вашей команды. Уполномочьте сотрудников улаживать проблемы оперативно, а после решения вопросов связывайтесь с клиентами, чтобы убедиться в отсутствии недоработок. Покупатели часто выбирают компании по ценовому признаку, однако их долгосрочная лояльность обеспечивается безупречным сервисом.
Теперь, когда вы уяснили некоторые базовые стратегии удержания, перейдем к популярным тактическим приемам. Они помогут реализовать вышеуказанные принципы и заставят клиентов возвратиться к вам вновь.
Не скупитесь на частые сообщения
Электронные письма и почтовые открытки - недорогие способы поддержания связи с клиентом. Напоминайте ему о предстоящих продажах или просто отправляйте благодарность и скидочные купоны для поощрения повторной покупки. Посылайте электронные сообщения только тем клиентам, которые согласились на их рассылку.
Используйте соцсети
С помощью соцсетей можно не только болтать с поклонниками и фолловерами, но и налаживать коммуникативные связи. Сообщайте людям новости, комментируйте их записи и благодарите, когда они делятся с другими вашими постами. Будьте вежливы в соцсетях. Пользуйтесь несколькими из них: лучше сосредоточиться на конкретных платформах, чем стараться охватить все соцсети без явного успеха.
Превращайте жалобы в шансы
Помните: в бизнесе, где главная цель - удержать клиента, сервис превыше всего. Претензии клиентов - это не раздражающий фактор, а шанс найти с ними общий язык. Используйте его, чтобы в полной мере решать проблемы покупателей, и благодарите их с помощью дополнительных услуг.
Запускайте программы лояльности
Такие программы известны многим клиентам. Можно начать с простых перфокарт или наклеек. Сделайте так, чтобы человеку легко было получать бонусы и обменивать их на товары.
Проводите мероприятия
Этот способ одинаково подойдет для владельцев онлайн- и оффлайн-бизнеса. Первые могут размещать видеоролики, проводить розыгрыши, сессии в формате “вопрос-ответ” или распродажи. В распоряжении вторых - деловые вечеринки, дни открытых дверей, гостевые лекции, презентации новой продукции и другие мероприятия. Некоторые из них можно сделать эксклюзивными для существующих клиентов.
С помощью этих стратегий вы перенесете акцент с привлечения покупателей на их удержание. Продолжайте добавлять новые идеи в вашу клиентскую политику. Не забывайте анализировать результаты, чтобы проверить, какая из стратегий оптимально работает в вашей новой маркетинговой системе.
- Telegram канал «Мутный Франчайзинг»;
- Vkontakte сообщество "Мутный Франчайзинг";
- Instagram страница "Мутный Франчайзинг";
- Facebook страница "Мутный франчайзинг"
