Время чтения 4 минуты
Сегодня расскажу про двухуровневую модель «Лидоруб», от слова «Лид» – заявка.
Прочитайте статью до конца, и вы узнаете:
— Как увеличить конверсию заявки в продажу
— Как без больших расходов, ускорить обработку заявок
— Как снизить стоимость привлечения клиентов
— Как сократить цикл сделки
В модели «Лидоруб» два сотрудника общаются с клиентом, на его пути к покупке
1. Лид — менеджер:
— Максимально быстро обрабатывает обращение лида: заявку, звонок, E-mail, чат, соц сети. Чтобы клиент не успел связаться с конкурентами. Помните, вы уже заплатили за этого клиента, поэтому быстрее берите его в оборот.
— Квалифицирует горячих лидов, которых нужно сразу передавать в отдел продаж, от «туристов» попавших по ошибке. Так, Лид менеджер выступает в роли некого «сито», освобождая менеджеров от общения с лидами, заведомо неспособными купить. Плюс, Лид — менеджер ускоряет продвижение большего числа клиентов по воронке продаж.
2. Менеджер по продажам, он продает и сопровождает клиента уже после сделки
Так, как во многих бизнесах, важна скорость реакции на обращение. Если вы быстро отвечаете, это повышает лояльность клиентов
Альтернативный вариант модели «Лидоруб»
Это модель холодных звонков по базе call-центра. Если вы заставите лучшего менеджера по продажам звонить по холодной базе, в которой 90% клиентов будут его посылать – то он с большой вероятностью выгорит и на этом его энергия закончится. Поэтому, этот функционал лучше делегировать менеджеру по звонкам, специалисту call-центра, оператору, который максимально обособленно от этого будет звонить по 100, 200 звонков в день и передавать только качественные заявки в отдел продаж. Это тоже пример модели и лидоруба.
Пример модели «Лидоруб» в ресторане:
В ресторане «Чайхана номер 1», на входе вас встречает лид-менеджер. У них, этот функционал выполняет хостес. Это девушка, она встречает у входа, проводит до свободного столика, предлагает сесть, вручает меню, чтобы вы пришли в себя после дороги, и выбрали блюдо, которое вам интересно. После этого подходит официант.
По факту, вы уже сформированный лид потому, что сели за столик и взяли меню, значит, готовы покушать в этом ресторане. Официант как раз-таки, и совершает основной продажу. Он предлагает выбрать блюдо, делает допродажу, например, добавку к плову, соус и десерт. И ещё и обслуживает вас, то есть, после заказа, убирает грязные тарелки, приносит новые блюда, и так далее. Тем самым, выполняет функционал аккаунт-менеджера. Вот, пожалуйста, пример двухуровневой модели.
Пример модели «Лидоруб» в ювелирном магазине
Одним из клиентов Grebenuk Resulting была компания «Bendes», она изготавливает на заказ VIP ювелирные изделия: кольца, серьги, ожерелья. У них средний чек был в районе 150 000 – 200 000 рублей за одно изделие. И практически все клиенты писали в Инстаграм, в Директ или в комментарии к постам, WhatsApp, Viber, Telegram. Но менеджеры физически не успевали быстро и качественно обрабатывать там заявки. Потому, что в этот момент они либо говорили по телефону, либо находились на встрече с клиентом в офисе. И большинство клиентов остывали и уходили либо к конкурентам, либо просто их эмоциональное возбуждение пропадало, и они больше не хотели покупать.
Поэтому, мы построили в их компании двухуровневую модель «Лидоруб», в которую наняли двух лид-менеджеров которые работали два через два условно, с 9-10 утра, до 10 вечера. И они быстро обрабатывали обращения в Директе, в Инстаграме, и в мессенджерах. Узнавали потребности, и после этого передавали лида, как заявку в отдел продаж. Ну, а если клиент не целевой, просто какой-то «пробивон» – они его красиво и лояльно сливали. И таким образом отдел продаж не тратил время на бесполезные, переписки. Так эта компания выросла в ежемесячном обороте в 8,5 раз меньше, чем за год.
Их расходы и себестоимость продажи, выросла совсем на малость. По сравнению с выхлопом, который они получили. Потому, что эти лид менеджеры находились в штате, на целый день с зарплатой в 35 000 – 40 000 руб. Часть которой была бонусная, процентная, а часть только окладная. Про систему мотивации таких сотрудников мы поговорим в следующей статье.
Какие плюсы модели модели «Лидоруб»?
1. Быстрая обработка входящих обращений.
То есть, клиенты максимально быстро получают реакцию от компании, тем самым, бренд и репутация компании растёт. Потому, что люди видят, компания работает, быстро реагирует. Значит, скорее всего у них хороший сервис. И как правило, это даже влияет на продажи. Потому, что люди думают, что им и далее будет оказан такой же великолепный сервис.
2. Модель лидоруба позволяет построить в компании Call центр с холодными звонками.
Не выжигая ключевых менеджеров по продажам, которые должны заниматься именно продажами, а не звонками и обработкой базы. Гигантский плюс этой модели в том, что у вас гарантированно упадет стоимость привлечения клиента. То есть, расходы на привлечение одной сделки у вас упадут просто потому, что скорость обработки заявки вырастет. То есть, интервал, когда клиент ожидает на линии будет минимальный. Таким образом вы продвините в воронку максимальное количество горячих клиентов, которые ещё не успели остыть. И скорее всего, вы закроете сделку. Именно поэтому эта модель эффективна, и отбивается при большом потоке входящих и исходящих обращений.
Какие минусы модели модели «Лидоруб»?
1. Модель должна быть простроена, прописана в виде регламентов в вашем отделе продаж.
Вы должны конкретно понимать: что делает тот или иной сотрудник. Это должно быть всё стандартизировано, унифицировано под каждую должность. Но, по факту, минус в том, что нужно заморочится, разработать это и прописать.
2. Нужно построить систему.
Просто продумать, разработать систему распределения заявок от лид-менеджеров в отдел продаж. Потому, что если вы это не стандартизируете, велика вероятность, что лид-менеджеры будут передавать заявки самым своим любимчикам, тем, кто их подкармливает шоколадками или просто хорошим отношением. Таким образом в вашей компании будет прорастать коррупция. Поэтому, продумайте стандарт передачи заявок к менеджерам, относительно логики. Например, свободному менеджеру, или самому эффективному менеджеру. Но, не тому, к которому лид-менеджер испытывает просто личные симпатии.
3. Нужно грамотно прописать стандарты, иначе есть риск, спада продаж.
Так, как оба отдела будут валить друг на друга. Лид-менеджеры будут говорить, вы не умеете продавать, а менеджеры по продажам будут говорить, что вы лиды не те им даете. Поэтому, если вы не пропишете стандарты и не будете контролировать, то скорее всего, столкнулись с этой проблемой.
Ну и вывод, собственно в том, что вам, по сути, необходимо строить два разных отдела с разным функционалом, но, как вы понимаете, это стоит того. Если у вас большой трафик, это реально себя отобьет, окупит потому, что это система.
Кому подходит модель «Лидоруб»?
1. Тем, у кого действительно гигантское количество входящих заявок.
Мы работали с клиентом «МосЦентрГаз» - газификация коттеджей, кстати можете прочитать статью: Кейс: Газификация коттеджей. Как мы сделали 30% ежемесячный прирост выручки?
Собственники наняли троих менеджеров и получили уже взрывной рост на одноуровневые модели. Так вот, следующим этапом их роста будет переход в двухуровневую модель. У них, как раз-таки, сейчас менеджер ездит на встречу, на участки с клиентами и у них сейчас в компании появляется сотрудник, который быстро обрабатывает входящую заявку и передает только целевые в отдел продаж. Таким образом, менеджер ездит на еще большее количество целевых встреч, а не абы каких. Он не тратит свои время, а клиенты не ждут на линии, ожидая пока им позвонят, свяжутся с ними и так далее.
2. Instagram магазинам.
Компаниям с большим количеством подписчиков, Ну, или вы идете к этой цифре и у вас заявки в Директ, в комментарии, есть возможно уже чат-боты, для отслеживания комментариев под постами, про это мы поговорим в следующих статьях.
3. Ультра сезонным нишам.
Когда у вас моментально шквал заявок идёт. Например, заказ дедов Морозов. У вас менеджеры по продажам, которые могут классно продавать этот продукт: организация праздников, утренников, снегурочек, Дедов Морозов… Но они могут не справиться в моменте с большим потоком заявок. Для этого необходимо будет подключить, либо call центр, либо нанять штатного переработчика заявок, который снимет с них игрушку общения с нецелевым заявками потому, что это будет всегда.
Как создать двухуровневую модель «Лидоруб»?
1. Вам необходимо построить одноуровневую модель, чтобы отстроить бизнес-процессы.
2. Скорее всего, нужно будет увеличить количество трафика и убедиться в том, что ваша одноуровневая модель уже не справляется, а ее масштабирование слишком сложно и неэффективно.
3. Поставить лучшего менеджера по продажам на позицию лид-менеджера. Или стать им самим на какой-то период: на два, три дня, неделю. И замерить конверсию, чтобы вы понимали, как реально эффективно может и должен работать сотрудник на этой позиции. После этого нанять 2, или 4, лид-менеджеров, показать им реальные ваши конверсии и сказать «ребята, я буду смотреть теперь за вашими». И посмотреть на то, как они справятся со своей задачей. Ну, а дальше это будет просто тест и докрутка.
Эта модель также подходит, по этому алгоритму, если вы строите call-центр для холодных звонков. У вас есть менеджеры по продажам, которые обрабатывают входящие обращения и вы просто хотите их увеличить: покупаете базу, нанимаете отдельные колл-центр и он становится дополнительным источником трафика вашей модели и поставляет входящие, квалифицированные заявки в отдел продаж.
Как создать двухуровневую модель «Лидоруб» с Call-центром?
Задача call-центра – это не продать в холодную, особенно в B2B сегменте. Их задача найти в базе вкусные, тёплые, горячие заявки. Мы про это будем говорить ещё в статье про скрипты. На примере компании Мосцентргаз, Если специалист call-центра звонит по базе, то он может сказать:
Здравствуйте. Мы компания «Мосцентргаз», поставляем услуги газификации в посёлке. Мы можем это делать вместе с вами, если у вас есть какие-то посёлки и добавить вам 50% маржинальности на новом продукте. Скажите, вам в принципе, было бы интересно обсудить этот вопрос с нашим экспертом, специалистом (с директором по развитию, например), или нет?
Если клиент говорит «да, мне интересно» – «всё, отлично, сейчас вам перезвонит наш менеджер по продажам, или директор по развитию». Когда он перезванивает по такой заявке, по факту, он звонит, как по входящей заявке сайта. Он уже находится в позиции сверху. Потому, что вы понимаете, что человек сказал, да, мне интересно.
-Здравствуйте, мне передали, что вам интересно обсудить вопрос газификации, нового заработка. Я правильно звоню? Мне передали ваш контакт?
-Да, правильно.
— Слушаю, какие сейчас у вас есть объекты
То есть, менеджер уже по факту себя ведет как по входящей заявке. В этом и прелесть лидорубной модели при холодных звонках. Не надо стараться, чтобы ваши менеджеры продавали, за исключением ниш, где простые продажи, как товарка в интернете, где чек 1 500 руб, а-ля мы продаем крест Доминика Торетто из Форсажа…
Подведем итоги:
1. Расходы на Лид-менеджеров несравним с высоким выхлопом от них.
2. Лид-менеджеры решают вопросы: быстрая реакция на входящее обращение, чтобы клиент не связался с конкурентами; Квалифицирует горячих Лидов и сразу передает их в отдел продаж; Вежливо отсеивает неподходящих лидов и экономит время отдела продаж.
3. Лид-менеджеры могут работать на входящие и на исходящие потоки.
4. Модель «Лидоруб» можно внедрять, только после выстроенного отдела продаж и при наличие большого потока лидов.
Хотите, чтобы мы прокачали ваш бизнес?
Наша команда Grebenuk Resulting: — За 4 года построила 55 отделов продаж в России, СНГ и Европе. — Наняли более 150 менеджеров по продажам — Наняли и ввели в работу 15РОПов Оставьте заявку на нашем сайте, для построения отдела продаж под ключ. За 2 месяца мы своими руками создадим системный отдел продаж в вашей компании и передадим Вам в виде простых инструкций.
Подписывайтесь:
Telegram канал
YouTube канал
Вконтакте группа
Мой инстраграм
