Время чтения 3 минуты
В любой продаже есть 5 этапов:
1. Установление контакта
2. Квалификация
3. Выявление боли
4. Презентация решения
5. Закрытие
Есть дополнительный этап — обработка возражений.Но если правильно закрыть каждый этап, она не потребуется. У всех этапов есть свой ИКР — идеальный конечный результат. И чек-лист для правильного исполнения.Разберем, как вести себя на каждой стадии, чтобы закрыть максимум сделок.
Устанавливаем контакт с клиентом
ИКР первого этапа — установить контакт.
Его можно считать закрытым, когда:
1. Клиент понял, кто вы
2. Понятно, кто он
3. Определена цель разговора
4. Настроена эмпатия
Если человек запыхавшись влетел в офис, не надо начинать ему продавать. Дайте время перевести дух, предложите воды. Невозможно продать, пока человек не придет в себя, не настроится слушать.
Проявляйте эмпатию и заботу — поможет быстро расположить к себе клиента:
— Нормально доехали? Пробок не было? Супер, давайте конфетки вкусные с чаем принесу,
или может кофе хотите? Сейчас попрошу бумагу с ручками принести,чтобы вы могли себе важные заметки сделать.
Хватит шаблонно представляться
На встрече вкратце расскажите о себе, своем опыте, почему вам нравится то, чем занимаетесь. Подтвердите цифрами и фактами, что вы разбираетесь в сфере и будете полезны клиенту. Например:
— Здравствуйте, меня зовут Александр. Давайте начну встречу с короткого рассказа о себе. Я 12 лет продаю дома и до сих пор обожаю это ремесло и строительство, так как по образованию архитектор. И в эту компанию устроился тоже не просто так, здесь действительно соблюдают технологии и сроки. Сразу хочу сказать, это продающая встреча. Я их тоже обожаю, потому что прекрасно понимаю желания клиентов, и знаю огромное количество решений, которые можно предложить. За все время я продал уже более 200 домов, 40 из них это были ВИП-проектыот 20 миллионов. И цель встречи: сделать красивую продажу, чтобы вы остались довольны и выгодно закрыли вопрос с недвижимостью. Это вкратце обо мне, давайте теперь с вами познакомимся?
После такого вступления, разговор с клиентом будет абсолютно другой. Сразу закроете возможные возражения, и клиенту не будет смысла юлить и пытаться “прожать” по скидке.
В ответ клиент расскажет о себе, и вы узнаете факты, которые помогут продать. Если же нет, попросите напрямую: “Теперь расскажите немного о себе”.
Всегда обозначайте цель разговора — продажа
Клиент ради этого и пришел
Перед каждым следующим этапом подытожьте предыдущий — озвучьте результат. Так покажете, что внимательно слушали и правильно поняли.Используйте для этого сделанные по ходу пометки.
Квалифицируем клиента: подходит ли нам?
ИКР — понять, есть ли смысл дальше двигаться с собеседником по этапам. Для этого составьте чек-лист идеального клиента по конкретным характеристикам и отсеивайте неподходящих еще на этапе звонка.
Это важно, потому, что только 20% клиентов приносят 80% прибыли. Обозначьте итоги первого этапа: что поняли о заказчике и его запросе:
— Сергей Семенович, немного познакомились с вами. Я понял, Вы хотите себе дом с классным проектом, не переживать о материалах и сроках. Мы хотим себе больше клиентов и классных кейсов. В целом, наши цели синергичны, и мы можем договориться, верно?
Попросите клиента ответить на несколько вопросов, чтобы понять, сможете ли помочь и что можете предложить:
— Тогда позвольте пару тройку вопросов задать, чтобы понять, сможем ли что-то вам предложить. Мы обычно делаем предложение, когда полностью уверены, что поможем клиенту.
Узнайте все, что нужно, честно скажите, подходит ли собеседник для работы с вами или не удовлетворяет по какому-то критерию. Коротко опишите, что можно сделать.
Выявляем потребность боль
ИКР — выявить боль клиента, которая привела к вам.
Потребность — только поверхностная причина. На самом деле человек обращается к вам из-за боли — какой-то негативной ситуации в прошлом, ее и нужно выяснить.
Пусть собеседник расскажет, почему решился на перемены. Например, некоторые боли наших клиентов:
— Потерял деньги;
— Слил важный контракт, который вел полгода;
— ВИП-клиент не дозвонился до отдела продаж.
Расскажите из своей практики случаи обращения к вам с такими же, как у собеседника, потребностями и какие были на то причины. Возможно, он узнает в этих примерах себя.
Скажем, заказчик просит скрипты, а на самом деле хочет, чтобы каждое обращение было обработано как надо; просит регламенты, а хочет, чтобы правила не нарушались.
Озвучьте, как можете решить проблему. Вникнув в боль клиента, сможете сделать хорошую презентацию и акцентировать внимание на тех выгодах, которые важны для принятия решения этим человеком.
Презентуем решение
ИКР — продать клиенту решение его проблемы.
Людям не нужен ваш товар или услуга, им важно, что это сработает и закроет их боль.
Распишите этапы, что и как именно будете делать. Передайте суть, не уходя в нюансы, чтобы собеседник понял ключевую мысль и не устал слушать.
Заключительный этап — закрытие
ИКР — заключить сделку.
Озвучьте сроки и стоимость. Узнайте, подходят ли условия клиенту. Если нет — что именно не нравится.Не забудьте задать закрывающие вопросы, подробнее о них читайте в статье как увеличить продажи на 30%, добавив вопрос в скрипт?
Еще один этап — отработка возражений
ИКР — сразу снять возражения, в какой бы момент переговоров ни возникли, показав ценность предложения, и продвинуть клиента на следующий этап.
Отрабатывайте по схеме: «Выслушал — Согласился — Предложил решение». Сначала убедитесь, что уяснили суть возражения: перефразируйте слова собеседника и добавьте: «Я правильно вас понял?»
Еще круче, если сначала похвалите за вопрос — уберет негатив: “Как здорово, что вы об этом спросили!”. А потом стройте ответ на своих выгодах, например: “Раз вы спросили про сроки, вы точно оцените, как досконально мы их соблюдаем!”.
Или “Как здорово что вы спросили про цены! Обычно те, кто ими интересуется, лучше ценят результат, который от нас получают”. Это похоже на уход от вопроса, но спрашивать повторно вряд ли станут, чтобы не выглядеть глупо.
Подведем итоги:
1. Развивайте эмпатию – почувствуйте собеседника, проявите участие.
2. Заранее заготовьте рассказ-легенду о себе, чтобы восприниматься всерьез. Перечислив заслуги, вы создаете ореол профессионала и не вызываете желание манипулировать вами.И еще помогаете раскрыться собеседнику.
3. Проговаривайте вслух результат каждого этапа встречи.Чтобы понять, закрыта ли стадия, проверьте, достигнут ли ее желаемый результат.
4. Через реальные истории клиента о негативных ситуациях четко определите его боли. Выявив их, сможете подать именно те выгоды, на основе которых делает выбор конкретный человек.
5. Опишите не просто какой результат будет у вашей работы, но как это решит проблему клиента.
Хотите, чтобы мы прокачали ваш бизнес?
Наша команда Grebenuk Resulting: — За 4 года построила 55 отделов продаж в России, СНГ и Европе. — Наняли более 150 менеджеров по продажам — Наняли и ввели в работу 15 РОПов Оставьте заявку на нашем сайте, для построения отдела продаж под ключ. За 2 месяца мы своими руками создадим системный отдел продаж в вашей компании и передадим Вам в виде простых инструкций.
Подписывайтесь:
Telegram канал
YouTube канал
Вконтакте группа
Мой инстраграм
