Деловые встречи с клиентами, потенциальными или уже «действующими» - один из главных инструментов для достижения главного результата в бизнесе – продажи-сделки. Мы в компании долго анализировали этот процесс, пытаясь понять, что нужно знать о клиенте до встречи, о чем его нужно спрашивать, чтобы четко определить потребность и предложить действительно актуальный для него товар или услугу. Результатами этого анализа делимся с вами...
Встреча – это конструктивный диалог двух или более лиц, которые на основании точек соприкосновения собираются извлечь пользу из будущих отношений.
Выгоду от встречи должны получать обе стороны – это обязательное условие. По непонятной причине, многие компании недооценивают встречу, как инструмент продаж. Из-за этого менеджеры допускают серьезные ошибки, приходят на встречу неподготовленными, не умеют находить выход из сложных ситуаций, которые, по нашей статистике, возникают на каждой третьей встрече с новыми клиентами. Чтобы избежать этого, в «Каменном городе» мы решили разработать четкий алгоритм для проведения встреч.
Разбив в процессе анализа встречу на этапы, мы получили достаточно четкую картину, которую оформили в чек-листы. Их основные блоки выглядят следующим образом:
Подготовка к встрече
Этапы:
- выявление "задела" по вопросу потребности;
- установление контакта с клиентом;
- организационные вопросы (где? с кем? и о чем будем говорить?);
- подготовка предложения (на базе холодного звонка), проработка сценария переговоров, формирования ряда гипотез прохождения переговоров;
Подготовка к встрече состоит из 2-х частей:
- о чем будем говорить и прогноз к чему можем прийти;
- организационные вопросы.
Встрече чаще всего предшествует холодный звонок, клиент видит нас впервые, поэтому лишь приблизительно представляет, кто мы, и что от него хотим. Случаи высокого уровня заинтересованности, когда клиент точно знает, чего хочет, случаются, но это скорее исключение из правил. Поэтому менеджер должен быть во всеоружии, четко знать и понимать продукт, клиента, понимать цель своего визита и т.д.
Но проблема современных менеджеров заключается в том, что они стараются продать как можно быстрее, не вникая в суть проблемы клиента. В их глазах процесс проведения встречи выглядит так: приехал, продал, выставил счет. Но на практике такая схема срабатывает крайне редко. И здесь дело не только в сотрудниках, но и в руководстве компаний, которое не учит своих менеджеров инструментам работы с клиентами, что приводит к плачевным результатам и потерянной прибыли.
Схема проведения встречи
Процесс самой встречи состоит из следующих основных этапов:
- знакомство;
- детальная проработка потребности;
- предложение;
- работа с возражениями и аргументированное отстаивание своей позиции;
- договоренности о будущих шагах и завершение переговоров;
На первый взгляд все просто. Но только на первый. На практике, ошибки допускаются на всех этапах. Попробуем перечислить основные:
Ошибка №1 – начинать встречу с презентации продукта. Клиент чувствует, что ему «впихивают» что-то, что возможно ему и не нужно.
Ошибка № 2 – перед встречей менеджер не составил план разговора, из-за чего в беседе возникают неловкие паузы;
Ошибка № 3 – менеджер хватается за косвенную потребность, не пытаясь вникнуть в суть проблемы клиента;
Ошибка № 4 – менеджер не умеет слушать, а главное, слышать клиента, преследуя только свою выгоду, а потом удивляется, почему тот не отвечает на письма и звонки;
Ошибка № 5 – неправильное завершение встречи. Часто люди просто встают и уходят, думая, что отравят коммерческое предложение и все будет хорошо. Не будет. По завершению встречи нужно обязательно проговорить следующие этапы взаимодействия, установить сроки звонков, писем, встреч и т.д.
Ошибка № 6 – менеджер обижается на клиента за то, что тот перенес встречу, или не пришел вовремя, и показывает это на состоявшейся встрече. Это грубейшая ошибка. Клиент почувствует отрицательные эмоции в свой адрес и вряд ли захочет продолжать отношения;
Ошибка № 7 – непосредственно перед встречей стоит позвонить клиенту и подтвердить встречу, чтобы не ездить впустую;
Ошибка № 8 – если на первой встрече случается сделка (критическая редкость), менеджер на радостях соглашается сделать скидку, дать бонус, сделать все что угодно, чтобы ее закрыть. При этом он может быть не знаком с экономикой продукта и попросту обесценить сделку.
Что мы решаем при знакомстве:
- анализируем обстановку и человека, представляем, что примерно ждать (клиенты похожи и можно найти в памяти подобный образ клиента)
- обмениваемся приветствиями;
- создаем более доверительную атмосферу;
- увлекаем собеседника отвлеченной темой или шуткой;
Менеджер всегда должен держать инициативу в своих руках.
Детальная проработка потребности
Итак, мы помним, о чем говорили с собеседником по телефону, заранее проанализировали компанию и человека, с которым предстоит общаться. Далее:
- обращаемся к собеседнику по имени (или по имени и отчеству, если он представился таким образом);
- договариваемся о повестке (это особенно важно, если человек всем своим видом показывает, что занят);
- четко и по делу рассказываем о себе и о цели вашего приезда (если компанию не знают – мини-рассказ о компании и чем вы занимаетесь);
- соблюдаем этикет внешнего вида (деловой стиль, мимика лица, тон и другие);
- обсуждаем потребности (проблемы), которые стоятт перед клиентом;
- задаем уточняющее вопросы открытого типа по «узким» местам (менеджер не является профессионалом в бизнесе клиента);
- разбавляем беседу комплиментами, обсуждаем общую идею (идея может появиться при анализе или при первой части диалога);
- задаем вопросы клиенту (какой проект закрыли не давно, что сделали в офисе удобно, в СМИ заметку видел и другие моменты);
- важно понимание собеседника, зачем вы задаете вопросы и почему он должен отвечать;
- наблюдать, слушать и слышать, очень важно на данном этапе, так как дальше вам придется бороться с ним;
Ваше предложение клиенту
Едва ли не самый ответственный момент встречи – предложение. Тут стоит отметить следующее:
- предложение должно формироваться на основе снятой потребности;
- предложение должно раскрывать детальные условия и уровень качества продукта, его главные факторы;
- цена должна быть адекватна рынку и отвечать запросу клиента, вы не должны отказывать клиенту в поиске компромиссов (многие гуру четко говорят не давайте скидку, дайте лучше дополнительный мини-продукт или то, что компании досталось бесплатно или дешево и "овцы целы и волки сыты");
- продукт должен быть понятен или менеджер должен сделать его понятным для клиента, редко встретишь клиента профессионала;
Менеджер всегда должен:
- Помнить, что он общается с человеком;
- Реагировать и считывать эмоции собеседника;
- Всегда помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о разности картин мира разных людей, о том, что объясняемое нами никто не воспринимает так, как вы его понимаете, и наоборот;
- Диалог – главное оружие менеджера. Монолога никто не оценит.
Работа с возражениями и аргументированное отстаивание своей позиции
На этом этапе важно:
- оперировать простыми, ясными, точными и убедительными для вашего собеседника понятиями;
- форма и скорость аргументации вашей позиции должна быть ориентирована на собеседника и на уровень его понимания;
- соблюдать этикет и вести диалог корректно по отношению к собеседнику и его команде по переговорам;
- слабые места делать сильными;
- ориентироваться на цели и мотивы собеседника, на базе этого выстраивать свою защиту;
- избегать слов паразитов и жаргонных фраз – вы не знаете, в какой среде вырос ваш клиент;
- соблюдать дистанцию в диалоге с собеседником;
- как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи, соображения (мы на встречах часто используем визуальное изображение – схемы, кластеры и т.д.).
Договоренности о будущих шагах и завершение переговоров
Завершение встречи – важный ритуал, которому нужно уделить особое внимание. Что стоит включить в чек-лист последнего этапа встречи?
- договоренности об алгоритме действий после встречи, подведение итогов встречи;
- достижение основной или в самом неблагоприятном случае запасной (альтернативной) цели переговоров;
- встречу надо заканчивать на позитивной ноте, сделайте небольшой подарок или расскажите шутку (в зависимости от собеседника и ваших возможностей);
- простимулируйте вашего собеседника к выполнению намеченных шагов: вашим звонком завтра, отправкой протокола встречи или другими подобными действиями;
- после встречи всегда отправляйте клиенту протокол встречи: о чем договорились? когда и какие действия будут выполнять обе стороны?
- ориентировать клиента на принятия хотя бы промежуточных решений;
- используйте метод поэтапного приема отдельных решений и имейте альтернативные "козыри" про запас (они должны быть заранее продуманы);
Успешные встречи – это залог здоровья и жизни компании в будущем, а главное хорошая зарплата менедежера. О чем точно не стоит забывать собственника, так это о том, что любого менеджера нужно учить, притом постоянно, чтоб он рос и развивался. Если менеджер продаж стоит на месте, то он медленно, но верно растеряет наработанную базу, начнет бояться холодных звонков, привыкнет к комфорту и не сможет развивать свою компанию.
