Как сделать так, чтобы клиент захотел купить у вас? Предложить эксклюзивный товар, скидку, расписать преимущества? Не только. Рассказываем, как повысить продажи.
Как сделать так, чтобы клиент захотел купить у вас? Предложить эксклюзивный товар, скидку, расписать преимущества? Не только. Ранее мы рассмотрели ошибки в продажах. А в этой статье вы узнаете, как убедить клиента выбрать ваш товар. Мы не пытались составить полноценное руководство по продажам — здесь только некоторые правила, которые вам пригодятся.
Попробуйте эмоциональные приемы Кристина Птуха и Валерия Гусарова — авторы книги «Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое» — считают, что для эффективных продаж нужно использовать универсальные коммуникативные приемы.
Присоединение
Полное или частичное согласие с клиентом. Например, если он считает цены высокими, нужно с ним согласиться. Но обязательно обосновать стоимость.
Почувствуйте, что нужно покупателю. Продавец холодильных установок может не знать, сколько креветок войдет в шкаф Atesy Болоньезе—6, но он обязан понимать, что креветок в принципе можно хранить в этом аппарате. Эмпатия – не просто сопереживание. Это качество, позволяющее менеджеру по продажам поставить себя на место клиента, вскрыть его проблемы и потребности. Только при таком подходе можно предлагать дополнительное оборудование и сопутствующие услуги. В «Авире» мы так продаём готовый бизнес в едином комплексе.
Алексей Загумённов, управляющий группой компаний «Авира» (AviraKids)
Переформулировка
Повторение смысла того, что сказал клиент, показывает, что вы его понимаете. Как правило, переформулировка включает вводное слово и эмоциональную окраску.
Усиление
Согласие с собеседником плюс добавление дополнительной информации. На этом этапе можно отработать возражения. Например, если клиенту не нравится цена — с ним надо согласиться, но добавить личное мнение и дополнительную информацию о товаре.
Прием FAB (feature-advantage-benefit)
В переводе на русский язык означает «свойство-преимущество-выгода». Свойство показывает характеристику товара, преимущество демонстрирует отличие продукта от аналогов, выгода описывает, что клиенту даст покупка.
Например: Благодаря специальному покрытию (свойство), новый утюг J легко скользит по поверхности ткани (преимущество), экономя усилия хозяйки (выгода).
BAF (benefit-advantage-feature)
Прием, обратный предыдущему. Презентацию товара начинают с демонстрации выгод клиента. Потом аргументацию подкрепляют ссылками на преимущества и свойства.
Например, при покупке игрушки сообщите клиенту, как она займет на время ребенка. Потом расскажите, какие функции она выполняет и какие материалы использовались при ее создании.
Продавец обязан уметь фантазировать. Фантазия помогает продавцу представить мир, в котором есть его продукт. Благодаря фантазии, менеджер по продажам может органично вставить продукт в мир клиента и описать полный функционал того, что получилось. А благодаря аналитике менеджер по продажам может представить, когда и почему клиент придёт снова и подготовить новое предложение.
Алексей Загумённов, управляющий группой компаний «Авира» (AviraKids)
Повторение
Ещё раз назовите клиенту выгоды покупки перед тем, как завершать сделку. Например, при продаже зубной пасты вы убеждаете клиентку, что правильно выбранная паста позволит избежать кариеса. Затем еще раз повторяете, что ваша продукция помогает сохранить здоровье зубов. И только потом предлагаете приобрести товар.
Указание
Одновременно и сложный, и простой прием. Он находится на грани с агрессивным навязыванием продукта, так как продавец напрямую указывает на необходимость товара.
Ответ на возражения обычно складывается из четырех этапов. Сначала продавец использует присоединение, соглашаясь с покупателем, но изменяя смысл для того, чтобы клиент взглянул на ситуацию с другой точки зрения (рефрейминг). Затем уточняет возражение, задавая вопрос. Далее отвечает на возражение, а в конце убеждается, что покупатель его правильно понял.
Например: Покупатель считает, что автомобиль стоит дорого. Продавец говорит, что понимает сомнения клиента, который желает вложить деньги с выгодой (рефрейминг). Затем уточняет, действительно ли клиента интересует, что входит в такую стоимость, кроме известного бренда машины (уточнение). После этого рассказывает о преимуществах и выгодах товара (ответ на возражение). А в конце спрашивает — полностью ли ответил на заданный вопрос (подтверждение).
Помните о практической пользе
Практическая польза для покупателя важнее эмоционального контакта с продавцом. Попытайтесь понять потребности клиента и закрыть их.
Менеджеру по продажам необходимо аналитическое мышление. Что мы продаем, кому продаём, какую задачу решим продажей? Быстрый анализ поможет менеджеру принимать решения буквально на лету. Клиент часто не понимает, чего хочет. Проанализировав его запрос, мои менеджеры по продажам иногда продают совсем другой продукт. Вместо игрового лабиринта они могут посоветовать батутный комплекс, а вместо одного сухого бассейна – три горки с качелями. Потому что только от такой покупки клиент сможет получать прибыль.
Алексей Загумённов, управляющий группой компаний «Авира» (AviraKids)
Мы провели опрос на портале Kidstaff.com. Там предлагают товары интернет-магазины, а также размещают объявления физические лица. В опросе участвовало 83 человека, мы предложили им ответить на вопрос, чем они привлекают покупателей.
Видно, что 18% продавцов делают скидки при покупке, а 15.5% изначально устанавливают низкие цены. 13% считают весомым плюсом бесплатную доставку от определенной суммы и столько же опрошенных уверены, что они умеют найти подход к клиенту. 10% продавцов дарят клиентам маленький подарок: конфеты, игрушка или другой сюрприз обрадуют покупателя. Оставшиеся 9% используют другие способы увеличения продаж.
Мой опыт: На этом сайте я часто покупаю детские товары. У меня есть любимые продавцы. Скидка, бесплатная доставка при заказе от 600 руб., гостинец в посылке и оперативность — плюсы, которые привлекли меня. В течение года-двух я покупаю у выбранных продавцов, потому что у меня не было разочарований после покупки.
Чтобы убедить клиентов купить у вас, нужно:
- при непосредственном общении с покупателями проявлять фантазию и использовать эмоциональные приемы;
- делать акцент на потребностях и выгодах клиентов, предлагать то, что им действительно нужно.
Теперь вы знаете, как вдохновить купить именно у вас. Удачных продаж!
