Как просто было звонить в банк лет 10 назад.
— Добрый день! Банк «Подмигивающий зайчик», Василий, слушаю вас.
— Это ООО «Копыта в нефти». У меня проблема: я отправил платежку, а её вернули.
— Один момент, переключаю вас на специалиста.
После этого специалист, быстро, не задавая ненужных вопросов, приступает к решению проблемы.
Сейчас всё немного иначе: банки обзавелись колл-центрами.
Для чего банкам колл-центры
Колл-центр — очень удобны:
- Это единый номер телефона вне зависимости от того, где обслуживается клиент. Это очень удобно с точки зрения экономии рекламного бюджета: не нужно заказывать на каждый город свою партию буклетов, можно распечатать одну большую партию; можно дать рекламу на федеральном телеканале и не договариваться со множестом региональных телеканалов и т. д.
- Колл-центр призван отсеять звонки, которые не требуют привлечения специалистов. Адреса офисов, тарифы по вкладам, ставки по кредитам и т. д. — всё это может сообщить человеку сотрудник колл-центра.
- Колл-центр координирует обращения клиентов и перенаправляет их туда, куда нужно.
В общем, я могу ещё много слов рассказать об идеальных колл-центрах, но, к сожалению, таких бывает очень мало.
Колл-центры — это большое банковское зло
Но к сожалению, развитие банковских колл-центров привело к тому, что они сохранив ряд удобств, стали ещё препятствием на этапе общения банка с клиентом. Они обросли множеством недостатков:
- В колл-центрах нет настоящих специалистов. Т.е. любое более-менее серьёзное обращение превращается в испорченный телефон: «Пожалуйста подождите… Спасибо за ожидание… Пожалуйста подождите». Вместо того, чтобы сразу переключить на специалиста они пытаются выяснить информацию, что итоге приводит к тому, что клиент занят прослушиванием музыки и рекламных объявлений. Хуже всего того, что сейчас есть тенденция вообще не переключать на специалистов, в итоге звонок в банк превращается в настоящую муку.
- Задача колл-центра не помочь клиента, а сделать так, чтобы он отстал. Увы. Если клиент хочет подать жалобу, его можно снабдить инструкциями вида: сходите в другой банкомат, попробуйте там и если не получится звоните ещё. Клиент вроде бы получил совет. Но какой, будет ли прислушиваться к нему?
- Колл-центр находится в каком-то определённом месте и может быть не знаком с нюансами, связанными для конкретного региона. Это касается и тарифов (тогда тратится время на дополнительное уточнее подробностей) и каких-то иных особенностей. В итоге, клиент может рассчитывать только на ту информацию, которая и так есть на сайте банка.
- Каждый звонок в колл-центр — это повтор истории с самого начала. Если прервалась связь, проблема повторилась, нужно уточнить что-то ещё, вам нужно будет при каждом звонке рассказывать всё с самого начала. И вы будете получать те же самые советы, которые вам давали до этого.
- Сейчас многие банки полностью отгородили специалистов от клиентов. Однажды, мне нужно было отправить факсом копию платежного поручения в один банк. У меня был номер мобильного телефона специалиста (просто мы раньше работали в одном банке). Мы обсудили всё. Но вот для того, чтобы меня переключили на факс мне нужно было звонить в колл-центр. На выяснение всех подробностей ушло примерно полчаса, прежде чем меня переключили на факс. Он не прошёл, и мне пришлось повторять всё сначала.
Как победить колл-центр
Самое лучшее туда не звонить. Это можно решить двумя способами:
- Ходить в банк лично.
- Взять у специалистов в банке номера телефонов. Ещё не все банки отказались от использования городских телефонов, а иногда сотрудники раздают визитки со своими мобильниками.
- Возьмите телефон управляющего. Можете пойти со своей претензией к управляющему и если он не догадается вручить вам визитку, попросите его об этом.
Если вам всё-таки приходится звонить в колл-центр, то учитывайте следующее: всегда держите перед собой нужные данные для идентификации (это могут быть какие-то коды, контрольные слова и т. п.). Если проблема связана с какими-то операциями, то держите перед собой документы, связанные с этой операцией, чтобы могли назвать реквизиты документов, номера договоров и т. п. Записывайте имена специалистов и их рекомендации. Если пришлось звонить второй раз, сразу говорите с кем вы общались что вам посоветовали и какой был результат.
И… удачи!
P.S. Публикация написана по результатам общения с одним банком, в котором судя по всему сломался интернет-банк, но колл-центр на протяжении трёх часов переспрашивал меня правильно ли я ввёл реквизиты.
